當(dāng)40℃的高溫炙烤華夏大地,空調(diào)成為城市生存的剛需。然而,當(dāng)制冷效果隨著使用年限逐年衰減,維修賬單則成為困擾無(wú)數(shù)消費(fèi)者的煩惱。
與其他室內(nèi)家電不同,在高樓上安裝外機(jī)的空調(diào)一旦出現(xiàn)故障,不僅影響生活舒適度,更會(huì)帶來(lái)高昂的維修成本。這成為消費(fèi)者在使用空調(diào)時(shí)的一大痛點(diǎn)。
行業(yè)數(shù)據(jù)顯示,家用空調(diào)在使用6年后故障率普遍會(huì)顯著上升。在維修工開出的“換零件900元、高空作業(yè)費(fèi)180元、上門費(fèi)60元、加氟200元”報(bào)價(jià)單面前,普通消費(fèi)者毫無(wú)議價(jià)能力,單次維修成本動(dòng)輒幾百上千元,幾乎達(dá)到購(gòu)買新空調(diào)入門款的一半價(jià)格。不買不行,買了就只能祈禱它不要出問(wèn)題——這成為很多空調(diào)消費(fèi)者的內(nèi)心寫照。
但是,購(gòu)買格力空調(diào)的消費(fèi)者的內(nèi)心則多了一絲篤定:因?yàn)楦窳Τ兄Z“10年免費(fèi)包修”。也就是說(shuō),在購(gòu)買格力全系家用空調(diào)產(chǎn)品之后的10年內(nèi),免費(fèi)包修。與之對(duì)比,空調(diào)行業(yè)普遍包修期限僅為6年。
材料成本、人工成本高居不下,成為了很多空調(diào)品牌不敢提出“10年免費(fèi)包修”的原因所在。問(wèn)題是:為什么只有格力一家敢承諾全系空調(diào)免費(fèi)包修10年?它背后的底層邏輯是什么?
核心保障是產(chǎn)品質(zhì)量的硬實(shí)力
格力的底氣來(lái)自令人驚嘆的產(chǎn)品可靠性。
董明珠曾透露關(guān)鍵數(shù)據(jù):格力空調(diào)故障率已降至萬(wàn)分之三,即:每銷售1萬(wàn)臺(tái)空調(diào),僅有3臺(tái)需要維修?!拔覀儬?zhēng)取做到百分之百不維修,所以才有底氣說(shuō)10年包修。”
對(duì)真材實(shí)料的堅(jiān)持,貫穿于格力空調(diào)生產(chǎn)制造的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
銅,是空調(diào)行業(yè)的主要原材料之一,約占原材料成本的20%。但是我國(guó)銅礦資源相對(duì)短缺,儲(chǔ)量小,價(jià)格貴。因此,最近幾年興起一股“鋁代銅”技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用的潮流。鋁材成本僅為銅的1/10,可以幫助空調(diào)企業(yè)降低成本,但是鋁在熔點(diǎn)、熱傳導(dǎo)系數(shù)、電阻率、耐腐蝕等參數(shù),以及長(zhǎng)期可靠性等方面,與銅相比均存在較大差距。
比如,鋁的導(dǎo)熱系數(shù)遠(yuǎn)低于銅,這意味著要達(dá)到相同的換熱效率,必須增加材料用量或改變?cè)O(shè)計(jì)。同時(shí),鋁的熔點(diǎn)較低,焊接工藝復(fù)雜,易產(chǎn)生氣孔和裂紋。更關(guān)鍵的是長(zhǎng)期可靠性問(wèn)題。鋁在潮濕環(huán)境中易發(fā)生電化學(xué)腐蝕,可能導(dǎo)致管路穿孔、制冷劑泄漏。
目前,已經(jīng)有一些空調(diào)企業(yè)開始用鋁代替銅生產(chǎn)空調(diào),但是格力一直堅(jiān)持使用成本更高、可靠性也更高的銅材。6月9日,格力電器副總裁胡余生面對(duì)投資者詢問(wèn)明確表示:“在性能、質(zhì)量和可靠性不能完全保證的情況下,公司暫時(shí)沒(méi)有鋁代銅的計(jì)劃?!倍髦橐惨辉俦硎荆骸颁X的耐久性、穩(wěn)定性沒(méi)那么高,我們?cè)跊](méi)有百分百把握的情況下不會(huì)以鋁代銅。”
格力空調(diào)比普通空調(diào)重15斤,這沉甸甸的分量就源自扎實(shí)用料的銅管與鋼板,它們顯著提升了空調(diào)的耐腐蝕性與使用壽命。正如董明珠所說(shuō):“即使當(dāng)廢品賣,格力空調(diào)都能多賣150元”。
經(jīng)歷了“篩選分廠”的嚴(yán)苛檢測(cè)之后,原材料進(jìn)入格力工廠,開始面臨更為嚴(yán)格的生產(chǎn)、裝配和檢驗(yàn)工序。
282道生產(chǎn)關(guān)卡:在總裝線,格力獨(dú)創(chuàng)“自檢、互檢、專檢”三重防護(hù)網(wǎng)。每位員工既是操作者也是質(zhì)檢員——操作前需檢驗(yàn)上道工序(互檢),完成后需檢查自身工作(自檢)。專業(yè)質(zhì)檢員則進(jìn)行5項(xiàng)核心專檢(工序、電氣安全、運(yùn)轉(zhuǎn)、打包等),確保每個(gè)環(huán)節(jié)萬(wàn)無(wú)一失。
248道實(shí)驗(yàn)室“極限挑戰(zhàn)”:格力空調(diào)需在模擬極端環(huán)境中證明其可靠性,經(jīng)歷性能、噪音、高低溫、淋雨乃至高空摔打等破壞性測(cè)試。這些嚴(yán)酷實(shí)驗(yàn)確保產(chǎn)品在最惡劣條件下仍能穩(wěn)定運(yùn)行。
自動(dòng)化“鋼鐵判官”:格力大量應(yīng)用在線測(cè)試系統(tǒng),可同時(shí)對(duì)多臺(tái)不同功率機(jī)型進(jìn)行制冷制熱及電參數(shù)全自動(dòng)檢測(cè),效率與精度遠(yuǎn)超人工,徹底消除主觀誤差。
112道最終防線:在格力空調(diào)出廠前,還需通過(guò)85道成品抽檢與27道驗(yàn)貨工序,這是流向市場(chǎng)前的終極篩查。近萬(wàn)名質(zhì)檢員如同精密儀器,守護(hù)著最后的質(zhì)量紅線。
目前,格力已經(jīng)將質(zhì)量管控升維至技術(shù)層面,自主研發(fā)了上千項(xiàng)全檢控制技術(shù)。比如行業(yè)領(lǐng)先的冷媒精準(zhǔn)全數(shù)檢測(cè)技術(shù),確保冷媒種類、用量、密封性100%達(dá)標(biāo),從根源杜絕泄漏隱患。格力還構(gòu)建了5G+智能質(zhì)量平臺(tái),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期數(shù)智化集成管理,實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)測(cè)預(yù)警,讓質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處遁形。
早在2012年,董明珠就提出了“全員質(zhì)量體系理念”,要求公司全體員工人人充當(dāng)質(zhì)檢員。以此構(gòu)建與實(shí)施的T9(總共9個(gè)方面)全面質(zhì)量控制模式,確保產(chǎn)品質(zhì)量。格力獨(dú)創(chuàng)的D-CTFP質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)與質(zhì)量預(yù)防五步法,于2018年榮膺中國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域最高榮譽(yù)——第三屆“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”。這套方法論,正是其“862道工序”背后的科學(xué)靈魂。
在格力工廠,隨處可見的標(biāo)語(yǔ)揭示著質(zhì)量至上的理念:“質(zhì)量關(guān)乎兩條生命,一個(gè)是消費(fèi)者生命,一個(gè)是企業(yè)生命?!闭沁@種以“嚴(yán)、實(shí)、新”為核心的質(zhì)量文化,使格力電器連續(xù)7年榮獲中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)授予的“企業(yè)市場(chǎng)質(zhì)量信用AAA級(jí)”“用戶滿意標(biāo)桿五星級(jí)企業(yè)”等榮譽(yù)。
全產(chǎn)業(yè)鏈自主,鑄就 “ 成本可控”的護(hù)城河
格力敢于承諾“十年包修”并確保產(chǎn)品品質(zhì)的深層邏輯,在于其構(gòu)建了覆蓋核心技術(shù)的全產(chǎn)業(yè)鏈自主體系。這不僅打破了國(guó)外壟斷,更將成本命脈牢牢掌握在自己手中,為“真材實(shí)料”和“極致檢測(cè)”提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
上世紀(jì)80年代,日系品牌憑借變頻、多聯(lián)機(jī)等技術(shù)壁壘壟斷高端市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)企業(yè)淪為組裝廠,核心部件成本占比超60%,利潤(rùn)微薄,質(zhì)量受制于人。
2001年,格力試圖與日本三菱合作變頻多聯(lián)技術(shù)時(shí),遭遇冰冷拒絕:“花了十六年研發(fā)的技術(shù),不賣!”這一刻刺痛了格力的神經(jīng):核心技術(shù)是買不來(lái)的,更是企業(yè)生存的命門。
絕境催生巨變,2002年底,僅憑一張說(shuō)明書和一臺(tái)樣機(jī),格力技術(shù)團(tuán)隊(duì)晝夜攻堅(jiān),成功研發(fā)出中國(guó)第一臺(tái)數(shù)碼多聯(lián)式中央空調(diào),一舉打破日本壟斷。
2004年,國(guó)家能效新標(biāo)強(qiáng)制淘汰高耗能產(chǎn)品,與此同時(shí),北方“煤改電”又急需在零下20℃的制熱技術(shù)。格力做出背水一戰(zhàn)的決定:“砸鍋賣鐵”自研壓縮機(jī)!同年,凌達(dá)壓縮機(jī)橫空出世,宣告中國(guó)空調(diào)擁有了自己的“心臟”。格力由此成為首家擁有自主壓縮機(jī)品牌的中國(guó)空調(diào)企業(yè)。
核心技術(shù)突破僅是起點(diǎn)。格力持續(xù)投入,構(gòu)建了難以復(fù)制的垂直產(chǎn)業(yè)鏈,從部件到系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全面掌控。董明珠曾說(shuō)過(guò):“沒(méi)有核心技術(shù)的企業(yè)是沒(méi)有脊梁的。”
格力的壓縮機(jī)(凌達(dá))、電機(jī)(凱邦)、電工產(chǎn)品等核心部件均已實(shí)現(xiàn)100%自研自產(chǎn),徹底擺脫對(duì)外依存,并攻克電機(jī)繞線、渦旋加工等核心制造工藝,奠定了技術(shù)持續(xù)迭代的根基。
在制冷壓縮機(jī)領(lǐng)域,格力是全球唯一具備全品類制冷壓縮機(jī)自主研發(fā)與制造能力的企業(yè),涵蓋離心、螺桿、活塞、渦旋、轉(zhuǎn)子等全品類制冷壓縮機(jī)。在國(guó)內(nèi),首家自主掌握磁懸浮軸承與壓縮機(jī)全套核心技術(shù),廣泛應(yīng)用于軌道交通、數(shù)據(jù)中心、工業(yè)制冷等領(lǐng)域,服務(wù)全球1500多個(gè)大型工程。
為攻克北方嚴(yán)寒地區(qū)制熱效率驟降的行業(yè)難題,格力研發(fā)三缸雙級(jí)變?nèi)輭嚎s機(jī)技術(shù)(2016年獲評(píng)“國(guó)際領(lǐng)先”)。該技術(shù)突破-35℃超低溫穩(wěn)定制熱極限,確??照{(diào)在嚴(yán)苛環(huán)境下仍能十年如一日地高效穩(wěn)定運(yùn)行,大幅降低因極端工況導(dǎo)致的故障風(fēng)險(xiǎn),目前廣泛應(yīng)用于中國(guó)東北、北美、歐洲等嚴(yán)寒地區(qū)的采暖。
針對(duì)傳統(tǒng)空調(diào)冷風(fēng)直吹引發(fā)的健康不適,格力獨(dú)創(chuàng)分布式送風(fēng)技術(shù)。通過(guò)科學(xué)設(shè)計(jì)導(dǎo)風(fēng)板角度與氣流路徑,實(shí)現(xiàn)“沐浴式”柔和送風(fēng),避免直吹體感。這不僅大幅提升長(zhǎng)期使用舒適度,更減少了因用戶頻繁手動(dòng)調(diào)節(jié)風(fēng)向?qū)е碌臋C(jī)械損耗,延長(zhǎng)產(chǎn)品壽命。
格力全球首創(chuàng)的光伏空調(diào)技術(shù)(2013年問(wèn)世),徹底顛覆了空調(diào)的能源邏輯。系統(tǒng)將太陽(yáng)能直接轉(zhuǎn)化為空調(diào)驅(qū)動(dòng)力,實(shí)現(xiàn)運(yùn)行“零電費(fèi)”。其獨(dú)特的能源直驅(qū)架構(gòu),減少了傳統(tǒng)空調(diào)因電網(wǎng)波動(dòng)、頻繁啟停對(duì)核心部件(如壓縮機(jī)、電路板)的沖擊,提升了系統(tǒng)的整體耐用性與可靠性。這項(xiàng)技術(shù)不僅成為格力打開歐美、中東高端市場(chǎng)的“金鑰匙”,更從能源源頭降低了用戶長(zhǎng)期使用成本,是“越用越省”的終極詮釋。
除此以外,格力持續(xù)迭代節(jié)能環(huán)保算法(比如AI動(dòng)態(tài)節(jié)能,使空調(diào)全年耗電降低13.6%,樓宇智控系統(tǒng)節(jié)能40%)、空氣凈化、靜音技術(shù)等,保障產(chǎn)品在全生命周期內(nèi)保持高性能和低故障率。
格力不斷定義行業(yè)新高度,全產(chǎn)業(yè)鏈自主也為格力帶來(lái)了革命性的轉(zhuǎn)變。
首先是質(zhì)量掌控力的躍升。從源頭(零部件)到終端(整機(jī))的全程可控,為862道檢測(cè)工序和真材實(shí)料(如堅(jiān)持使用銅管)提供了根本保障,確保產(chǎn)品十年如一的可靠性。
其次是成本結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。消除中間環(huán)節(jié)利潤(rùn)盤剝,大幅降低核心部件采購(gòu)成本。這讓格力在堅(jiān)持高質(zhì)量的同時(shí),擁有更強(qiáng)的成本控制能力和定價(jià)主動(dòng)權(quán),支撐其“十年包修”承諾的可持續(xù)性。
憑借對(duì)核心技術(shù)的掌控,格力最終主導(dǎo)了行業(yè)市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)。在家電企業(yè)陷入低端價(jià)格戰(zhàn)的內(nèi)卷趨勢(shì)下,格力堅(jiān)決不卷入低端價(jià)格戰(zhàn),帶動(dòng)行業(yè)整體升級(jí),并成功打入全球高端市場(chǎng)。截至2024年,格力累計(jì)申請(qǐng)專利超13萬(wàn)件,擁有48項(xiàng)“國(guó)際領(lǐng)先”技術(shù),構(gòu)筑起了強(qiáng)大的技術(shù)護(hù)城河。更值得一提的是,格力主導(dǎo)制定了制冷壓縮機(jī)的兩項(xiàng)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),掌握了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定權(quán)與話語(yǔ)權(quán)。
服務(wù)理念革新:10年包修,讓產(chǎn)品和服務(wù)為品牌背書
售后服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇品牌的重要考量因素之一。因此,當(dāng)行業(yè)主流仍停留在6年包修,且競(jìng)品所謂“10年包修”僅限高端機(jī)型或部分部件時(shí),格力率先(2021年3月1日)對(duì)全線家用空調(diào)實(shí)施真正不限品類、不限部件的10年免費(fèi)包修。
這里要注意“包修”與“保修”的區(qū)別。依據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(新三包規(guī)定),格力承諾的“包修”,意味著消費(fèi)者在10年內(nèi)無(wú)需為任何核心部件維修支付分文——這是廠商必須履行的法定義務(wù)。而行業(yè)慣用的“保修”,則暗藏收費(fèi)陷阱,屬于廠商與消費(fèi)者自行約定的服務(wù)。“10年免費(fèi)包修”,一方面體現(xiàn)了格力對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的高度自信,另一方面也是出于對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度。
此外,格力還自建了覆蓋全國(guó)的服務(wù)體系,拒絕外包,確保消費(fèi)者體驗(yàn)的全面可控。近日,中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》開展的2024-2025年度耐用消費(fèi)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果出爐,格力憑借優(yōu)異表現(xiàn),再次斬獲空調(diào)品類滿意度榜首。在這項(xiàng)權(quán)威測(cè)評(píng)中,格力自2010年起便連續(xù)16年穩(wěn)坐行業(yè)頭把交椅。
憑借對(duì)核心科技的自主生產(chǎn)、持續(xù)創(chuàng)新的技術(shù)研發(fā)和完善的售后服務(wù)體系,格力實(shí)現(xiàn)了十年如一日的耐用品質(zhì),成就消費(fèi)者心目中的滿意之選。
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