中國聯(lián)通APP是公司線上營銷服務(wù)重要渠道，從2015年的手廳營業(yè)廳到2020年的大流量APP，再到2022年的中國聯(lián)通APP，“它”一直是中國聯(lián)通重要的服務(wù)渠道，從簡單的交話費發(fā)展到擁有查交辦200余項功能，逐步成為中國聯(lián)通服務(wù)量最大的渠道。

　　江西聯(lián)通APP運營BU團隊目前由2名成員：陳躍斌，曾康淋組成。負(fù)責(zé)聯(lián)通APP平臺全省運營、推廣等各項工作。他們以專業(yè)知識，飽滿熱情，服務(wù)全省400萬用戶，詮釋“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”的服務(wù)理念。

　　用戶的問題，就是自己的問題

　　聯(lián)通APP是直面全量用戶的服務(wù)窗口，用戶在APP上反應(yīng)的問題往往并非APP本身問題，大部分涉及網(wǎng)絡(luò)信號、產(chǎn)品政策，各營銷觸點服務(wù)不規(guī)范等問題，面對這種情況，APP運營團隊并未簡單推脫，而是以“用戶的問題，就是自己的問題”的認(rèn)知，果斷承擔(dān)起服務(wù)問題匯總、梳理，拆解工作，通過聯(lián)席會等制度將用戶在APP窗口反映的問題快速送達(dá)專業(yè)部門進(jìn)行快速解決。通過一點問題反饋，一貫到底解決的方式，提升用戶對聯(lián)通整體服務(wù)滿意度

　　用戶的建議，就是改進(jìn)的方向

　　2023年在集團客服部牽頭下，聯(lián)通APP團隊上線了體驗官反饋制度。秉承“用戶的建議，就是改進(jìn)的方向”主動邀請用戶對使用過程中的問題，改進(jìn)方向等提出寶貴意見(不僅限于APP本身，所有線條的問題建議均可)。上線一年多以來，江西聯(lián)通APP運營團隊共收集用戶反饋累計200余條，涉及賬詳單查詢，網(wǎng)絡(luò)信號補強等多方面問題。并積極分析進(jìn)行解決，累計解決率超過90%，通過該項制度的實施，2024年聯(lián)通APP的體驗感穩(wěn)步提升，用戶月均服務(wù)量超過3500萬筆，同比提升超過10%。集團客服部內(nèi)測電子渠道滿意度指標(biāo)，江西公司3月達(dá)到8.81分，排名全國第8，南21省第3。其中陳躍斌連續(xù)3個月獲評集團優(yōu)秀APP體驗官

　　下一步江西團隊將堅持為用戶服務(wù)初心，持續(xù)增強自己的專業(yè)技能與服務(wù)能力，為用戶提供更好的聯(lián)通APP服務(wù)體驗。

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