中宏網(wǎng)訊 8月6日，市場(chǎng)監(jiān)管總局組織修訂的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法（征求意見稿）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）向社會(huì)公開征求意見，引發(fā)廣泛關(guān)注。

　　隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和消費(fèi)形態(tài)的深刻變化，我國(guó)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)呈現(xiàn)出復(fù)雜化、多元化趨勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴995971件，同比增長(zhǎng)27.23%，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢33萬(wàn)人次。面對(duì)如此龐大的投訴量，傳統(tǒng)的投訴舉報(bào)制度逐漸顯現(xiàn)出適應(yīng)性不足問題。

　　市場(chǎng)監(jiān)管總局《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》施行5年以來(lái)，實(shí)踐中逐漸出現(xiàn)一些新情況新問題。例如，電子商務(wù)領(lǐng)域投訴總量大、增速快，管轄權(quán)爭(zhēng)議較多；12345、信訪等渠道導(dǎo)入的消費(fèi)糾紛持續(xù)增長(zhǎng)，適用程序不一；各地處理投訴舉報(bào)的數(shù)字化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撐，進(jìn)一步提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效。

　　《辦法》整體制度設(shè)計(jì)體現(xiàn)了程序治理導(dǎo)向下的法治化、規(guī)范化轉(zhuǎn)型路徑?！掇k法》共43條，此次修訂新增了8個(gè)條款，刪除了4個(gè)條款，并對(duì)13個(gè)條款進(jìn)行了修改，旨在適應(yīng)市場(chǎng)監(jiān)管新形勢(shì)新要求、提升投訴舉報(bào)處理質(zhì)效、助力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境。

　　《辦法》新增回訪問效要求，規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)提高投訴處理效能，對(duì)投訴進(jìn)行抽樣回訪，對(duì)處理情況進(jìn)行評(píng)估；新增告知方式，規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門可據(jù)工作實(shí)際，自主選擇互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信、電子郵件等途徑進(jìn)行告知；強(qiáng)化源頭治理，規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門依法公示消費(fèi)投訴信息及辦理結(jié)果。

　　對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域，《辦法》專門優(yōu)化了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴管轄權(quán)，在保持消費(fèi)者可以選擇“網(wǎng)店或者平臺(tái)”投訴的前提下，新增規(guī)定平臺(tái)未公示其真實(shí)經(jīng)營(yíng)地址和有效聯(lián)系方式的，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者實(shí)際經(jīng)營(yíng)地的市場(chǎng)監(jiān)管部門可以將投訴移交平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地的市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，后者無(wú)正當(dāng)理由不得拒收。

　　《辦法》鼓勵(lì)實(shí)名舉報(bào)，同時(shí)兼容匿名舉報(bào)，并提出相應(yīng)的保護(hù)與激勵(lì)措施，增強(qiáng)舉報(bào)人信心，且舉報(bào)線索經(jīng)核查可轉(zhuǎn)為行政立案，實(shí)現(xiàn)從社會(huì)發(fā)現(xiàn)到執(zhí)法處置的閉環(huán)聯(lián)動(dòng)。在投訴與舉報(bào)之間，也預(yù)留了程序轉(zhuǎn)換空間，體現(xiàn)出制度設(shè)計(jì)的靈活性與公眾參與的包容性。

中宏網(wǎng)版權(quán)申明：凡注有“中宏網(wǎng)”或電頭為“中宏網(wǎng)”的稿件，均為中宏網(wǎng)獨(dú)家版權(quán)所有，未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載或鏡像；授權(quán)轉(zhuǎn)載必須注明來(lái)源為“中宏網(wǎng)”，并保留“中宏網(wǎng)”的電頭。