2024年11月26日，港大經(jīng)管學(xué)院行為與決策科學(xué)研究所與香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會合作進行了一系列研究，研究對象涵蓋約 1,000 名公私營服務(wù)業(yè)員工。研究發(fā)現(xiàn)，疫后員工出現(xiàn)工作倦怠的比率較疫情前增加了1.7倍。

　　有快樂的員工才有快樂的顧客：本次研究旨在確認(rèn)引致員工出現(xiàn)工作倦怠的壓力來源，以及評估企業(yè)推行各種支援措施的成效，研究結(jié)果反映一些創(chuàng)新措施能夠支援員工的心理健康，包括顯著減輕壓力和改善其身心健康，從而提升顧客體驗并增強公司競爭力。研究亦提供了建議方針來設(shè)立支援措施，以緩解員工壓力并促進一個更健康、更投入的工作團隊。

　　主要研究發(fā)現(xiàn)

　　員工壓力及工作倦怠

　　研究其中一個最觸目的發(fā)現(xiàn)是，疫情后員工的工作倦怠程度很高。近一半受訪者(43.6%)表示經(jīng)常感到工作倦怠。引致工作倦怠的程度顯著上升，以及工作滿意度大幅下降的主要成因，是阻礙性壓力源(例如分工模糊、顧客與公司間的需求沖突)，而非挑戰(zhàn)性壓力源(例如工作量增加、工作緊迫)。這些壓力源對員工心理健康造成負(fù)面影響，更影響他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

　　支援措施的成效

　　研究亦發(fā)現(xiàn)，若果企業(yè)持續(xù)實施預(yù)防性和組織性的支援措施 (例如舉辦工作倦怠和心理健康研討會、靈活的人力資源政策)，他們員工的壓力和工作倦怠水平也相對較低，工作滿意度和對公司的投入感亦較高。然而，一些現(xiàn)有的支援措施(例如為員工設(shè)定目標(biāo)和培養(yǎng)員工同時處理多項工作的能力)，則未能達(dá)到預(yù)期效果，甚至產(chǎn)生反效果，反映企業(yè)有必要重新評估其支援措施的成效。

　　針對具體行業(yè)/職位的結(jié)果

　　研究亦顯示私營機構(gòu)員工，尤其是在零售和銀行等面向消費者的行業(yè)，比公營機構(gòu)員工感到更大壓力。研究亦發(fā)現(xiàn)，非經(jīng)理級/前線員工的工作滿意度和投入感較低，但有針對性的支援措施仍然能有助舒緩他們的情況并顯著改善他們的身心健康和工作表現(xiàn)。

　　創(chuàng)新解決方案對提升員工身心健康的重要性

　　是次研究結(jié)果強調(diào)員工對支援措施的看法同樣值得關(guān)注。尤其是那些以顧客為中心而又面對人手短缺問題的工作場所，優(yōu)先考慮員工身心健康至關(guān)重要。而被員工視為獲管理層大力支持的支援措施，又有較大機會達(dá)到更理想的預(yù)期效果。

　　另外，研究結(jié)果揭示不同支援措施的成效存在差異，例如一般的技能培訓(xùn)和表揚員工計劃等一些常見的措施，實際效果相當(dāng)有限，顯示企業(yè)需要尋求創(chuàng)新策略以有效支援員工。既然傳統(tǒng)的支援措施可能無法滿足員工的需求，企業(yè)便應(yīng)更用心理解員工的真實需要。此外，靈活的工作安排、鼓勵性的人力資源政策、正向的企業(yè)文化，以及提供有意義的福利和獎勵等創(chuàng)新措施，更受員工重視。它們不但可以改善員工的身心健康，更可以提高顧客滿意度，為企業(yè)取得成功。

　　港大經(jīng)管學(xué)院寶光基金教授(市場學(xué))嚴(yán)志堅教授表示：「我們相信員工身心健康是推動業(yè)務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素，特別是以客戶服務(wù)為主的行業(yè)。研究顯示，創(chuàng)新的支援措施可為員工減壓并支援他們的心理健康，使他們能夠發(fā)揮最佳表現(xiàn)，直接惠及顧客并加強整體業(yè)務(wù)績效。對于希望在今天競爭激烈的格局中進一步發(fā)展的企業(yè)來說，這不再僅僅是人力資源的問題，而是企業(yè)的長遠(yuǎn)策略。

　　香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會主席蔡煒健先生表示：「無可否認(rèn)，員工的身心健康水平與顧客服務(wù)質(zhì)素息息相關(guān)。香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會一直提倡企業(yè)應(yīng)重視員工的心理健康，并采用創(chuàng)新、有效的方式來維持高質(zhì)素的顧客服務(wù)。研究結(jié)果亦進一步印證我們一直以來的觀點──即使在最具挑戰(zhàn)性的環(huán)境中，當(dāng)員工感到獲得公司支持時，他們會更投入、更樂于付出，并能更全面地滿足客戶需求。

　　四大建議方針

　　根據(jù)研究結(jié)果，港大經(jīng)管學(xué)院與香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會呼吁企業(yè)，尤其是香港的服務(wù)業(yè)，根據(jù)以下建議方針來設(shè)立創(chuàng)新的支援措施來緩解員工壓力并改善員工的身心健康：

　　使命感（Purpose）：使員工投入與企業(yè)使命/宗旨一致

　　公司應(yīng)強調(diào)其使命/宗旨，例如企業(yè)社會責(zé)任(CSR)，并讓員工積極參與塑造公司文化。公司可帶領(lǐng)員工參與社會責(zé)任活動(例如義工服務(wù))，以加強他們對公司的歸屬感和認(rèn)同感。鼓勵員工提出與公司方向一致的活動，也能夠提升員工的投入度并增強他們的自主意識。

　　靈活度（Agility）：實施靈活和有彈性的支援措施

　　公司為員工提供增強身心健康和敬業(yè)文化活動時，應(yīng)視乎員工的情況和偏好而彈性安排，包括分別在工作天和非工作天舉辦的活動選擇，例如員工可在工作時間內(nèi)進行團隊建設(shè)活動，或是工作時間外參加興趣課程或義工服務(wù)。設(shè)計措施時需以滿足員工需求為宗旨，才能促進員工衷心參與，繼而提高整體身心健康和生產(chǎn)力。

　　清晰性（Clarity）：加強溝通和透明度

　　職責(zé)和分工清晰可減少員工壓力，并有助他們了解如何為實現(xiàn)企業(yè)訂下的目標(biāo)和計劃作出貢獻(xiàn)。建立透明的流程來制定和實施員工主導(dǎo)的活動，可以培養(yǎng)出具包容性和目標(biāo)一致的企業(yè)文化。定期分享企業(yè)的最新消息和設(shè)立完善的反饋機制能確保與員工保持交流、聯(lián)系，進一步增強他們對企業(yè)和其使命的投入度和參與度。

　　鼓勵（Encouragement）：真誠表揚和獎賞員工

　　企業(yè)的高級管理層應(yīng)主動向員工表達(dá)真誠的表揚，并認(rèn)可他們對公司的貢獻(xiàn)，增強與員工之間的互動。而鼓勵的形式和表達(dá)方式更為關(guān)鍵，企業(yè)要真誠用心地向員工提供關(guān)切和周到的贊賞，才能有效發(fā)揮到鼓勵員工的作用。

　　(左起)香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會名譽顧問朱溢潮博士、香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會主席蔡煒健先生、港大經(jīng)管學(xué)院副院長(MBA)及行為與決策科學(xué)研究所總監(jiān)萬雯教授、港大經(jīng)管學(xué)院寶光基金教授(市場學(xué))嚴(yán)志堅教授、港大經(jīng)管學(xué)院行為與決策科學(xué)研究所副總監(jiān)張軼文教授

　　港大經(jīng)管學(xué)院副院長(MBA)及行為與決策科學(xué)研究所總監(jiān)萬雯教授致辭及簡介港大經(jīng)管學(xué)院行為與決策科學(xué)研究所

　　香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會主席蔡煒健先生致辭及簡介香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會

　　港大經(jīng)管學(xué)院行為與決策科學(xué)研究所副總監(jiān)張軼文教授發(fā)布研究結(jié)果

　　港大經(jīng)管學(xué)院寶光基金教授(市場學(xué))嚴(yán)志堅教授分享研究結(jié)果分析及針對本港服務(wù)業(yè)的建議策略

　　香港優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)協(xié)會名譽顧問朱溢潮博士分享研究對本港服務(wù)業(yè)所帶來的新觀點

　　佳能香港企業(yè)傳訊及行政部副總監(jiān)繆凱甄小姐分享提升員工身心健康及服務(wù)質(zhì)素的成功案例

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