中國(guó)聯(lián)通APP是公司線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)重要渠道，從2015年的手廳營(yíng)業(yè)廳到2020年的大流量APP，再到2022年的中國(guó)聯(lián)通APP，“它”一直是中國(guó)聯(lián)通重要的服務(wù)渠道，從簡(jiǎn)單的交話(huà)費(fèi)發(fā)展到擁有查交辦200余項(xiàng)功能，逐步成為中國(guó)聯(lián)通服務(wù)量最大的渠道。

　　江西省公司APP運(yùn)營(yíng)BU團(tuán)隊(duì)目前由2名成員：陳躍斌，曾康淋組成。負(fù)責(zé)聯(lián)通APP平臺(tái)全省運(yùn)營(yíng)、推廣等各項(xiàng)工作。以專(zhuān)業(yè)知識(shí)，飽滿(mǎn)熱情，服務(wù)全省400萬(wàn)用戶(hù)，詮釋“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶(hù)”的服務(wù)理念

　　【用戶(hù)的問(wèn)題，就是自己的問(wèn)題】

　　聯(lián)通APP是直面全量用戶(hù)的服務(wù)窗口，用戶(hù)在APP上反應(yīng)的問(wèn)題往往并非APP本身問(wèn)題，大部分涉及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、產(chǎn)品政策，各營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題，面對(duì)這種情況，APP運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)并未簡(jiǎn)單推脫，而是以“用戶(hù)的問(wèn)題，就是自己的問(wèn)題”的認(rèn)知，果斷承擔(dān)起服務(wù)問(wèn)題匯總、梳理，拆解工作，通過(guò)聯(lián)席會(huì)等制度將用戶(hù)在APP窗口反映的問(wèn)題快速送達(dá)專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行快速解決。通過(guò)一點(diǎn)問(wèn)題反饋，一貫到底解決的方式，提升用戶(hù)對(duì)聯(lián)通整體服務(wù)滿(mǎn)意度

　　【用戶(hù)的建議，就是改進(jìn)的方向】

　　2023年在集團(tuán)客服部牽頭下，聯(lián)通APP團(tuán)隊(duì)上線(xiàn)了體驗(yàn)官反饋制度。秉承“用戶(hù)的建議，就是改進(jìn)的方向”主動(dòng)邀請(qǐng)用戶(hù)對(duì)使用過(guò)程中的問(wèn)題，改進(jìn)方向等提出寶貴意見(jiàn)（不僅限于APP本身，所有線(xiàn)條的問(wèn)題建議均可）。上線(xiàn)一年多以來(lái)，江西聯(lián)通APP運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)共收集用戶(hù)反饋累計(jì)200余條，涉及賬詳單查詢(xún)，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)補(bǔ)強(qiáng)等多方面問(wèn)題。并積極分析進(jìn)行解決，累計(jì)解決率超過(guò)90%，通過(guò)該項(xiàng)制度的實(shí)施，2024年聯(lián)通APP的體驗(yàn)感穩(wěn)步提升，用戶(hù)月均服務(wù)量超過(guò)3500萬(wàn)筆，同比提升超過(guò)10%。集團(tuán)客服部?jī)?nèi)測(cè)電子渠道滿(mǎn)意度指標(biāo)，江西公司3月達(dá)到8。81分，排名全國(guó)第8，南21省第3。其中陳躍斌連續(xù)3個(gè)月獲評(píng)集團(tuán)優(yōu)秀APP體驗(yàn)官

　　下一步江西團(tuán)隊(duì)將堅(jiān)持為用戶(hù)服務(wù)初心，持續(xù)增強(qiáng)自己的專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)能力，為用戶(hù)提供更好的聯(lián)通APP服務(wù)體驗(yàn)。

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