“入住之后有點小問題，但不想打電話投訴，更不想下樓找前臺”，很多顧客在入住酒店時都會有這樣的時刻，尤其是“社恐人士”。為解決這類顧客“痛點”，宏昆酒店集團一年前推出「一鍵吐槽」功能，致力于打造高效貼心的顧客服務體系，確保每一位顧客聲音都能被及時傾聽。這一舉措不僅顯著減輕門店在外網(wǎng)面對的差評壓力，更全面提升了服務質(zhì)量和顧客滿意度。目前「一鍵吐槽」功能在宏昆旗下主力品牌朗麗茲酒店已100%覆蓋。

　　“掃碼吐槽 必有反饋”

　　入住宏昆酒店集團旗下門店的顧客都會看到，在衛(wèi)生間廁紙架上方和床頭側(cè)面板上方貼心設置“掃碼吐槽 必有反饋”二維碼，顧客只需要把看到的槽點掃碼上傳或電話反饋，就會有專人半小時內(nèi)進行回復，確保問題及時解決。待問題解決后，顧客還將收到反饋確認，對此次服務進行評價。如果顧客選擇不滿意，處理流程即刻升級，相關信息將同步傳送至店總及區(qū)域。

　　“掃碼吐槽”房間張貼位置

　　通過“吐槽”功能讓門店及時關注顧客需求，迅速解決問題。一個典型案例是，朗麗茲北京鳥巢國家會議中心店曾有一位顧客利用“一鍵吐槽”反饋一次性拖鞋不舒服，門店在接到反饋后，迅速與顧客取得聯(lián)系，并承諾為其準備專屬拖鞋。在顧客再次入住時，門店不僅兌現(xiàn)了承諾，提供了專屬拖鞋，還額外準備了精美的手工盆栽，顧客被朗麗茲貼心的服務感動。通過“一鍵吐槽”功能，朗麗茲將原本可能的“差評”顧客轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕翱诒敝覍嶎櫩汀?/p>

　　酒店客房手工編制的“盆栽”

　　自上線以來，“一鍵吐槽”系統(tǒng)已收到近2000條顧客反饋。從反饋內(nèi)容來看，除了吐槽，還有近一半的顧客通過“吐槽”給與好評和建議——“酒店非常好，昨晚的小哥很熱情，還幫我泡了熱茶”、“我是新加坡的學生，感謝朗麗茲的每個工作人員在住宿的這段時間里幫了我們很多，酒店的設施很齊全，房間很干凈，舒服。打掃阿姨天天幫我們打掃房間，每天早上跟我們說早安/你好真的讓我們感受到溫暖”。貼心服務已成為朗麗茲酒店的一大亮點。

　　每次“吐槽”都是一次改進機會

　　“吐槽”功能不僅是顧客快速反饋需求的工具，還是店長進行門店高效管理的工具。入住宏昆旗下酒店，顧客都會聽到一句提示，“您入住期間有任何意見或建議，可以掃一掃房間床頭柜和卷紙架旁的吐槽碼，進行反饋，我們會第一時間為您處理?！?/p>

　　“有問題，不回避”，一位朗麗茲門店店長表示，“顧客一掃碼吐槽，前臺和我們的手機第一時間就能收到提醒，這不僅打通迅速響應并解決顧客問題的新途徑，更重要的是，它展現(xiàn)了我們對顧客服務的重視與承諾，讓更多顧客感受到我們的服務；同時，也為更好促進私域會員的轉(zhuǎn)化。”

　　正是由于對服務品質(zhì)始終如一的堅持，宏昆酒店集團旗下近一半門店在攜美平臺（攜程+美團）上均分高于4.9分，遠高于區(qū)域內(nèi)其它品牌網(wǎng)評分，尤其是主力品牌朗麗茲，“有品位，很貼心”的服務充分贏得了顧客的信任和口碑。

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