我是劉穎，很榮幸能和大家分享我和聯(lián)通故事。2004年，我?guī)е篮玫你裤胶妥孕抛哌M(jìn)了聯(lián)通，成為一名10010的客服熱線話務(wù)人員，新工作、新環(huán)境、及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，使我對(duì)工作充滿了熱情，我也決心一定要把工作做好。時(shí)間讓我沉淀，空間讓我成長(zhǎng)，在工作近20年的時(shí)間里，我從一名10010的話務(wù)人員，成長(zhǎng)為一名10010投訴處理中心的老員工。

　　平凡崗位，孕育著不平凡的使命。雖然我們都很平凡，我們的工作也很平凡，但平凡的我同樣能做出不平凡的事情。因?yàn)樵谄椒仓?，一樣能夠用心，一樣能夠得到用?hù)滿意的評(píng)價(jià)！兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、默默無(wú)聞同樣可以實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。我每一件投訴問(wèn)題的處理，都是用這份勤奮刻苦、不斷學(xué)習(xí)、盡職盡責(zé)的工作態(tài)度，用心為每一位用戶(hù)提供最滿意的答復(fù)。雖然我與用戶(hù)是相隔電話的兩端，但我主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，用戶(hù)一樣也可以感受到。

　　在投訴處理的工作中我經(jīng)常能遇到形形色色、擁有各種需求的用戶(hù)，他們或求尊重，或求認(rèn)同，亦或是求安慰，但無(wú)論遇到什么樣的用戶(hù)，我都會(huì)以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度先處理用戶(hù)心情，先是表達(dá)歉意，安撫情緒，使用正向話術(shù)，傳達(dá)解決問(wèn)題的態(tài)度等，并及時(shí)換位思考，聽(tīng)出問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)。然后再是處理事情，我會(huì)在通話中始終保持溫和親切、積極主動(dòng)、態(tài)度真誠(chéng)，做到耐心、細(xì)致、誠(chéng)懇，不推諉。在服務(wù)過(guò)程中，我充分理解用戶(hù)預(yù)期，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)姆?wù)策略，把握溝通主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效最大化。

　　曾有一回，一位用戶(hù)經(jīng)電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)通了流量包業(yè)務(wù)。盡管在業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)，我們已獲得了用戶(hù)的明確同意，并錄下了通話記錄，初衷也是為了幫助用戶(hù)規(guī)避意外產(chǎn)生的高額流量費(fèi)用。然而，起初，用戶(hù)并未完全理解流量包的扣費(fèi)機(jī)制，誤以為額外的扣費(fèi)導(dǎo)致了其手機(jī)停機(jī)，對(duì)此，用戶(hù)表現(xiàn)出極為強(qiáng)硬的態(tài)度，稱(chēng)若不妥善解決，將向通信管理局乃至信息產(chǎn)業(yè)部進(jìn)行投訴，還強(qiáng)烈要求我司做出現(xiàn)金形式的精神損失賠償要求。

　　面對(duì)用戶(hù)的激烈反應(yīng)，我首先采取了安撫措施，耐心傾聽(tīng)其訴說(shuō)，隨后表達(dá)了我方的真誠(chéng)歉意。在確保用戶(hù)情緒穩(wěn)定后，我以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，詳細(xì)解釋了流量包的運(yùn)作原理及扣費(fèi)詳情，澄清了誤會(huì)。通過(guò)持續(xù)的耐心溝通，我成功平息了用戶(hù)的怒火，避免了一次潛在的越級(jí)投訴事件。最終，我的真誠(chéng)服務(wù)贏得了用戶(hù)的理解與滿意，不僅化解了雙方的矛盾，更鞏固了用戶(hù)對(duì)聯(lián)通的信任與支持。

　　我始終明白，任何用戶(hù)的投訴，無(wú)論大小，都要以公司利益為重。在工作中，我積極奉獻(xiàn)，努力在平凡的崗位中做出不平凡的業(yè)績(jī)。把問(wèn)題留給我，我把滿意帶給用戶(hù)。每一件投訴問(wèn)題的處理我都始終用這份熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，為客戶(hù)提供解決方案。同時(shí)，我還會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心地以不斷學(xué)習(xí)、盡職盡責(zé)的工作態(tài)度，用心為每一位用戶(hù)提供最滿意的答復(fù)。在未來(lái)的工作中，我也將繼續(xù)保持這份初心，真正做到我的百倍用心，愿您10 分滿意。

免責(zé)聲明：以上內(nèi)容為本網(wǎng)站轉(zhuǎn)自其它媒體，相關(guān)信息僅為傳遞更多信息之目的，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)，亦不代表本網(wǎng)站贊同其觀點(diǎn)或證實(shí)其內(nèi)容的真實(shí)性。如稿件版權(quán)單位或個(gè)人不想在本網(wǎng)發(fā)布，可與本網(wǎng)聯(lián)系，本網(wǎng)視情況可立即將其撤除。