中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古1月5日電 為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，深化“放管服”改革，鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)中心堅(jiān)持以人民為中心的根本立場，立足主責(zé)主業(yè)、主動擔(dān)當(dāng)作為，積極開展“延時(shí)服務(wù)”“上門服務(wù)”、幫辦代辦、政務(wù)服務(wù)“好差評”、政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、24小時(shí)自助服務(wù)以及“辦不成事”“蝸牛辦事”投訴受理窗口等一系列便民舉措，滿足群眾不同需求，提高服務(wù)質(zhì)量、提升辦事效能，不斷增強(qiáng)企業(yè)群眾獲得感、滿意度。

　　——“延時(shí)服務(wù)”“上門服務(wù)”，讓企業(yè)群眾更放心

　　進(jìn)入市政務(wù)服務(wù)大廳可以看到，不動產(chǎn)、公安、稅務(wù)、醫(yī)保、社保等窗口，為了滿足企業(yè)群眾辦事需求，工作日期間根據(jù)實(shí)際情況，推出了延時(shí)服務(wù)，同時(shí)還增設(shè)了全市高層次人才、軍人、消防救援人員、醫(yī)護(hù)人員、老弱病殘?jiān)袃?yōu)先綠色通道以及領(lǐng)辦代辦幫辦服務(wù)，把“我為群眾辦實(shí)事”落到實(shí)處。

　　推行“周六上午預(yù)約辦”“特色預(yù)約辦”等延時(shí)服務(wù)模式，如“緣定214、濃情520、情系七夕節(jié)”等非工作日的特色節(jié)日提供延時(shí)服務(wù)，極大地方便企業(yè)和群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，著力打造企業(yè)群眾滿意的政務(wù)服務(wù)“城市名片”。

　　主動開展“上門服務(wù)”，解民之憂，紓民之困。家住康巴什區(qū)華城小區(qū)的楊大爺由于年事已高、行動不便，市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員主動上門為楊大爺辦理不動產(chǎn)登記相關(guān)業(yè)務(wù)。楊大爺高興地說：“謝謝你們上門服務(wù)，幫我們解決了一件大事，真是太貼心了”。今年以來，進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳各部門（單位）由窗口審批轉(zhuǎn)為上門服務(wù)模式，開展“上門服務(wù)”22次，進(jìn)一步提升了群眾和企業(yè)的辦事體驗(yàn)感和獲得感。

　　——代辦幫辦，讓企業(yè)群眾更省心

　　為滿足企業(yè)群眾需求，爭當(dāng)服務(wù)先鋒，市政務(wù)服務(wù)中心持續(xù)開展代辦幫辦服務(wù)，切實(shí)將“蒙速辦·幫您辦”工作落到實(shí)處，實(shí)實(shí)在在為企業(yè)減負(fù)，讓企業(yè)群眾有更多獲得感。

　　在市政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立代辦幫辦專區(qū)、企業(yè)會客廳，提供政策解讀、商務(wù)洽談、項(xiàng)目對接等精細(xì)化套餐服務(wù)。代辦員根據(jù)企業(yè)需求，進(jìn)行全程跟蹤幫辦，為重點(diǎn)項(xiàng)目申請人提供政策咨詢、精細(xì)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)推進(jìn)等服務(wù)，全力打造優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)模式。

　　積極梳理代辦幫辦項(xiàng)目庫，深入園區(qū)企業(yè)主動對接、上門服務(wù)，為企業(yè)一對一、量身定制代辦幫辦工作計(jì)劃。同時(shí)，實(shí)時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目審批進(jìn)度，主動幫助企業(yè)解決在審批中遇到的問題，實(shí)現(xiàn)便民利企“零距離”。截至目前，全市累計(jì)為290個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目提供代辦幫辦服務(wù)，已辦結(jié)項(xiàng)目113個(gè)，當(dāng)年計(jì)劃投資296.72億元。

　　——政務(wù)服務(wù)“好差評”全覆蓋，讓企業(yè)群眾更順心

　　政務(wù)服務(wù)好不好，群眾說好才算好，服務(wù)成效讓企業(yè)群眾來評判。市政務(wù)服務(wù)中心積極推動“好差評”工作全覆蓋，給予企業(yè)和群眾更多評價(jià)渠道、話語權(quán)和監(jiān)督權(quán)，倒逼窗口工作人員轉(zhuǎn)變觀念、改進(jìn)作風(fēng)，為廣大辦事群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

　　全面暢通“好差評”評價(jià)渠道，構(gòu)建了PC端、自助終端、短信、“蒙速辦”APP、微信小程序、實(shí)體政務(wù)大廳評價(jià)器及“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線等評價(jià)方式，同時(shí)提供評價(jià)提醒服務(wù)，確保辦事群眾能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)有效評價(jià)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”、社會各界“綜合點(diǎn)評”。

　　評價(jià)內(nèi)容多樣，包括服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)效率、服務(wù)便民度、政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等，實(shí)現(xiàn)對象全覆蓋，服務(wù)渠道全覆蓋，評價(jià)渠道全覆蓋。通過政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺和新聞媒體等向社會公開“好差評”評估結(jié)果，同時(shí)建立“好差評”獎懲機(jī)制，并納入工作人員績效考核中。截至目前，全市好差評”評價(jià)總量83.21萬條，好評率99.99%。

　　——積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化，讓企業(yè)群眾更舒心

　　為進(jìn)一步做好政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，2021年3月，按照自治區(qū)“蒙速辦·一網(wǎng)辦、掌上辦、一次辦、幫您辦”工作要求，整合設(shè)置市本級、伊金霍洛旗、康巴什區(qū)“綜合一窗受理”“蒙速辦·一次辦”“蒙速辦·幫您辦”服務(wù)專區(qū)，全面實(shí)行審批部門事項(xiàng)“綜合一窗受理”、專業(yè)區(qū)域事項(xiàng)“無差別辦理”和“一件事一次辦”模式，更新完善了樓層索引圖、樓層導(dǎo)示牌等標(biāo)識標(biāo)牌，不斷提升企業(yè)群眾辦事滿意度。

　　組織開展“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、樹立服務(wù)形象、提升服務(wù)質(zhì)量”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主題活動，制定大廳擺放規(guī)范，按照標(biāo)準(zhǔn)化要求定位窗口辦公用品及大廳展板、等候椅等。同時(shí)開展為期三個(gè)月的政務(wù)服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)，對工作人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)形象、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)知識、工作紀(jì)律等進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。

　　全面梳理相關(guān)工作制度，根據(jù)工作實(shí)際，研究制定了9項(xiàng)制度、規(guī)范，同時(shí)修改完善《鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行管理辦法》和《鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)中心績效考評辦法》，進(jìn)一步加強(qiáng)了市政務(wù)服務(wù)大廳管理，提升了工作人員整體素質(zhì)和服務(wù)能力。

　　——24小時(shí)全天候不打烊自助服務(wù)，讓企業(yè)群眾更暖心

　　為解決群眾“上班時(shí)間沒空辦、下班時(shí)間沒處辦”的問題，市政務(wù)服務(wù)大廳一樓設(shè)置了24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，實(shí)行全天候“不打烊”綜合自助服務(wù)，不僅可以在8小時(shí)工作時(shí)間為企業(yè)和辦事群眾提供自助服務(wù)，省去排隊(duì)時(shí)間，緩解窗口辦事壓力，還可以在8小時(shí)工作之余，解決上班職工請假辦事不方便的問題。

　　目前，24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)已進(jìn)駐市行政審批和政務(wù)服務(wù)局、市司法局、市社保局、市電業(yè)局、市中級人民法院等8個(gè)部門的各類自助設(shè)備20臺，可辦理50余項(xiàng)不同業(yè)務(wù)，共接受業(yè)務(wù)查詢與業(yè)務(wù)辦理886次，辦事群眾只需進(jìn)行身份認(rèn)證，即可實(shí)現(xiàn)辦事全過程自助辦理。

　　市民梁女士聽說24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)可以實(shí)現(xiàn)下班時(shí)間的業(yè)務(wù)辦理，于是她抱著試一試的心態(tài)使用了自助拍照受理一體機(jī)和身份證自助領(lǐng)取機(jī)，順利地辦理了身份證遺失補(bǔ)辦業(yè)務(wù)。隨后她表示：“以前我們‘上班族’需要專門請假才能來大廳辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)在有了24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，每一臺機(jī)器上都有詳細(xì)的使用說明，這樣我們在下班時(shí)間也可以自己操作，順利辦理業(yè)務(wù)，真是太方便了”。

　　——“辦不成事”“蝸牛辦事”投訴受理窗口，讓企業(yè)群眾更安心

　　為解決好群眾辦事過程中的“疑難雜癥”，市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立了“辦不成事”“蝸牛辦事”投訴受理窗口，方便工作人員現(xiàn)場解決投訴問題，不斷暢通辦事群眾投訴渠道，提升服務(wù)水平。

　　“辦不成事”“蝸牛辦事”投訴受理窗口設(shè)在市政務(wù)服務(wù)大廳二樓，主要負(fù)責(zé)受理群眾在辦理相關(guān)事項(xiàng)中遇到的未能成功辦理或辦理時(shí)間較長等問題，建立了反映問題“記錄單”“轉(zhuǎn)辦單”和“工作臺賬”，按照窗口受理、轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門、結(jié)果反饋、后臺回訪的“閉環(huán)式”處理機(jī)制，在受理群眾所反映的問題后，對當(dāng)場能協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場予以解決；對于確實(shí)存在問題的，限定在5個(gè)工作日內(nèi)反饋；較為復(fù)雜的問題，限定在10個(gè)工作日內(nèi)完成反饋。目前，共受理群眾投訴事項(xiàng)13件，已全部按時(shí)辦結(jié)，群眾滿意率100%。

　　來自外地的胡先生，反映了自己在辦理教師資格證認(rèn)定時(shí)，等候時(shí)間長、材料不全的情況后，“辦不成事”“蝸牛辦事”投訴受理窗口工作人員結(jié)合實(shí)際，積極協(xié)調(diào)相關(guān)窗口工作人員，通過幫代辦、容缺受理等方式，當(dāng)日辦結(jié)完成。胡先生激動地說：“有了這樣的窗口，給我們辦事群眾提供了一個(gè)更直接、更便捷反映問題的渠道，總算不白跑一趟，真的是為我們?nèi)罕娭?。?/p>

　　“群眾利益無小事，為民服務(wù)無終點(diǎn)”，市政務(wù)服務(wù)中心堅(jiān)持把黨史學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化成為民服務(wù)的不竭動力，從實(shí)踐中汲取持續(xù)奮斗的磅礴力量，真正踐行“我為群眾辦實(shí)事”理念，讓企業(yè)群眾少跑腿、好辦事，交出讓企業(yè)群眾“心”滿意足的答卷。（鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)中心供稿）

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