牙克石市政務(wù)服務(wù)中心心系群眾，努力解決群眾的操心事、煩心事和揪心事，充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作用，不斷提高訴求解決率和群眾滿意度，真正做到“事事有著落、件件有回音”，切實(shí)當(dāng)好群眾身邊的貼心人。

　　牙克石市政務(wù)服務(wù)中心自2021年3月6日承接全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作以來，主要負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。截至目前，12345熱線平臺知識庫信息共上傳1026條，共收到自治區(qū)和呼倫貝爾市受理中心派發(fā)工單3325件，已辦結(jié)3277件，辦理中48件，辦結(jié)率98.55%，好評率98.18%。

　　市政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理辦公室主任任艷婷說：“‘12345熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室’和‘12345熱線調(diào)度中心’將針對知識庫形成常態(tài)化管理，督促各承辦單位切實(shí)做好知識信息的錄入、審核、更新、刪除等相關(guān)工作，不斷健全完善知識庫，確保知識的規(guī)范性、有效性，提高話務(wù)受理的及時性、準(zhǔn)確性，為熱線平臺的高效運(yùn)行提供有力保證?！?/p>

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫信息主要包括法律法規(guī)、文件政策、職能職責(zé)、服務(wù)事項及指南、通知公告、公共服務(wù)信息及緊急臨時信息(水、電、氣、交通)和群眾關(guān)注、常見、熱點(diǎn)問題等內(nèi)容。熱線話務(wù)代表在受理咨詢類業(yè)務(wù)的過程中，通過查閱知識庫相關(guān)內(nèi)容，對群眾提出的相關(guān)咨詢問題作出即時解答。如咨詢的問題在知識庫無法查找，將以工單的形式交辦給相關(guān)部門限時反饋，并將該信息錄入知識庫。同時不斷開展更新、維護(hù)知識庫信息工作，確保及時解答群眾訴求，提高服務(wù)質(zhì)量。（王晶晶 王亞杰）

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