晚上九點(diǎn)，用戶在小程序下單了太陽(yáng)能熱水器，卻找不到預(yù)約安裝入口；清晨七點(diǎn)，另一位客戶在公眾號(hào)留言，反映設(shè)備操作界面太復(fù)雜、看不懂；中午，還有用戶在抖音評(píng)論區(qū)追問(wèn)安裝進(jìn)度卻遲遲等不到回應(yīng)——這些零散的、即時(shí)的聲音，正在重新定義服務(wù)體驗(yàn)的邊界。在數(shù)字化與智能化全面加速的今天，客戶對(duì)服務(wù)的期待早已不止于“響應(yīng)”，而是追求隨時(shí)隨地、無(wú)縫銜接、精準(zhǔn)匹配的“體驗(yàn)”。面對(duì)全行業(yè)普遍存在的服務(wù)碎片化挑戰(zhàn)，全球新能源企業(yè)500強(qiáng)、低碳清潔能源綜合服務(wù)的領(lǐng)先者四季沐歌率先行動(dòng)，開(kāi)啟服務(wù)體系的智能化躍遷，以更高標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)用戶新期待，推動(dòng)企業(yè)邁向高質(zhì)量增長(zhǎng)的新曲線。

　　四季沐歌攜手天潤(rùn)融通，通過(guò)AI技術(shù)進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)，不僅實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率與體驗(yàn)的雙提升，更構(gòu)建出面向未來(lái)的智能服務(wù)能力。

　　01 從一人應(yīng)對(duì)多平臺(tái)，到一個(gè)平臺(tái)應(yīng)對(duì)全場(chǎng)景

　　在互聯(lián)網(wǎng)高度繁榮的今天，用戶早已經(jīng)分布在網(wǎng)絡(luò)上的各個(gè)角落，從官網(wǎng)到微信公眾號(hào)，從小程序到小紅書(shū)，從抖音到快手，渠道越來(lái)越多、信息越來(lái)越多元，客戶越來(lái)越依賴線上。客戶服務(wù)要適應(yīng)這種高頻、多元、碎片化的客戶需求，就必須要從過(guò)去的人工座席制，轉(zhuǎn)向全天候、全渠道、智能化的客戶服務(wù)體系。

　　特別是四季沐歌各類產(chǎn)品，如太陽(yáng)能熱水器、空氣能熱水器、凈水設(shè)備、廚電產(chǎn)品等等，都具備超長(zhǎng)的服務(wù)鏈條，從橫跨售前咨詢、下單、配送、安裝直至售后保障，流程復(fù)雜、環(huán)節(jié)眾多，對(duì)客戶服務(wù)提出極高要求。為此，四季沐歌與天潤(rùn)融通合作，搭建了全渠道客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，將所有線上觸點(diǎn)統(tǒng)一整合。無(wú)論用戶身處何處，習(xí)慣使用何種平臺(tái)，都能在第一時(shí)間找到四季沐歌的客戶服務(wù)。這一變革不僅方便了用戶，更解放了客服人員?，F(xiàn)在，四季沐歌的坐席人員只需在一個(gè)統(tǒng)一的工作臺(tái)，就能輕松管理多渠道的客戶咨詢，告別了頻繁切換平臺(tái)的煩惱，大幅提升了工作效率。主管人員也能通過(guò)同一平臺(tái)，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)高效調(diào)度與監(jiān)控。更重要的是，平臺(tái)還具備敏感詞、熱詞分析、詞匯關(guān)聯(lián)等智能分析能力，持續(xù)賦能客服團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)水平。

　　另外，通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)，天潤(rùn)融通還為四季沐歌的坐席人員提供了強(qiáng)大的座席輔助功能。當(dāng)客服進(jìn)行人工接待時(shí)，客戶端頁(yè)面能夠?qū)崟r(shí)識(shí)別客戶問(wèn)題，并推薦最佳回答方案。同時(shí)，系統(tǒng)還能將語(yǔ)音內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字記錄，并識(shí)別客戶的歷史來(lái)電記錄，當(dāng)用戶短期內(nèi)多次來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)能判斷是否存在未完工的工單，并及時(shí)提醒客服人員，確保服務(wù)連貫高效。

　　02 讓AI接得住，也做得了——Agent接管80%咨詢?nèi)蝿?wù)

　　當(dāng)然，渠道統(tǒng)一也會(huì)帶來(lái)工作量的激增，服務(wù)質(zhì)量難以統(tǒng)一、數(shù)據(jù)管理復(fù)雜等挑戰(zhàn)。這導(dǎo)致傳統(tǒng)以人工座席為主的服務(wù)模式已經(jīng)難以適應(yīng)新的服務(wù)場(chǎng)景，加入AI成為企業(yè)提升服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)的必選項(xiàng)。為了應(yīng)對(duì)全渠道涌入的大量咨詢，四季沐歌引入了天潤(rùn)融通的Agent客服，實(shí)現(xiàn)了7x24小時(shí)在線應(yīng)答。與傳統(tǒng)依賴FAQ的文本機(jī)器人不同，Agent客服擁有超長(zhǎng)上下文記憶能力，能夠識(shí)別語(yǔ)音、圖片、表情、文檔等多種內(nèi)容，可以使用自然語(yǔ)言與客戶進(jìn)行多輪對(duì)話，讓客戶感受如同真人一樣自然。Agent客服不僅能自動(dòng)接待客戶，還能主動(dòng)處理事務(wù)。例如，當(dāng)用戶提出售后維修或配件需求時(shí)，Agent客服能自動(dòng)創(chuàng)建工單，并通過(guò)釘釘群流轉(zhuǎn)至相關(guān)工程師，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的自動(dòng)化。即使遇到無(wú)法解決的復(fù)雜問(wèn)題，Agent客服也能無(wú)縫轉(zhuǎn)接至人工坐席，確保服務(wù)不中斷，體驗(yàn)更順暢。目前，四季沐歌的智能客服攔截率已超過(guò)80%，絕大部分常規(guī)咨詢都能由Agent高效自主完成。

　　03 語(yǔ)音Agent升級(jí)呼入與回訪體驗(yàn)

　　在客戶回訪場(chǎng)景中，四季沐歌也實(shí)現(xiàn)了智能化升級(jí)。過(guò)去，傳統(tǒng)語(yǔ)音機(jī)器人因其生硬的語(yǔ)音，讓客戶接通聽(tīng)到第一句話就能識(shí)別是機(jī)器人，因此會(huì)話完結(jié)率僅有10%左右。而使用人工回訪則面臨成本高、效率低等問(wèn)題。天潤(rùn)融通的語(yǔ)音Agent徹底改變了這一局面。它不僅提供多種真人合成聲音選擇，還支持真人錄音音頻上傳，讓機(jī)器人的聲音更擬人、語(yǔ)氣更自然、讀音更流暢?，F(xiàn)在，四季沐歌能夠100%完成前一天完工工單的回訪，每日回訪數(shù)量超過(guò)700+，是人工座席的3倍。語(yǔ)音Agent的工作時(shí)間還可以根據(jù)話務(wù)量靈活調(diào)整，其工作效率相當(dāng)于2名客服人員。通過(guò)人工復(fù)核，錯(cuò)誤率已從2%降至0.5%，大大提升了回訪質(zhì)量和客戶滿意度。同樣，語(yǔ)音Agent也被應(yīng)用到四季沐歌的呼入場(chǎng)景。傳統(tǒng)呼入機(jī)器人要求客戶根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵選擇服務(wù)，這種機(jī)械的交互方式常常引發(fā)客戶反感。四季沐歌將呼入機(jī)器人升級(jí)為Agent后，客戶無(wú)需再進(jìn)行按鍵操作，可以直接向客服提出訴求。Agent通過(guò)語(yǔ)義識(shí)別智能判斷，是自行回答還是轉(zhuǎn)接人工坐席。這一升級(jí)使得過(guò)去80%由人工接聽(tīng)的呼入服務(wù)，現(xiàn)在全部由AI接聽(tīng)，呼損率降低了10%，極大提升了客戶體驗(yàn)和滿意度。通過(guò)與天潤(rùn)融通的合作，四季沐歌實(shí)現(xiàn)了從渠道整合、服務(wù)提效到運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化的全鏈路智能化轉(zhuǎn)型。借助AI客服、語(yǔ)音Agent、全渠道聯(lián)絡(luò)平臺(tái)等產(chǎn)品能力，四季沐歌不僅解決了服務(wù)升級(jí)的“量”的問(wèn)題，更突破了傳統(tǒng)客服模式的“質(zhì)”的天花板。未來(lái)的客戶服務(wù)，不再是“人海戰(zhàn)術(shù)”堆起來(lái)的運(yùn)營(yíng)，而是“AI員工+業(yè)務(wù)專家”的新范式。而四季沐歌的這次實(shí)踐，也為更多行業(yè)提供了范本：Agent客服，不只是一個(gè)技術(shù)選項(xiàng)，更是一場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范式的革新。

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