中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古9月8日電 面對(duì)突發(fā)的疫情，錫林浩特供電分公司第一時(shí)間啟動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)疫情防控工作預(yù)案，集結(jié)骨干力量成立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)保障黨員突擊隊(duì)，建立24小時(shí)溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，全力以赴做好廣大電力客戶的供電服務(wù)保障工作。通過(guò)“內(nèi)查外治、內(nèi)外聯(lián)動(dòng)”方式分三組開(kāi)展計(jì)量保障工作，對(duì)全市客戶充值失敗、表計(jì)故障的用電問(wèn)題進(jìn)行在線監(jiān)測(cè)及現(xiàn)場(chǎng)處理，確保疫情防控期間客戶的正常用電。

　　周密部署 重點(diǎn)工作有序開(kāi)展

　　針對(duì)充值失敗問(wèn)題，安排內(nèi)勤工作人員分析查找充值失敗原因，主動(dòng)對(duì)遠(yuǎn)程充值失敗的客戶進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)下發(fā)，并積極協(xié)調(diào)外勤人員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理，通過(guò)更換、調(diào)試終端、表計(jì)，保證每日充值失敗問(wèn)題及時(shí)解決，當(dāng)天全部清零；與此同時(shí)，客戶經(jīng)理依托網(wǎng)格化搶修服務(wù)機(jī)制，通過(guò)朋友圈、微信群等社交平臺(tái)開(kāi)展“線上服務(wù)”，迅速響應(yīng)、精準(zhǔn)銜接，暢通疫情防控期間供電網(wǎng)格服務(wù)渠道。疫情暴發(fā)初期，客戶經(jīng)理及時(shí)在全市347個(gè)小區(qū)、社區(qū)群發(fā)布供電服務(wù)信息、線上辦理業(yè)務(wù)溫馨提示，引導(dǎo)居民線上繳費(fèi)、辦理用電業(yè)務(wù)，做到疫情防控期間服務(wù)不間斷；此外，抽調(diào)服務(wù)調(diào)度工作人員24小時(shí)在崗服務(wù)，及時(shí)處理95598供電服務(wù)熱線、12345政務(wù)服務(wù)熱線工單，并解答客戶電話咨詢的停電、電表故障等問(wèn)題，調(diào)度各部門(mén)、班組開(kāi)展搶修、供電服務(wù)工作，協(xié)助客戶解決用電問(wèn)題。目前，共計(jì)處理95598各類(lèi)服務(wù)工單386張，12345政務(wù)服務(wù)工單4張，客戶經(jīng)理受理咨詢問(wèn)題233個(gè)，收到表?yè)P(yáng)工單10張。

       主動(dòng)作為 全力暢通繳費(fèi)渠道

　　進(jìn)一步強(qiáng)化靜態(tài)管控期間報(bào)修服務(wù)，保證民生用電不受影響。9月6日上午，服務(wù)調(diào)度人員接到客戶訴求反映“風(fēng)能所”變臺(tái)下所帶客戶充值失敗影響居民用電。經(jīng)系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn)“風(fēng)能所”變臺(tái)下計(jì)量采控終端故障，參數(shù)下發(fā)失敗導(dǎo)致70多戶居民繳費(fèi)受阻，為確?？蛻粼V求得到快速解決，該公司分管營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理立即帶領(lǐng)黨員突擊隊(duì)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行終端更換調(diào)試，僅用30分鐘排除故障，用戶繳費(fèi)成功，在回訪過(guò)程中客戶對(duì)該公司快捷貼心的服務(wù)連連道謝。截至目前，客戶遠(yuǎn)程充值任務(wù)數(shù)13105筆、充值成功率達(dá)99.35%，現(xiàn)場(chǎng)處理表計(jì)故障共計(jì)85次、現(xiàn)場(chǎng)處理充值失敗共計(jì)312次。

　　創(chuàng)新思路 做好供電服務(wù)保障

　　“張先生，我們非常理解疫情防控期間您無(wú)法出門(mén)又繳費(fèi)失敗的困難，請(qǐng)稍等片刻，我們的工作人員趙曉斌與您同在一個(gè)小區(qū)，他負(fù)責(zé)處理你們小區(qū)的表計(jì)故障?！?月5日，服務(wù)調(diào)度工作人員接到了來(lái)自億嘉名仕小區(qū)張先生的電話并安排同在一個(gè)小區(qū)的工作人員處理故障。為了高效快速地解決用電難題，優(yōu)化配置現(xiàn)場(chǎng)搶修資源，針對(duì)無(wú)法進(jìn)入小區(qū)處理故障的情況，該公司積極轉(zhuǎn)化思路，主動(dòng)安排在封控小區(qū)居住的本單位工作人員作為臨時(shí)計(jì)量保障負(fù)責(zé)人，聯(lián)系安撫客戶情緒，協(xié)助客戶處理用電問(wèn)題，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻的方式為客戶線上技術(shù)指導(dǎo)，對(duì)于線上無(wú)法處理的問(wèn)題積極安排人員到現(xiàn)場(chǎng)解決，保證隔離期間居民正常繳費(fèi)不受影響。

　　當(dāng)前，疫情防控仍處于關(guān)鍵期，錫林浩特供電分公司將眾志成城、不懈奮戰(zhàn)，為堅(jiān)決打贏疫情防控攻堅(jiān)戰(zhàn)做好供電服務(wù)保障工作。（文/魏濤 海娜 圖/伊力奇納希 武炎 ）

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