11月29日，由《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》主辦的2024金融業(yè)（保險(xiǎn)）數(shù)字化轉(zhuǎn)型大會(huì)在廣東汕頭召開。本次大會(huì)以“提高數(shù)智化水平 助力高質(zhì)量發(fā)展”為主題，有來(lái)自政府部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、技術(shù)公司、咨詢公司、高校學(xué)者200余人到場(chǎng)參會(huì)，與會(huì)嘉賓共探數(shù)字化浪潮下保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，謀劃以科技創(chuàng)新激發(fā)行業(yè)活力和創(chuàng)新成果的愿景。

　　會(huì)上， 2024中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例發(fā)布，由入選案例集納而成的《2024中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例精編》也同步推出。國(guó)泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)”）“智能外呼營(yíng)銷模型”榮獲“2024保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)優(yōu)秀案例”。

　　隨著金融業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，保司的客戶服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)表現(xiàn)和品牌形象。外呼業(yè)務(wù)作為連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，扮演著至關(guān)重要的角色。圍繞傳統(tǒng)的外呼“效率低下、成本高昂、客戶體驗(yàn)不佳”等問題，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)利用大模型AI技術(shù)采集客戶問題、提煉優(yōu)質(zhì)話術(shù)打造SOP話術(shù)規(guī)范，搭建“智能外呼營(yíng)銷模型”，為提升服務(wù)質(zhì)效提供有益探索。

　　一、“智能＋人工”相結(jié)合賦能坐席高效服務(wù)

　　在這個(gè)“加速度”的時(shí)代下，面對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)和繁重的外呼任務(wù)，于保司而言每一次通話的接通都可能是開啟新機(jī)遇的鑰匙，但電話接通率低、等待時(shí)間長(zhǎng)給外呼坐席的工作帶來(lái)一定壓力。

　　針對(duì)這一問題，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)利用大模型AI技術(shù)，首先建立預(yù)外呼技術(shù)，一方面通過系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外呼，幫助坐席可直接負(fù)責(zé)接聽，節(jié)省等待時(shí)間；另一方面利用預(yù)外呼技術(shù)結(jié)合客戶個(gè)性化特征進(jìn)行撥打，如避開職場(chǎng)人士的中午休息時(shí)間，以提高客戶體驗(yàn)。其次，為了最大化利用作息資源，公司分析和提煉了十幾種客戶標(biāo)簽和特征，通過這些標(biāo)簽圈定出不同的人群，然后針對(duì)不同人群制定不同的呼叫策略、話術(shù)策略，助力服務(wù)轉(zhuǎn)化率與不篩選相比提高了50%。

　　二、搭建智能輔助系統(tǒng) 助力坐席新人快速成長(zhǎng)

　　由于外呼坐席崗具有人員流動(dòng)性大、替換頻率高的特點(diǎn)，隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)細(xì)分程度越來(lái)越高，外呼坐席人員需要掌握的知識(shí)點(diǎn)多且繁雜，新人培訓(xùn)壓力日漸加大。在上崗初期，因經(jīng)驗(yàn)不足，容易出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量欠佳的問題，從而影響公司客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　針對(duì)這一問題，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)設(shè)計(jì)一套智能輔助系統(tǒng)。首先通過AI對(duì)所有通話錄音中客戶的疑問、訴求、爭(zhēng)議等內(nèi)容收集和提煉，再制定標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的話術(shù)以形成標(biāo)準(zhǔn)外呼SOP話術(shù)指導(dǎo)規(guī)范；再通過大模型對(duì)績(jī)優(yōu)坐席的錄音進(jìn)行詳細(xì)拆解和分析，提煉出數(shù)套專家話術(shù)植入到系統(tǒng)中供新人學(xué)習(xí)；最后進(jìn)一步利用AI和大模型實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶的通話，實(shí)時(shí)分析客戶對(duì)話問題，再結(jié)合專家SOP話術(shù)和規(guī)范，為坐席人員提供回答范本，逐層幫助新人坐席加快上崗速度、提升應(yīng)答質(zhì)量和服務(wù)效率，迅速勝任工作建立自信。

　　“智能＋人工“的雙通道模式，不僅帶來(lái)生產(chǎn)力與工作效率的大幅提升，還在最大程度上提高服務(wù)質(zhì)量和效率、滿足客戶需求。展望未來(lái)，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)將繼續(xù)提升數(shù)字化服務(wù)能力，以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，制定更高效的智能外呼運(yùn)營(yíng)策略、滿足業(yè)務(wù)更多服務(wù)場(chǎng)景，從容應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；全方位連接客戶、構(gòu)建客戶畫像，助力國(guó)泰智慧運(yùn)營(yíng)。

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