一年一度的“3·15”國際消費者權益日到來之際，品質問題 、服務維 權等話題再次成為關注焦點。在服務成為掣肘不少廚電企業(yè)發(fā)展的難題時，火星人作為集成廚電領域的領軍品牌，早已憑借極致服務圈粉無數(shù)，將大多數(shù)企業(yè)的短板變成了品牌發(fā)展增速的有力支撐點。

　　“以客戶為中心是火星人的底線，只有客戶滿意了，火星人品牌才能越來越好”。品牌創(chuàng)立之初火星人董事長兼總經(jīng)理黃衛(wèi)斌先生的這一理念，早已深深刻入品牌DNA。于火星人而言，“放心消費”不止315，更不是喊喊口號，而是一年又一年365天的堅守與行動。

　　13年品牌加速奔跑，火星人秉承 “極速響應，一次就好”的服務理念，不斷完善服務體系、提升服務品質。在今年3.15期間，火星人重磅推出“誠信豈止315，無憂退換365”活動，進一步提升消費者購物全流程的極致體驗。

　　拉開服務升級大幕，火星人引領消費體驗新風潮

　　作為集成灶賽道的后來者，火星人自2010年品牌創(chuàng)立，一路高速奔跑，僅用十年即完成上市，成為行業(yè)最年輕的上市公司。都說產(chǎn)品與服務是企業(yè)騰飛的一對翅膀，除了硬核的產(chǎn)品品質與不斷迭代的技術之外，極致的服務是火星人屹立行業(yè)之巔的關鍵。

　　在行業(yè)迎來爆發(fā)的2015年，彼時集成灶企業(yè)大都聚焦于跑馬圈地，或者產(chǎn)品參數(shù)比拼，很少有人將重心放在服務。而創(chuàng)立之初即將服務與產(chǎn)品同樣置于戰(zhàn)略高度的火星人，早早就提出了五大服務承諾：即機器保修承諾、15天無憂退換機承諾、快速服務承諾、服務規(guī)范承諾、免費服務承諾。

　　放眼整個集成灶行業(yè)，火星人雖不是最早生產(chǎn)制造集成灶的企業(yè)，卻是業(yè)內(nèi)鮮有較早開始投入資金進行系統(tǒng)化服務的品牌。用一句，“它是集成灶行業(yè)拉開服務全面升級大幕的先行者”來形容火星人，一點不為過。

　　在此之后，火星人于2018年確立了獨立的服務品牌——火星人極速服務小哥，發(fā)布了“極速響應，一次就好”的服務品牌口號；與此同時，將極致服務標準，在五大服務承諾的基礎之上，升級為“六大服務承諾+四大特色服務”。

　　時隔一年，火星人服務再升級，于2019年底發(fā)布服務體驗3.0。在原有服務目標基礎上，增加主動貼心與樹立口碑的同時，將六大服務承諾升級為“12665”，在原有四大服務特色升級的基礎上增加2小時閃速修、過保定點檢，同時新增兩大增值服務。

　　可以說，在消費體驗無限放大的新時代，精準預判消費升級趨勢并前瞻性構建服務體系的火星人，率先拉開集成灶行業(yè)服務全面升級的大幕的同時，不斷迭代，引領著集成灶行業(yè)消費體驗時代的新風潮。

　　“365無憂退換”，火星人打造服務樣板

　　奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2022年我國油煙機零售額為296億元，集成灶為259億元。在廚衛(wèi)大電消費段中，集成灶僅次于油煙機位居第二。然而，2022年其零售量滲透率僅為14%，相較于傳統(tǒng)煙灶，仍有一定差距。

　　作為集成灶行業(yè)頭部品牌，火星人一直以來都在致力于推行集成灶的市場普及。過去，其在全國推進的“炒100個辣椒都不怕”產(chǎn)品體驗，讓消費者切實體驗了集成灶的吸油煙效果。但，火星人認為這還遠遠不夠，與其不斷教育、說服消費者集成灶好用，不如切實打消消費者后顧之憂，給足消費者安全感。

　　于是，2021年火星人推出“365無憂退換政策”。在此政策之下，火星人表示：火星人以公司名義向全國消費者承諾，在火星人線下專賣店購買指定型號集成灶產(chǎn)品，自安裝驗收之日起365天內(nèi)，因產(chǎn)品本身原因導致對吸油煙效果不滿意，無理由退換貨。

　　作為行業(yè)第一家推出“365無憂退換政策”的企業(yè)，火星人再次為行業(yè)樹立一個極致服務的新標桿。

　　2023年，不斷抬升集成廚電產(chǎn)品技術創(chuàng)新與極致服務天花板，在產(chǎn)品與服務方面堪稱“卷王“的火星人，將“365無憂退換政策”擴展至其第二增長曲線的水洗品類。在集成廚電極致服務方面，火星人再次“卷”出新高度。

　　與此同時，隨著元宇宙熱潮迭起和人工智能技術進一步突破，虛擬數(shù)字人應用場景加速落地，追蹤前沿科技的先行者，火星人再次先行，宣告全面推進數(shù)字化服務體驗升級，有序布局全渠道智慧服務體驗中心、建立智慧小哥助力、上線用戶服務助手、智慧服務與智能產(chǎn)品打通等。

　　隨著服務體系的不斷深化與完善，火星人服務質量與效率屢創(chuàng)新高，為整個行業(yè)樹立起高標準服務標桿。相關數(shù)據(jù)顯示，2022年火星人全年累計服務量96余萬次，為2019年服務量的兩倍有余；此外，火星人2小時閃速服務完成率93.84%，4小時極速服務完成率98.90%，12小時快速服務完成率99.27%，一次上門解決率99.14%；非常滿意度占比96.69%，滿足廣大用戶所需的同時為其帶來更多的主動服務和驚喜體驗。

　　結語 ：市場環(huán)境風云變幻，消費需求不斷升級進階。應對變化最好的方式，是擁抱變化。在愈來愈擁擠的集成灶賽道，火星人無懼外部環(huán)境干擾、一往無前，持續(xù)迭代的極致服務是其背后的核心引擎。未來，火星人將繼續(xù)貫徹“誠信豈止315，無憂退換365”，將極致服務落到實處，為用戶創(chuàng)造超乎預期的消費體驗。

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