在集團(tuán)升級(jí)投訴運(yùn)營(yíng)中心繁星點(diǎn)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)中，人工服務(wù)溫情組以其獨(dú)特的光芒和矢志不渝的服務(wù)追求，如同一顆璀璨的明星，在眾多班組中熠熠生輝，成為無(wú)可爭(zhēng)議的翹楚。她們擅長(zhǎng)傾聽(tīng)，能夠深入挖掘客戶的需求和疑慮，用真誠(chéng)和耐心贏得客戶的信賴與滿意。她們始終堅(jiān)守著“追求卓越，服務(wù)至上”的核心理念，將每一次與客戶的交流都視為聯(lián)通品牌形象的展示窗口，用專業(yè)和真誠(chéng)鑄就了與客戶之間的信任橋梁。

　　合理訴求即時(shí)承諾 解決方案周全滿意

　　2024年5月，人工服務(wù)溫情組成員小楊接到來(lái)自新疆高星客戶蘇先生的投訴。電話中，蘇先生情緒非常激動(dòng)與憤怒，反映自己使用的靚號(hào)協(xié)議已到期但無(wú)人通知，導(dǎo)致未能及時(shí)更改套餐，多次投訴后未解決。面對(duì)蘇先生的情況，小楊一邊在線用溫和的語(yǔ)氣安撫蘇先生情緒，并設(shè)身處地為蘇先生仔細(xì)核查靚號(hào)協(xié)議、到期時(shí)間以及目前名下號(hào)碼的使用情況，發(fā)現(xiàn)蘇先生的確當(dāng)前每月消費(fèi)遠(yuǎn)高于實(shí)際需求，她耐心地溝通蘇先生的訴求，并承諾蘇先生一定盡全力為其解決。經(jīng)過(guò)小楊的耐心講解和誠(chéng)懇地溝通，蘇先生情緒得到緩和，并表示希望熱線能夠?qū)⒌狡诘撵n號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)槠淞硪粋€(gè)5G套餐號(hào)碼的副卡。因系統(tǒng)提示另一號(hào)卡副卡已滿，小楊擔(dān)心影響客戶問(wèn)題處理，隨即承諾蘇先生會(huì)馬上為其上報(bào)、協(xié)調(diào)專業(yè)部門(mén)盡快為其解決，并在線承諾一小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系蘇先生回復(fù)結(jié)果，及時(shí)、明確的回應(yīng)讓蘇先生感受到被重視和關(guān)注，表示會(huì)等待熱線回復(fù)。

　　掛機(jī)后，小楊立即將蘇先生的問(wèn)題、訴求上報(bào)至人工服務(wù)溫情組班長(zhǎng)魏賀。在進(jìn)一步核實(shí)到蘇先生另一個(gè)5G套餐號(hào)碼確實(shí)無(wú)法直接添加副卡，魏賀并沒(méi)有放棄客戶問(wèn)題處理，馬上協(xié)同工單處理專員出具優(yōu)化方案，最終查詢到可將蘇先生當(dāng)前到期靚號(hào)變更為39元“放心用”套餐，并考慮蘇先生實(shí)際投訴情況，可為其退補(bǔ)靚號(hào)協(xié)議到期后全量差額費(fèi)用。最終，經(jīng)過(guò)多方努力，為蘇先生解決了實(shí)際問(wèn)題，蘇先生稱贊這個(gè)解決方案既全面又周到，電話中連連道謝。在整個(gè)過(guò)程中，人工服務(wù)溫情組始終站在客戶的角度，急客戶之所急，憂客戶之所憂，展現(xiàn)了出色的專業(yè)素養(yǎng)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

　　敢于擔(dān)當(dāng)追求卓越 用心聯(lián)通服務(wù)至上

　　面對(duì)高星級(jí)客戶問(wèn)題，人工服務(wù)溫情組認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求、積極與客戶溝通，同時(shí)及時(shí)調(diào)整處理策略，想方設(shè)法與工單處理專家圍繞客戶存在問(wèn)題與當(dāng)前訴求，尋找最佳協(xié)同處理方案，使得最終方案更加人性化、符合客戶訴求，不僅保護(hù)了客戶切身利益、贏得客戶的認(rèn)可與信任，也挽回了聯(lián)通的品牌形象和市場(chǎng)口碑。

　　整個(gè)處理過(guò)程中，充分展示了聯(lián)通集團(tuán)升投中心人工服務(wù)溫情組團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。她們積極響應(yīng)客戶需求，認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理爭(zhēng)議，用心服務(wù)每一位客戶。這種以客戶為中心的服務(wù)理念不僅贏得了客戶的滿意與信任，也為聯(lián)通贏得了良好的市場(chǎng)口碑。與客戶真誠(chéng)交流，她們無(wú)需華麗辭藻或驚世之舉，關(guān)鍵在于換位思考，真切地站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并及時(shí)解決他們迫切的需求。這樣的服務(wù)態(tài)度，不僅能夠帶給客戶溫馨的體驗(yàn)，更能贏得客戶的信任與滿意，從而建立起深厚的合作關(guān)系。

　　接下來(lái)，人工服務(wù)溫情組將繼續(xù)竭盡全力專注于服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，同時(shí)全面提升班組的服務(wù)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能。充分發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)與深厚的服務(wù)熱情，致力于為廣大客戶提供更為卓越、高效且人性化的服務(wù)體驗(yàn)，成為聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)的杰出代表和行業(yè)標(biāo)桿!

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