邱麗英，是上饒聯(lián)通一名申訴處理專員。入職22年來，她一直奮戰(zhàn)投申訴一線，以“春風(fēng)化雨、潤物無聲”式的服務(wù)，架起了與客戶溝通的橋梁。在她心里，服務(wù)不僅是技能，更是一種信念，她在服務(wù)中始終踐行“客戶為本、服務(wù)為上”的核心價(jià)值觀。

　　“真干、速辦、不怠慢、不推諉”是邱麗英履職盡責(zé)的行動指南，正是因?yàn)楸种@樣的工作態(tài)度，她贏得了無數(shù)客戶的信賴與好評。22年來，她年均服務(wù)用戶超2400人次，問題解決率達(dá)95%，為公司申投訴壓降指標(biāo)打下最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　申訴處理是個(gè)繁瑣的工作，每一位申訴的客戶都有著不同的訴求。今年春節(jié)期間，有位來自浙江的用戶在辦理了跨區(qū)域服務(wù)后，遇到了通訊受限的情況，由于他在上饒長期從事商業(yè)活動，便直接撥打了上饒聯(lián)通的申訴電話。通訊受阻這一突發(fā)狀況讓他感到極為不便，情緒因此變得十分激動，在溝通中表達(dá)出了強(qiáng)烈的不滿，甚至一度堅(jiān)持電話不中斷，以示抗議。面對這一棘手情形，她展現(xiàn)出了極高的職業(yè)素養(yǎng)和解決問題的決心。首先，她耐心地向用戶解釋了可能影響其通訊服務(wù)的各種因素，而后在第一時(shí)間多方對接，跨省跨部門協(xié)調(diào)，最終在杭州聯(lián)通市場部的幫助下為用戶解決了停機(jī)問題。這位用戶的通訊服務(wù)得到了及時(shí)而妥善的恢復(fù)，他對此表示了由衷的滿意與感激，這宗申訴也畫上了圓滿的句號。

　　“一切為了客戶”就是客戶服務(wù)的工作宗旨。申訴處理需強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理，抓好源頭管控，做好投訴處理及時(shí)率及滿意率，通過流程貫穿，業(yè)務(wù)穿透，梳理重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的痛點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品、完善流程，重點(diǎn)梳理業(yè)務(wù)規(guī)則、政策類及批量業(yè)務(wù)引發(fā)的服務(wù)問題。邱麗英雖然是一名老客服，但對于業(yè)務(wù)上的問題，她也是始終保持持續(xù)學(xué)習(xí)的態(tài)度，經(jīng)常對業(yè)務(wù)辦理中常見的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行預(yù)警，并對重點(diǎn)問題加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)和實(shí)操練習(xí)。

　　電話那一端是客戶的“急、難、愁、盼”，電話這一端是她溫暖堅(jiān)定的守候。邱麗英說：“即使電話那頭客戶看不見我，但我相信，依然可以用真誠的語言贏得客戶的信任，用專業(yè)的解答贏得客戶的肯定?！弊鳛橐幻谄椒矋徫簧系目头藛T，邱麗英秉承“為群眾辦實(shí)事”的理念，通過一根電話線和一副耳麥，用她22年的青春年華始終如一地為用戶提供高品質(zhì)服務(wù)，書寫了一個(gè)又一個(gè)不平凡的故事，持續(xù)綻放扎根基層卻不失絢麗多彩的奮斗之美。

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