從80年代的縫紉機(jī)和手電筒，到90年代的彩電、冰箱和洗衣機(jī)，再到現(xiàn)代的洗地機(jī)、洗碗機(jī)、投影儀和新風(fēng)系統(tǒng)，家電產(chǎn)品始終隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷進(jìn)步。但隨著2011年家電下鄉(xiāng)政策基本結(jié)束，國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)零售額的增長(zhǎng)速度從22%降至7%，標(biāo)志著中國(guó)家電市場(chǎng)從增長(zhǎng)階段進(jìn)入了存量階段。由此，包括家電保養(yǎng)、維修和耗材更換在內(nèi)的家電后服務(wù)市場(chǎng)迎來(lái)了快速增長(zhǎng)。據(jù)中國(guó)家電行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，家電后服務(wù)市場(chǎng)每年的市場(chǎng)規(guī)?？蛇_(dá)4000億至6000億元。

　　對(duì)家電進(jìn)行維修僅僅是家庭維修中的一個(gè)品類。完善的家庭維修服務(wù)包括：家電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新、家具門窗維修、水電維修等。由此可以看出：家庭維修服務(wù)需求正旺盛，行業(yè)處于增速階段，市場(chǎng)潛力巨大。

　　市場(chǎng)的巨大潛力吸引了資本的關(guān)注。家庭維修市場(chǎng)投融資事件不斷。2014年以來(lái)，第三方家庭維修龍頭企業(yè)“啄木鳥(niǎo)家庭維修”陸續(xù)獲得掌上通股份、58同城、小米科技、順為資本等的戰(zhàn)略投資;“萬(wàn)能小哥”獲得順為資本和王剛的2000萬(wàn)投資;“小二家修”完成國(guó)嘉資本300萬(wàn)元的天使輪融資;“91暢修?！蓖瓿闪薖re-A輪融資;一站式安裝/維修服務(wù)平臺(tái)“魯班到家”獲得了彬復(fù)資本領(lǐng)投的近億元A輪融資。

　　保外需求旺盛但風(fēng)險(xiǎn)高，第三方服務(wù)入局維修

　　對(duì)于涉及民生的家電、房屋的維修途徑主要分為三類：一是家電家居品牌的廠商售后服務(wù)，二是第三方家庭維修服務(wù)商，三是維修個(gè)體戶或者說(shuō)個(gè)人。按照國(guó)內(nèi)現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包含汽車電瓶在內(nèi)的電器產(chǎn)品質(zhì)保期通常在一到三年不等。質(zhì)保期內(nèi)由廠家提供售后維修服務(wù)，質(zhì)保期外大家便只能將目光投向第三方維修。

　　廠商售后作為品牌官方提供的服務(wù)用戶信任度高，配件換件可保證。但通常規(guī)模小，地域覆蓋范圍小，因此上門響應(yīng)時(shí)間無(wú)法保證，需要回寄產(chǎn)品或預(yù)約等待較長(zhǎng)時(shí)間。再加上產(chǎn)品的自然損耗、老化導(dǎo)致報(bào)廢，也存在修不好的可能。國(guó)內(nèi)不少電器品牌、電商平臺(tái)也在新機(jī)售出的同時(shí)推出了延長(zhǎng)質(zhì)保期、甚至只換不修的服務(wù)。

　　過(guò)保維修需求旺盛但難度大、成本高，廠商放棄的保外維修市場(chǎng)成了第三方維修服務(wù)提供商的機(jī)會(huì)。以大量個(gè)體形式存在的個(gè)人維修師傅、社區(qū)小店為形態(tài)的保外維修人員由于離居民區(qū)近，響應(yīng)速度快，溝通交流親切，很受消費(fèi)者歡迎。但維修技術(shù)依賴基本電工知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，缺乏專業(yè)的深造和研究，不會(huì)修、修不好的情況時(shí)有發(fā)生。加之配件來(lái)源難以保證，也無(wú)法建立完善的售后保障，逐漸也被消費(fèi)者質(zhì)疑。

　　以質(zhì)保期外維修為核心業(yè)務(wù)的第三方家庭維修服務(wù)商，看上了這塊廠商不想吃，個(gè)體難以吃下的蛋糕。以目前行業(yè)規(guī)模第一的“啄木鳥(niǎo)家庭維修”為例，該公司在2024年的上半年共完成了約656.8萬(wàn)個(gè)訂單，交易總額約為15.67億元。

　　* 數(shù)據(jù)來(lái)源：啄木鳥(niǎo)維修招股書(shū)

　　相對(duì)于巨大的需求市場(chǎng)，盡管資本的涌入為家庭維修服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)了新機(jī)遇，但行業(yè)的發(fā)展并非一帆風(fēng)順。市場(chǎng)上尚未出現(xiàn)成功的上市公司。

　　以消費(fèi)者體驗(yàn)為上，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)模式解決維修風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題

　　據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)表明，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)累計(jì)擁有50萬(wàn)+維修人員，涵蓋超300個(gè)主要家電和家居設(shè)施類別，在全國(guó)開(kāi)設(shè)59家子公司，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)/工程師驛站500多個(gè)，能夠覆蓋2200多縣級(jí)城市的社區(qū)家門口。

　　* 數(shù)據(jù)來(lái)源：啄木鳥(niǎo)維修招股書(shū)

　　強(qiáng)大的服務(wù)供給能力既解決了廠商無(wú)法無(wú)法保障的上門速度問(wèn)題，又解決了個(gè)人或個(gè)人維修師傅技能不全、配件缺少，消費(fèi)者找不到人維修的難題。

　　但這個(gè)行業(yè)的急難愁盼老大難依然存在。難以標(biāo)準(zhǔn)化的巨大服務(wù)差異，高風(fēng)險(xiǎn)、低利潤(rùn)得競(jìng)爭(zhēng)空間令這個(gè)行業(yè)的生態(tài)格外混亂。

　　在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)不僅需要提供過(guò)硬的技術(shù)和產(chǎn)品，還需將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)作為留住客戶的有力手段。售后服務(wù)的水平和體驗(yàn)的好壞，已成為影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的重要因素。

　　健身社交軟件Kee在這方面的探索可謂成功。消費(fèi)者通過(guò)公眾號(hào)或APP發(fā)起售后服務(wù)，就可以隨時(shí)登錄后臺(tái)查看工單進(jìn)度，直到服務(wù)完成。完全公開(kāi)透明的方式提升了售后服務(wù)的觸達(dá)體驗(yàn)，Keep也通過(guò)收集售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的用戶反饋和數(shù)據(jù)，不斷聽(tīng)取意見(jiàn)改善產(chǎn)品和服務(wù)，狠狠拉了一波用戶好感。

　　對(duì)于家庭維修行業(yè)，客戶體驗(yàn)的衡量則更為復(fù)雜。過(guò)保維修服務(wù)流程和環(huán)節(jié)眾多，每個(gè)環(huán)節(jié)既是成功修復(fù)物件的探索，也是一次次信任的試探。也正是認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，作為行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的平臺(tái)型服務(wù)商，啄木鳥(niǎo)家庭維修經(jīng)過(guò)多年探索，搶在人先利用起了數(shù)字化工具的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造出獨(dú)有的服務(wù)即產(chǎn)品(SaaP)模式。

　　* 圖源啄木鳥(niǎo)維修招股書(shū)

　　SaaP將復(fù)雜的交易流程及因人而異的非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)需求分為界限分明的模塊，工程師在服務(wù)前、中、后均可按模塊進(jìn)行服務(wù)。這使家庭維修服務(wù)能以類似于標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)物商品的方式在平臺(tái)進(jìn)行搜索及購(gòu)買。通過(guò)在整個(gè)服務(wù)鏈中實(shí)施SaaP模式，啄木鳥(niǎo)家庭維修得以在一個(gè)不透明的、低效的傳統(tǒng)行業(yè)里，實(shí)現(xiàn)了交易流程、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)收集及分析方面數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)。

　　通俗的理解是用戶下單后，平臺(tái)5分鐘內(nèi)就可以通過(guò)算法實(shí)時(shí)分配用戶家附近網(wǎng)格里最合適的維修工程師。工程師上門后，平臺(tái)會(huì)啟動(dòng)系統(tǒng)預(yù)警機(jī)制，檢測(cè)到可能存在異常的訂單，就會(huì)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒平臺(tái)工作人員介入處理，避免給消費(fèi)者帶來(lái)不必要的麻煩和損失。

　　公示維修黑名單，讓品質(zhì)服務(wù)有保障

　　為更好地監(jiān)督上門維修工程師提供高質(zhì)量服務(wù)，平臺(tái)對(duì)工程師上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范也有著嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制，對(duì)違反服務(wù)質(zhì)量規(guī)則、虛報(bào)故障、小病大修、亂收費(fèi)、惡意破壞用戶設(shè)備等行為絕不姑息。一經(jīng)判定工程師違規(guī)，平臺(tái)就會(huì)啟動(dòng)追責(zé)機(jī)制，包括但不限于扣除工程師質(zhì)保金/違約金、停單學(xué)習(xí)，直至解除合作、列入黑名單。

　　列入黑名單的工程師不僅不能繼續(xù)入駐啄木鳥(niǎo)平臺(tái)，還會(huì)被公示給消費(fèi)者，避免其進(jìn)一步危害市場(chǎng)。截至目前，啄木鳥(niǎo)家庭維修已與637名嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)則、損害消費(fèi)者利益的工程師解除了合作關(guān)系，并通過(guò)社交媒體平臺(tái)官方號(hào)公布了4期維修工程師黑名單。

　　保外維修是一門吃力不討好的生意。隨著消費(fèi)的持續(xù)升級(jí)，市場(chǎng)形勢(shì)和邏輯發(fā)生了變化，消費(fèi)者不再會(huì)為了營(yíng)銷噱頭而買單，而是更看重實(shí)際的利益。啄木鳥(niǎo)平臺(tái)為充分保障消費(fèi)者權(quán)益，為每一個(gè)訂單都配置了訂單險(xiǎn)，能夠最大限度減少維修過(guò)程中產(chǎn)生的不必要損失，并且所有維修服務(wù)都有保修卡，根據(jù)不同品類設(shè)定了不同質(zhì)保期。

　　無(wú)論是現(xiàn)在還是未來(lái)，領(lǐng)先產(chǎn)品力和品質(zhì)服務(wù)力都是一個(gè)品牌在市場(chǎng)上取勝的關(guān)鍵。第三方家庭維修服務(wù)商要搶先占領(lǐng)行業(yè)發(fā)展制高點(diǎn)，除了要保障強(qiáng)有力的供給能力，聚集一大批具備專業(yè)維修技能的維修人才隊(duì)伍，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地匹配消費(fèi)者多樣化的維修需求。

　　還需要時(shí)刻站在消費(fèi)者角度洞察需求，建立完善的服務(wù)和售后保障體系，讓服務(wù)前、中、后形成良好的體驗(yàn)閉環(huán)，讓消費(fèi)者敢于維修、放心維修。以健康消費(fèi)場(chǎng)景的打造，提振消費(fèi)信心，帶動(dòng)家庭維修行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

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