又到了一年一度的“3·15”國際消費者權(quán)益日。中國消費者協(xié)會公布2023年消費維權(quán)年主題為“提振消費信心”。消費者在想什么？什么是消費者的真需求？只有弄清楚這個問題，才能真正做到以消費者關(guān)注點為焦點，才能真正為消費者提供滿意的高質(zhì)量的服務(wù)。

　　3月13日，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會主辦，《2023年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新大會暨掀起史上更大規(guī)模的百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮新聞發(fā)布會》在北京召開。海爾智家憑借在數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域的探索成果榮獲“2022年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新示范單位”，再次為服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展樹立了典范。

　　會上，海爾智家副總裁、服務(wù)總經(jīng)理劉建軍聚焦消費者關(guān)注點，以目前家電行業(yè)服務(wù)存在的用戶痛點及市場頑癥為革新突破，概括分享了服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的、意義和必行之路。

　　破解傳統(tǒng)服務(wù)頑癥 開啟服務(wù)數(shù)字化時代

　　家用電器保有量大，使用頻率高，售后服務(wù)顯得尤為重要。但由于市面上家電品牌眾多，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，上門不及時、溝通不便捷、技術(shù)不專業(yè)等問題時有發(fā)生，嚴重影響著用戶體驗。

　　作為家電服務(wù)領(lǐng)域的“先行者”，海爾智家率先邁出了服務(wù)革新的步伐。基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，海爾智家破解了家電服務(wù)行業(yè)三大頑癥：大數(shù)據(jù)智能匹配，實現(xiàn)秒級響應(yīng);平臺在線交互，保障了雙向溝通;智能培訓和用戶隨手評，提升了服務(wù)水平和質(zhì)量，消費者不再有不及時、不便捷、不專業(yè)的煩惱。

　　接下來，通過數(shù)字化體系落地運營，海爾智家將從標準、流程、模式、機制等方面進一步提升消費體驗。對于用戶來說，數(shù)字化平臺智能排程派單提高了訂單響應(yīng)速度，在線交互功能便于用戶與服務(wù)師隨時溝通，服務(wù)過程更便捷高效。對于服務(wù)師來說，平臺設(shè)有專業(yè)課程可以在線學，上門服務(wù)時，用戶也可以在線評價服務(wù)滿意度，讓服務(wù)師通過創(chuàng)造用戶價值實現(xiàn)自身價值。通過不斷改進、優(yōu)化售前售后服務(wù)細節(jié)，海爾智家贏得了市場和消費者的雙重認可。

　　顛覆傳統(tǒng)服務(wù)模式 開啟家生活服務(wù)新紀元

　　小到破壁機，大到冰箱、空調(diào)，如今家電產(chǎn)品已經(jīng)進入千家萬戶，強大的家電保有量，暴露出家電行業(yè)服務(wù)水平跟不上這個問題。從媒體調(diào)查來看，有的家電品牌一個市轄區(qū)僅有1~2個正規(guī)的企業(yè)售后網(wǎng)點，甚至全市范圍也僅有幾個，且人手十分有限，消費者長時間排隊等待維修等問題較為突出。傳統(tǒng)的家電服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足用戶日益增長的需求，服務(wù)革新迫在眉睫。

　　如今，海爾智家通過量子小店模式率先破局。走進社區(qū)與消費者零距離，隨叫隨到，即需即供，同時圍繞消費者家生活需求，推出全屋智裝、局改微裝、以舊換新、衣物護理等服務(wù)，衍生出可提供家生活全方位服務(wù)的大生態(tài)，實現(xiàn)了從服務(wù)家電到服務(wù)家庭的轉(zhuǎn)型升級。

　　在海爾智家的服務(wù)理念里，服務(wù)不是交易的結(jié)束，而是交易的開始。因此，除了推出量子小店以外，海爾智家也打造了全流程的服務(wù)模式，讓用戶從購買產(chǎn)品到換新產(chǎn)品，都能享受高效、便捷的服務(wù)體驗。例如，用戶想要換新或處理舊家電，只需在海爾智家體驗云APP、官網(wǎng)等提交需求，服務(wù)師會上門評估，并且可以實現(xiàn)收舊和送新一次上門、一次物流完成，打造全流程最佳體驗。

　　對于消費者來說，好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)缺一不可。作為全球大型家電第一品牌，未來海爾智家將在不斷升級迭代產(chǎn)品的同時，堅持以最真誠的態(tài)度，最專業(yè)的服務(wù)體系，推動用戶體驗全方位升級。

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