隨著中國的消費市場真正進入存量時代，對消費者需求的洞察以及內(nèi)部數(shù)字化管理的升級已經(jīng)成為當今消費品牌的核心競爭力。

　　而以往過于依賴管理者經(jīng)驗和直覺的決策已無法適應快速變化的用戶需求及行業(yè)熱點，對自身數(shù)據(jù)進行高效的分析和利用， 打造自己的用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn) ，建立可衡量的消費者洞察體系及數(shù)字決策體系 ，切實為管理和業(yè)務賦能，是品牌可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略方向。

　　一、直擊品牌數(shù)據(jù)痛點

　　消費品牌目前能快速獲得的數(shù)據(jù)大多是極具共性的結(jié)果指標 (如：滿意度、轉(zhuǎn)化率等)，但更為細致的過程指標 (如：消費者的咨詢場景及情緒變化)是較難獲取的，并且數(shù)據(jù)維度也會隨著產(chǎn)品類目發(fā)生較大改變。例如護膚品牌關注膚質(zhì)感受，而家電品牌關注產(chǎn)品性能。結(jié)果指標通常無法幫助品牌洞察個性化的消費者需求 。

　　其次，標準化的結(jié)果性數(shù)據(jù)分析無法滿足公司細分維度之下的日常業(yè)務匯報需求。除了關鍵的結(jié)果指標之外，品牌也想獲取一些細分維度之下的運營數(shù)據(jù)，而這些往往需要定期導出源數(shù)據(jù)篩選整合，分析制表。不僅工作重復性高，效率低下， 且無法保證產(chǎn)出頻率和準確率，難以用科學化決策和精細化運營為管理提質(zhì)增效。

　　對于消費品牌而言，客服與消費者的溝通數(shù)據(jù)是幫助品牌理解消費者需求以及實現(xiàn)自身產(chǎn)品價值的最重要渠道之一。高效分析及利用溝通數(shù)據(jù)，能有效幫助品牌實現(xiàn)千人千面的規(guī)?；瘋€性營銷以及精細化運營的關鍵，獲得更加長遠的競爭優(yōu)勢。

　　二、緊扣三大核心關鍵

　　針對品牌目前數(shù)據(jù)分析的痛點與訴求，語憶總結(jié)了使用溝通數(shù)據(jù)的三個核心關鍵點：

　　1、時效性。 溝通數(shù)據(jù)中往往包含了大量的消費者意圖，例如購買傾向，投訴、退貨風險等，而大多數(shù)消費者意圖都帶有明顯的時效性。因此，品牌對溝通數(shù)據(jù)的高效利用離不開對時效性的把控。

　　2、完整性。 由于溝通數(shù)據(jù)貫穿于消費者生命周期的每一個環(huán)節(jié)，品牌對于溝通數(shù)據(jù)的分析應覆蓋不同角色 (包含客服服務、質(zhì)檢員工作流、消費者反饋等)、不同環(huán)節(jié) (包括售前、售中、售后階段)的所有工作流程 。

　　3、針對性。 任何數(shù)據(jù)分析都應和業(yè)務目標高度關聯(lián)。溝通數(shù)據(jù)包含著品牌對消費者的完整服務過程，品牌應針對不同的服務目標(例如咨詢轉(zhuǎn)化率提升、消費者滿意度優(yōu)化等)建立對應的數(shù)據(jù)分析體系。

　　三、語憶Usight重新定義電商數(shù)據(jù)分析

　　為了助力品牌高效利用溝通數(shù)據(jù)資源 ，語憶Usight全新推出自定義BI數(shù)據(jù)看板，以完整性、高度定制化和高效性 為核心優(yōu)勢，后臺配置細分規(guī)則后自動生成覆蓋全角色、全流程、全環(huán)節(jié)的完整數(shù)據(jù)看板 ，多維數(shù)據(jù)一目了然，高效 滿足不同層級管理者的數(shù)據(jù)需求，幫助品牌快速歸因溯源、科學決策；高度定制化 可以針對性抓取數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)分析結(jié)果緊貼業(yè)務線和日常工作流，并且可以根據(jù)隨時變化的數(shù)據(jù)需求調(diào)整分析維度，極大程度減少重復性的日常工作，提升團隊人效及管理決策效率，幫助品牌降本增效。

　　1、高效性

　　語憶Usight自定義BI數(shù)據(jù)看板在后臺設定的相關規(guī)則可重復利用，自選分析維度后快速生成數(shù)據(jù)分析圖表 ，幫助不同層級的管理者高頻監(jiān)控 消費者意圖及內(nèi)部員工工作質(zhì)量，調(diào)整策略方向以及優(yōu)化內(nèi)部管理，為管理提效和業(yè)務增量賦能。

　　2、完整性

　　語憶Usight智能管理平臺的自定義BI功能覆蓋各關鍵指標、角色人群、環(huán)節(jié)流程 ，為管理者清晰展示多層級、多維度 的數(shù)據(jù)看板，快速判定問題所在，為科學決策提供高效的數(shù)據(jù)支撐。

　　2.1全指標覆蓋

　　針對品牌高度關注的核心指標如轉(zhuǎn)化率、滿意度 等，Usight后臺都可設置專項數(shù)據(jù)看板 ，并且可以深入分析三級觀點(如滿意度的咨詢場景排序、坐席滿意度排名等)，找出影響關鍵指標的真正問題所在。

　　圖為Usight后臺虛擬數(shù)據(jù)，僅作演示參考

　　2.2全角色覆蓋

　　（1）一線客服：風險行為監(jiān)控

　　客服是品牌接觸消費者的最直接觸點 ，Usight會根據(jù)品牌自身業(yè)務屬性及服務情況，配置相應規(guī)則約束客服人員行為 ，盡可能減少引起客戶流失、投訴的風險行為，提升品牌服務力。

　?。?）質(zhì)檢員：日常工作監(jiān)控

　　對質(zhì)檢員的工作情況進行數(shù)據(jù)監(jiān)控，一是可以從質(zhì)檢員的每日工作量合理衡量人效 ，如存在管理漏洞需及時調(diào)整；二是可以檢驗復檢環(huán)節(jié)的公平性 ，避免出現(xiàn)針對特定坐席進行高頻復檢的行為，讓內(nèi)部管理更加公正。

　?。?）消費者：意圖變化監(jiān)控

　　消費者在與客服溝通對話中展現(xiàn)的個人意圖變化 都與品牌的轉(zhuǎn)化及滿意度息息相關。語憶Usight利用詢單場景分析板塊 總結(jié)消費者的咨詢熱點以及影響購買行為的主要因素。同時，利用AI自動標簽體系判定消費者正負面情緒 。針對消極情緒 ，采取針對性的行為及時挽回消費者，減少詢單流失率。 針對積極情緒 ，客服可以對特定人群在售后階段發(fā)出邀評，為店鋪獲得更高概率的正向評價，提高店鋪好評率及滿意度。

　　2.3全流程覆蓋

　　語憶Usight為管理者在售前、售中、售后 的全流程節(jié)點上，提供匹配業(yè)務目標的數(shù)據(jù)分析。在售前階段 ，品牌首要關注的是銷售目標完成度 ，需著重分析詢單流失場景及消費者意向度，找出影響消費者去留的因素，針對性提高轉(zhuǎn)化消費者黏度。在售中和售后階段 ，品牌為消費者提供更多的是服務價值，需要關注消費者的正負面情緒及評價反饋，優(yōu)化客戶體驗，提升品牌滿意度。

　　3、高度定制化

　　品牌的精細化管理離不開高度定制化的服務支持。 首先，不同類目的產(chǎn)品使用場景和數(shù)據(jù)分析維度 都截然不同。其次，數(shù)據(jù)分析的維度也會隨著平臺規(guī)則變化 等原因隨時發(fā)生改變，例如去年6月抖音修改了商家體驗分規(guī)則，不少商家都因沒有及時調(diào)整策略而造成店鋪被平臺限流、清退甚至終止合作。語憶Usight自定義BI功能可以根據(jù)品牌自身業(yè)務需求及平臺考核指標配置規(guī)則，搭建高度定制化的數(shù)據(jù)看板，滿足品牌個性化的運營管理需求。

　　通過大量合作品牌的實際應用體驗，我們總結(jié)出以下四類高度定制化數(shù)據(jù)看板的核心使用場景。

　　3.1整合日常數(shù)據(jù)分析匯報

　　自定義BI數(shù)據(jù)看板可以根據(jù)公司的需求快速抓取數(shù)據(jù) ，自動生成圖表用于各類匯報，節(jié)省手動制表時間，減少重復性的日常工作，大幅度提升工作效率。

　　如某大型代運營電商公司，每周的周報都需包含客服服務禁忌的相關數(shù)據(jù)，品牌在Usight后臺直接設定規(guī)則，并且選定符合公司要求的圖表類型，即可直接導出用于每周匯報，無須手動分析極大程度提高了工作效率。

　　3.2產(chǎn)品分析匯報

　　產(chǎn)品是品牌的生存基礎， 只有產(chǎn)品獲得認可，才能塑造良好且穩(wěn)固的品牌形象。無論是單品分析 還是新品入市的消費者驗證 ，品牌都可以利用Usight配置符合產(chǎn)品特性的相關規(guī)則，讓數(shù)據(jù)分析更具針對性，助力品牌打造更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。如某知名脫毛儀品牌，極其重視產(chǎn)品反饋，尤其是消費者肌膚敏感問題帶來的產(chǎn)品負面評價。品牌利用自定義BI搭建了一系列產(chǎn)品售后、新品入市反饋及消費者肌膚問題數(shù)據(jù)看板，利用數(shù)據(jù)結(jié)果優(yōu)化產(chǎn)品方向，給消費者更好的使用體驗。

　　3.3專項數(shù)據(jù)匯報

　　針對關鍵性的數(shù)據(jù)指標，如轉(zhuǎn)化率、滿意度 等，自定義BI不僅可以呈現(xiàn)基礎的數(shù)據(jù)變化趨勢 ，還可以根據(jù)品牌方自身需求深入分析問題根源 ，從而建立高效的觸達機制，針對性解決業(yè)務難題。

　　如：角色維度上可以設定規(guī)則精確分析到店鋪、坐席或者是客服人員；觀點維度上可以深入挖掘三級觀點。

　　圖為Usight后臺虛擬數(shù)據(jù)，僅作演示參考

　　3.4大促復盤匯報

　　電商大促期間的流量咨詢量和日常運營存在較大差別。Usight還可以將618、雙十一等重要大促節(jié)點期間的不同階段 (預熱、預售、第一波開賣、第二波開賣等)單獨分析復盤 ，總結(jié)經(jīng)驗教訓，制定循環(huán)優(yōu)化策略，幫助品牌在大促節(jié)點不斷獲得新突破。

　　圖為Usight后臺虛擬數(shù)據(jù)，僅作演示參考

　　語憶Usight全新自定義BI數(shù)據(jù)看板， 以完整性和高度定制化，一站式高效分析溝通數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)結(jié)果與日常工作流緊密結(jié)合，真正做到以數(shù)據(jù)驅(qū)動，讓決策更科學，管理更高效，助力品牌實現(xiàn)業(yè)務增量。

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