隨著618大促落幕，快遞包裹的簽收潮也漸入尾聲。在這個物流服務如同水電般融入日常生活的時代，大促高峰成為檢驗快遞企業(yè)服務能力的試金石。日前，一項關于物流體驗的問卷調研（共收集2000份有效樣本）深入探討了在快遞服務高度普及的當下，消費者的核心期待是什么，以及618大促期間各家服務商的表現(xiàn)如何。調研結果顯示，今年618期間，71.6%的消費者參與了618，京東快遞在綜合滿意度、配送時效、縣域農村地區(qū)的覆蓋率及服務體驗等幾個方面均獲得了消費者的高度認可，且大幅領先于其他快遞企業(yè)，成為618期間最受消費者認可的快遞服務商。

　　核心訴求穩(wěn)固：時效、上門、安全構筑用戶基礎體驗

　　調研顯示，今年618期間，71.6%的消費者參與了購物活動。在消費者心目中，快遞服務的核心訴求依然穩(wěn)固地聚焦于基礎體驗層面。送貨速度快、確保送貨上門、保證包裹安全不丟件，這三大要素被消費者視為最核心、最關乎實際體驗的需求。具體來看，75.7%的受訪者將“極速配送，如當日/次日達”列為首要需求，71.9%的人看重“送貨上門，無需自提”，69.1%的人則關注“包裹安全，不出現(xiàn)丟件、破損等情況”。

　　當日達、次日達已成為眾多消費者心中的服務標配。在滿足速度需求方面，調研結果呈現(xiàn)了明顯的梯隊差異：83.8%的消費者認為京東物流的配送速度最快，且優(yōu)勢顯著，其次是順豐物流（13.1%）。綜合服務滿意度方面，京東快遞同樣獲得較高認可，85.33%的消費者對其綜合服務表示滿意，順豐以11.2%的滿意度位居其后，中通、圓通、申通、韻達等通達系公司緊隨其后。消費者反饋顯示，京東在“快速”“上門”“安全”等基礎項上表現(xiàn)突出，同時在“寄件收件方便”、“送裝一體”等細節(jié)服務上也獲得好評。

　　服務半徑挑戰(zhàn)：縣域時效成關鍵差異點

　　在地處偏遠的地區(qū)，快遞速度慢、不包郵，甚至根本不發(fā)貨的情況屢見不鮮，不僅嚴重影響當?shù)叵M者的購物體驗，更給生活造成極大不便。對于地處偏遠的縣域及農村消費者，快遞服務的可及性和時效性尤為重要。在這部分受訪者中，82.6%表示京東快遞是當?shù)嘏渌退俣茸羁斓倪x擇，遠超順豐（12.1%）和其他平臺（5.3%）。有網友表示：“我們村到鎮(zhèn)上的快遞站要騎半小時摩托車，京東小哥直接騎車進村！昨天下午4點下單的電飯煲，今天早上9點就送到灶臺邊了。”“京東太給力了，一天就從北京運到了新疆哈密，我半夜三點上廁所看手機上的物流竟然都在更新?！?/p>

　　這些體驗表明，隨著物流企業(yè)不斷投入人力物力，拓展服務半徑、保障偏遠地區(qū)配送時效，更多身處縣域和農村的消費者也能和大城市的消費者一樣，無差別的享受到線上購物的方便與快捷。據了解，今年618期間，京東物流在中國絕大部分市縣區(qū)實現(xiàn)了當日達、近百城市實現(xiàn)分鐘級送達，偏遠地區(qū)如疏勒縣、疏附縣、昌吉、吐魯番、石河子、中衛(wèi)、定西臨洮、臨夏永靖等地也首次實現(xiàn)了網購當日達。

　　服務升級新焦點：生鮮冷鏈、送裝一體與團隊穩(wěn)定性

　　在物流行業(yè)的競爭中，滿足“快”的基礎之上，“好”的服務成為新的差異化焦點。尤其在生鮮冷鏈和大件商品配送等對服務品質要求更高的場景中，體驗差異更為凸顯。在日常高頻消費中，生鮮水果配送成為消費者對物流服務“快與好”感知最直接的場景之一。尤其在氣溫持續(xù)升高的6月，水果、鮮奶、冷凍品等對時效與溫控要求極高的品類，成為618期間的重要爆品，也對物流提出了更高標準。

　　調研顯示，超過九成消費者近期有網購或寄送生鮮水果的經歷。在體驗過冷鏈服務的受訪者中，當被問及對哪家物流服務最滿意時，79.7%選擇了京東快遞，認為其“時效快、保鮮好、送貨上門，更具性價比”，順豐快遞以16.8%的得票率位居第二。對于荔枝等嬌貴生鮮，消費者期待的是近乎零損耗的“當日下單、次日嘗鮮”體驗，這對冷鏈物流的時效與溫控提出了高要求。618期間，京東物流啟動廣州-武漢高鐵荔枝運輸，時效相較傳統(tǒng)陸運提升60%以上;開通“深圳-武漢-西安”等荔枝全貨機航線，讓嶺南荔枝最快24小時從枝頭到核心城市消費者餐桌。

　　大件家電配送是另一個衡量綜合服務能力的重要維度。今年618期間，正逢國補消費火熱以及空調旺季來臨，京東物流首創(chuàng)的“送裝拆收”一體化末端配送服務，實現(xiàn)了100%全國區(qū)縣覆蓋，89.8%的購買大件商品的消費者認可京東物流的服務質量。有受訪者表示，其提供的舊機回收與新機送裝一站式服務，有效減少了多次預約和溝通的成本，實現(xiàn)了省力省心。618期間，京東物流大家電“送裝一體”訂單同比增長超300%。

　　此外，快遞員隊伍的穩(wěn)定性也成為影響用戶體驗的潛在因素。調研顯示，83.9%的消費者表示更熟悉京東的快遞員，在這些選擇了“京東快遞員更熟悉”的受訪者中，近九成表示，該快遞員已在所屬片區(qū)服務超過1年，62.3%表示認識的京東快遞員已經服務3年以上。這種穩(wěn)定性在居民與快遞員之間形成了特殊的“鄰里關系”?？爝f員不再是陌生人，而是帶有情感屬性的“鄰居”角色，這種身份的轉換，往往能在消費者和快遞員之間建立信任，日常配送時的溝通成本得以降低，消費者的滿意度自然也會提高。

　　低流動率的背后，是京東物流完善的員工福利體系。據了解，京東為快遞員提供了“五險一金”全覆蓋、住房保障基金、員工救助基金、子女教育補助等全方位保障，這些舉措有效提升了員工的歸屬感和穩(wěn)定性，使京東快遞員穩(wěn)定性顯著高于行業(yè)水平。

　　本次調研結果反映出，消費者對物流服務的期望正從單純追求“快”向“又快又好”的綜合體驗轉變。未來，誰能持續(xù)優(yōu)化全流程體驗，滿足用戶不斷升級的需求，誰就能在激烈的市場競爭中贏得更多認可。而物流體驗向“又快又好”方向的持續(xù)進化，最終將惠及每一位消費者。

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