“到海南區(qū)的公交車晚上幾點(diǎn)停運(yùn)？”“我是外地戶口，孩子上學(xué)該怎么辦？”“我們小區(qū)能不能安裝一些充電樁？”……自烏海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開(kāi)通以來(lái)，已先后接聽(tīng)了千萬(wàn)單群眾來(lái)電，解決了群眾一個(gè)又一個(gè)操心事、煩心事、揪心事，成了群眾心目中實(shí)實(shí)在在的解憂“總客服”。

　　“我需要開(kāi)些精神類藥物，但排了好長(zhǎng)時(shí)間隊(duì)都掛不上號(hào)……”近日，烏海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理員賀楚博接到一名群眾來(lái)電。

　　這名群眾稱，自己到醫(yī)院開(kāi)藥，但掛號(hào)窗口只有一個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的人很多，買藥很不方便，希望醫(yī)院能增設(shè)接診和開(kāi)藥的窗口?！澳葎e著急，我一定會(huì)把情況反饋給相關(guān)單位?！苯油觌娫挘R楚博第一時(shí)間向值班長(zhǎng)說(shuō)明了情況，隨后這一問(wèn)題被迅速交辦給了相關(guān)部門。

　　很快，事情有了反饋。烏海市衛(wèi)健委工作人員給這名群眾回電表示，醫(yī)院可以預(yù)約掛號(hào)，下次購(gòu)藥時(shí)可提前進(jìn)行預(yù)約。另外，醫(yī)院也將根據(jù)門診量情況，并結(jié)合醫(yī)師數(shù)量，及時(shí)增派醫(yī)助協(xié)助醫(yī)生出診。后來(lái)經(jīng)回訪，這名群眾表示，他反映的問(wèn)題已得到解決，十分滿意。

　　這只不過(guò)是烏海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為群眾解決的再平常不過(guò)的一件事。

　　如今，“有問(wèn)題就找12345”已成為烏海市群眾普遍共識(shí)。群眾信任的背后，是沉甸甸的責(zé)任。烏海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線自開(kāi)通以來(lái)不斷優(yōu)化運(yùn)行管理機(jī)制，實(shí)行統(tǒng)一接聽(tīng)、統(tǒng)一座席、統(tǒng)一應(yīng)答、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一考核的“五統(tǒng)一”全流程閉環(huán)管理模式。為讓每個(gè)答復(fù)做到精準(zhǔn)，每個(gè)細(xì)節(jié)做到極致，烏海市市域社會(huì)治理中心還組建了業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，熱線工作人員可通過(guò)關(guān)鍵字查找，實(shí)現(xiàn)快速查詢、直接答復(fù)。

　　“一頭是隨時(shí)隨地?fù)艽?，另一頭是‘7×24小時(shí)’全天候接聽(tīng)。如今，烏海12345政務(wù)服務(wù)便民熱線年均處置群眾訴求60余萬(wàn)件，辦結(jié)率保持在99%以上，這部熱線架起了群眾和政府之間的橋梁，讓群眾訴求直抵治理痛點(diǎn)?！睘鹾Ｊ惺杏蛏鐣?huì)治理中心受理科負(fù)責(zé)人李俠說(shuō)。（記者 郝飚 通訊員 曹藝）