在北京這座快節(jié)奏的城市里，有這么一群人，他們不忘初心，勇往直前，面對困難從不退縮;他們樂于助人，默默付出，用汗水澆灌著服務(wù)的花朵;他們堅(jiān)守崗位，任勞任怨，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“責(zé)任”二字，這就是升級投訴中心人工服務(wù)暖心組的真實(shí)寫照。

　　人工服務(wù)暖心組成立于2023年10月，由9位專業(yè)素養(yǎng)極高的員工及1位經(jīng)驗(yàn)豐富的老班長組成。在日常工作中，班組堅(jiān)持以客戶為中心，具備快速準(zhǔn)確定位客戶問題的能力，全力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！坝袦囟取⒏咝А?，這不僅僅是一句口號(hào)，更是10015 人工服務(wù)暖心組的行動(dòng)指南。每一通電話都是一次服務(wù)的承諾，一次心靈的溝通。無論是客戶的咨詢、投訴還是建議，他們都以耐心和細(xì)心的去對待，竭盡全力去解決問題。他們用溫暖的話語、真誠的態(tài)度，化解客戶的疑慮與不滿，讓客戶在每一次互動(dòng)中都能感受到家一般的溫暖。

　　細(xì)心與共情，打造溫暖的港灣

　　2024年8月，暖心班組迎來了一項(xiàng)特殊挑戰(zhàn)：山東的一位聯(lián)通老客戶每月流量均有結(jié)余，但本月因工作原因，流量嚴(yán)重超出流量套餐限額。前期客戶通過其他渠道尋求減免未能滿足其需求，現(xiàn)致電熱線，對流量的使用需求極為迫切，希望繼續(xù)使用流量到月底且不產(chǎn)生費(fèi)用。面對客戶的訴求，暖心班組鑒于客戶為高星忠誠客戶，立即啟動(dòng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制。小夢作為首接客服，首先細(xì)致傾聽并記錄了客戶的詳細(xì)情況，隨后迅速將這一緊急且敏感的問題提交給團(tuán)隊(duì)討論。團(tuán)隊(duì)成員迅速響應(yīng)，共同分析客戶需求，一致認(rèn)為作為長期忠誠用戶，且當(dāng)前情況確實(shí)特殊，應(yīng)給予最大程度的支持與幫助。在明確目標(biāo)后，團(tuán)隊(duì)分工明確，各司其職。小夢繼續(xù)與客戶保持溝通，安撫其情緒并實(shí)時(shí)反饋處理進(jìn)展;團(tuán)隊(duì)其他成員則積極協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，與相關(guān)部門緊密合作，尋求最佳解決方案。經(jīng)過多輪溝通與努力，團(tuán)隊(duì)最終成功為客戶申請到了10G免費(fèi)體驗(yàn)流量，不僅解決了客戶的燃眉之急，也超出了客戶的預(yù)期。

　　客戶對暖心班組此次服務(wù)的迅速響應(yīng)、高效協(xié)作以及最終成果給予了高度評價(jià)，表示“真正感受到了團(tuán)隊(duì)的力量和以客戶為中心的服務(wù)精神”。

　　傾聽與共鳴，鑄就心靈的橋梁

　　在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，尊老愛幼的傳統(tǒng)美德也得到了充分的體現(xiàn)。對于老年客戶這個(gè)特殊群體，他們更是給予了無微不至的關(guān)懷和照顧。無論是解決手機(jī)套餐問題、還是協(xié)助尋求技術(shù)人員的服務(wù)，他們都以最快的速度、最專業(yè)的技能、最貼心的服務(wù)，讓老年客戶感受到家一般的溫暖和關(guān)懷。這份真誠與關(guān)愛，不僅贏得了老年客戶的感激與認(rèn)可，更在社會(huì)上樹立了良好的企業(yè)形象和口碑。

　　在2024年的一個(gè)平常午后，李奶奶家里出了點(diǎn)小狀況——電話突然“罷工”了。這電話，對李奶奶來說可不是小狀況，它是她和遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的家人保持聯(lián)系的“生命線”。因問題長時(shí)間未解決，李奶奶撥通了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線。

　　接電話的是 人工服務(wù)暖心組的小崔，一聽李奶奶那焦急的聲音，小崔心里就明白了。他先是安撫李奶奶：“奶奶，您別急，有我們在呢!”然后，小崔耐心地聽李奶奶講完電話的“病情”后。二話不說，立馬和班長進(jìn)行溝通，讓班長對工單進(jìn)行催促，并積極協(xié)調(diào)技術(shù)人員，讓他趕緊上門給李奶奶瞧瞧。自己呢，也沒閑著，一邊電話跟李奶奶聊著天，讓她別那么緊張，一邊等著技術(shù)那邊的消息。

　　技術(shù)小哥一到，三下五除二就找到了問題所在——原來是電話線年頭久了，該換新了。他麻利地給換上了新線，電話又能“說話”了。小崔還特地打電話過去，教李奶奶怎么用一些電話的功能，并且告訴李奶奶，以后電話上有什么不明白的可以打10015熱線來給解答。這事兒啊，就這么圓滿解決了。李奶奶心里那叫一個(gè)暖啊，電話里直夸聯(lián)通的服務(wù)貼心，就像自家孩子一樣。說聯(lián)通客服團(tuán)隊(duì)真是接地氣，實(shí)實(shí)在在為人民服務(wù)!

　　此為現(xiàn)實(shí)工作中案例之一，班組內(nèi)還有很多其他人員也在日常工作中多次在線幫用戶協(xié)調(diào)資源，為用戶在線解決棘手問題，得到客戶表揚(yáng)，每個(gè)都在默默的努力，努力提升客戶的口碑，做到首問負(fù)責(zé)，應(yīng)查盡查，應(yīng)解盡解。

　　人工服務(wù)暖心組將繼續(xù)砥礪前行，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。他們將以更加飽滿的熱情、更加專業(yè)的素養(yǎng)，為更多用戶提供充滿溫度的溫情服務(wù)。他們將在聯(lián)通客服的舞臺(tái)上，綻放出更加絢爛的光彩，成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿和典范。

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