據(jù)亞馬遜宣布，2024年的黑五網(wǎng)一活動(dòng)時(shí)間將從11月21日持續(xù)至12月2日，由以往的短短幾天延長(zhǎng)至12天。一場(chǎng)硬戰(zhàn)即將來(lái)臨。商家們面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題：如何應(yīng)對(duì)海量訂單和客戶咨詢的激增?

　　不同于前兩年，解決突增的客戶咨詢只能增加招募臨時(shí)客服。如今，日益成熟的AI客服解決方案進(jìn)入了商家們的視野。“是否選擇 AI”成了這個(gè)時(shí)代的新命題。這不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的選擇題，而是決定企業(yè)未來(lái)運(yùn)營(yíng)效率與客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵戰(zhàn)略決策。

　　新招臨時(shí)客服，真的能解決問(wèn)題嗎?

　　黑五期間，許多企業(yè)選擇雇傭臨時(shí)客服應(yīng)對(duì)咨詢激增。真人客服擅長(zhǎng)個(gè)性化交流，尤其在處理復(fù)雜問(wèn)題或安撫情緒上表現(xiàn)突出，且可以根據(jù)需求靈活增減。但招募和培訓(xùn)臨時(shí)客服成本高昂，短期內(nèi)效果難以保證，尤其在高峰期，未充分培訓(xùn)的客服可能無(wú)法解決復(fù)雜問(wèn)題，甚至引發(fā)投訴。同時(shí)，隨著勞動(dòng)力成本上升，臨時(shí)客服的投入成本逐年攀升。

　　選擇 AI，現(xiàn)在市面上的AI 客服達(dá)到了什么樣的水平?

　　目前商業(yè)化的 AI客服已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，能夠全天候處理大多數(shù)常見(jiàn)問(wèn)題。服務(wù)于安克創(chuàng)新、元鼎智能、國(guó)貴賽車、睿思集創(chuàng)等頭部出海品牌的 AI 客服供應(yīng)商 Shulex，經(jīng)過(guò)與歐洲、美國(guó)、日本、中國(guó)等全球數(shù)百家電商客戶的深入合作和實(shí)踐打磨，誕生了一套以 AI 能力為基礎(chǔ)，以電商行業(yè)為核心應(yīng)用場(chǎng)景的AI客服解決方案。

　　Shulex AI 客服機(jī)器人解決方案

　　Shulex支持對(duì)接全渠道工單、客服平臺(tái)，支持郵件、Livechat 形式回復(fù)?；陔娚绦袠I(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，Shulex 獨(dú)家的電商 Agent 智能體提供客戶近百款電商場(chǎng)景解決方案，涵蓋售前、售中、售后全場(chǎng)景能力，如商品推薦，補(bǔ)差價(jià)，故障排查，包裹丟失、包裹破損，物流查詢、發(fā)票查詢、退貨補(bǔ)單/退款、投訴建議等電商常見(jiàn)問(wèn)題均可快速高效使用。

　　針對(duì)多樣性的自定義需求，Shulex 還整合了Amazon API、Shopify API等主流平臺(tái)工具幫助快速搭建業(yè)務(wù)SOP。通過(guò)Shulex VOC(Shulex 的一款消費(fèi)者及市場(chǎng)洞察工具)中的海量消費(fèi)者評(píng)論進(jìn)行精準(zhǔn)AI訓(xùn)練，使得搭載電商Agent 的 AI 客服具備了通用AI所無(wú)法達(dá)到的高回復(fù)正確率和出色的客戶滿意度。

　　Shulex AI 客服對(duì)話展示

　　經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，現(xiàn)階段 AI 客服所具備的能力已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)初級(jí)客服的水平。可以根據(jù)知識(shí)進(jìn)行回復(fù)，根據(jù) SOP 進(jìn)行工作流運(yùn)行，同時(shí)還能保持24小時(shí)以及多語(yǔ)言客戶服務(wù)。

　　混合模式：雙管齊下才是最佳實(shí)踐

　　事實(shí)上，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用“AI+人工”的混合模式來(lái)應(yīng)對(duì)像黑五這樣的大促節(jié)點(diǎn)。AI客服可以快速處理簡(jiǎn)單的查詢和常見(jiàn)問(wèn)題，而人工客服則專注于復(fù)雜問(wèn)題和高價(jià)值客戶的個(gè)性化需求。這樣的分工不僅優(yōu)化了資源配置，還能保證在客戶體驗(yàn)與效率之間找到平衡。

　　舉例來(lái)說(shuō)，Shulex 所服務(wù)的一家客戶，平均可以達(dá)到70%的 AI 接管率，65%的 AI 解決率，提升了40%的人效。也就是說(shuō)假設(shè)一天有100條客服消息，AI 有能力解決70條，其中的45條可以依靠 AI 完全解決。

　　還有一家客戶，在上線 AI 客服機(jī)器人前，團(tuán)隊(duì)曾擔(dān)心 AI 是否會(huì)取代真人導(dǎo)致客服們面臨失業(yè)危機(jī)，但真實(shí)場(chǎng)景是，經(jīng)歷了Al 客服機(jī)器人項(xiàng)目的上線后，該客服團(tuán)隊(duì)全員具備轉(zhuǎn)型「AI訓(xùn)練師」的能力。90%的AI配置與調(diào)優(yōu)工作都是由客服團(tuán)隊(duì)獨(dú)立完成，包括知識(shí)編寫(xiě)，知識(shí)優(yōu)化，策略調(diào)優(yōu)，意圖優(yōu)化。正因他們才是真正懂自己企業(yè)業(yè)務(wù)流程的人，在他們訓(xùn)練下的 AI 客服回復(fù)準(zhǔn)確率均值可以達(dá)到高于80%!

　　Shulex AI客服案例展示

　　隨著黑五網(wǎng)一活動(dòng)的臨近，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。選擇合適的客服解決方案，不僅是應(yīng)對(duì)訂單激增的必要措施，更是提升客戶體驗(yàn)和增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵一步。合理運(yùn)用 AI 客服與人工客服的混合模式，企業(yè)能高效處理客戶需求，同時(shí)保持人性化服務(wù)，為客戶帶來(lái)流暢的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　在這場(chǎng)持續(xù)的“黑五網(wǎng)一”戰(zhàn)役中，企業(yè)唯有敏銳洞察、靈活應(yīng)對(duì)，才能將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，為客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值。

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