自2020年易居克而瑞面向行業(yè)首次提出“服務力”概念，至今已經(jīng)進入第三個年頭。在此期間，我們與政府、協(xié)會、物企、開發(fā)商、研究機構(gòu)、上下游產(chǎn)業(yè)鏈的行業(yè)領(lǐng)袖與業(yè)內(nèi)人士共同探討了物業(yè)行業(yè)面臨的核心問題和發(fā)展路徑，并逐漸達成了共識：“服務力”已成為行業(yè)內(nèi)外公認的企業(yè)面向未來發(fā)展的關(guān)鍵能力。

　　2022年為了更扎實地做好研究，我們將進入優(yōu)秀企業(yè)和項目，與企業(yè)管理層、具體業(yè)務服務人員進行交流，獲得企業(yè)服務力的相關(guān)實踐，捕捉企業(yè)經(jīng)營服務中的閃光點。

　　服務力是企業(yè)持續(xù)并創(chuàng)新性滿足客戶需求的能力，在新的服務力POD模型中，我們從“產(chǎn)品力、組織力、數(shù)字力”三大維度研究物企服務力。本期克而瑞物管獨家碧桂園服務集團副總裁、首席信息官（CIO）袁鴻凱，從對物業(yè)企業(yè)數(shù)字力的發(fā)展、數(shù)字力的能力建設(shè)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面，深度解析碧桂園服務的數(shù)字力建設(shè)。

　　核心觀點

　　·談數(shù)字力建設(shè)

　　碧桂園服務的數(shù)字力核心體現(xiàn)在數(shù)字化的意識，業(yè)務技術(shù)一體化，以及平臺規(guī)劃的能力。面對不斷變化的客戶需求和業(yè)務的深度發(fā)展，技術(shù)方面的挑戰(zhàn)越來越大，研發(fā)組織的壓力也逐步增加，強大的技術(shù)中臺，包括數(shù)據(jù)、算法、安全管理等越來越重要，也越來越緊迫。

　　·談數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標

　　碧桂園服務一直講求的是“務實”、“精益”，從2019年開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型，到現(xiàn)在轉(zhuǎn)型目標更清晰，方向更明確，路徑也更清晰。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中一直關(guān)注三個方面的核心能力建設(shè)：一是關(guān)注客戶體驗；二是用數(shù)據(jù)使運營過程越來越透明，關(guān)注整體運營效率的提升；三是用數(shù)字和數(shù)據(jù)的共享，支持整體的業(yè)務創(chuàng)新和實現(xiàn)基于社區(qū)生態(tài)的業(yè)務模式的改變。

　　·談數(shù)字化的運用

　　數(shù)字化是業(yè)務發(fā)展的倍增器。面對多樣化的、動態(tài)化的社區(qū)需求，碧桂園服務在增值業(yè)務的發(fā)展中秉承“開放”“生態(tài)”的理念，將技術(shù)手段與工具應用，通過業(yè)務流程的優(yōu)化完善，通過數(shù)據(jù)共享逐步形成平臺化的商業(yè)模式，實現(xiàn)利益共享。

　　以下為對話實錄，有刪節(jié)

　　克而瑞物管服務力POD模型中提到“數(shù)字力”主要包括五大能力，即數(shù)字建設(shè)力、技術(shù)創(chuàng)新力、市場競爭力、內(nèi)外融合力、場景解決能力，您如何理解和評價物企數(shù)字力？

　　袁鴻凱：數(shù)字力主要體現(xiàn)在數(shù)字化的意識，業(yè)務與技術(shù)的融合，以及平臺規(guī)劃的能力三個方面。

　　首先，碧桂園服務的數(shù)字化意識是從管理層開始，從2019年開始做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一方面，內(nèi)部通過數(shù)字化組織變化，數(shù)據(jù)治理制度建設(shè)，數(shù)字化項目的考核方式變化，不斷的落實和引導業(yè)務部門的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，推動了各業(yè)務部門領(lǐng)導層積極參與到數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作里，形成了企業(yè)級的數(shù)字化文化。另一方面，以客戶為核心，從客戶視角評價碧桂園服務的所有數(shù)字化成果，切實解決問題，避免自嗨。目前從CEO到各業(yè)務負責人都能夠達成統(tǒng)一認識的，逐步形成“數(shù)字化文化”。

　　第二，重視業(yè)務技術(shù)一體化，不單單把技術(shù)當作一個工具，而是作為業(yè)務開展的倍增器。企業(yè)的數(shù)字化不是數(shù)字化部門的事，是業(yè)務部門通過數(shù)字化的方式對自身業(yè)務進行改革，要形成業(yè)務和技術(shù)的一體化，這需要技術(shù)與業(yè)務團隊的雙向配合，技術(shù)的人不僅懂物業(yè)場景的人，還要懂技術(shù)平臺，業(yè)務的人要有數(shù)字化的意識，主動推動業(yè)務變革。

　　自2018年碧桂園服務上市以來，碧桂園服務總部聚集了大量優(yōu)秀的人才，他們做了很多業(yè)務的創(chuàng)新，模式的創(chuàng)新，實現(xiàn)了很多業(yè)務從0到1的突破，這也是企業(yè)在實現(xiàn)躍遷式發(fā)展的必要條件。在這個過程中數(shù)字化的技術(shù)和強大研發(fā)能力則是業(yè)務創(chuàng)新和躍遷的保障（碧桂園服務科技研發(fā)中心也是物業(yè)行業(yè)內(nèi)第一家通過國際CMMI認證的研發(fā)機構(gòu)），同時，技術(shù)和業(yè)務充分結(jié)合形成高效合作團隊，業(yè)務和技術(shù)一體化是相關(guān)業(yè)務躍遷式發(fā)展的必要條件。

　　為了避免數(shù)字化工作與一線管理脫節(jié)，讓更多的人參與到企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作里，2022年碧桂園服務科技研發(fā)中心開展了“孵化體驗官”計劃，以10個大區(qū)區(qū)域總為代表，通過參觀學習、授課培訓等方式進行數(shù)字化的學習與引導，不斷地去滲透數(shù)字化，也打開他們的管理思路，將管理上的創(chuàng)新與數(shù)字化手段相結(jié)合，讓創(chuàng)新可復制，發(fā)生倍增?！胺趸w驗官”計劃的開展，不僅是數(shù)字化文化的傳導，也是業(yè)務和技術(shù)的結(jié)合，碧桂園服務相信在這個計劃實施過程中一定會激發(fā)出新的動能。

　　第三，是平臺化規(guī)劃的能力，飛行中換引擎，需要在有效消化已有系統(tǒng)的同時擁抱未來架構(gòu)，形成可長期適應業(yè)務發(fā)展的數(shù)字化體系架構(gòu)，這需要從數(shù)據(jù)治理開始。數(shù)據(jù)治理是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步，逐步突破合理的數(shù)據(jù)架構(gòu)和整體系統(tǒng)架構(gòu)，及構(gòu)建業(yè)務模型的難點問題。

　　面對不斷變化的客戶需求和業(yè)務的深度發(fā)展，技術(shù)方面的挑戰(zhàn)越來越大，研發(fā)組織的壓力也逐步增加，強大的技術(shù)中臺，包括數(shù)據(jù)、算法、安全管理等越來越重要，也越來越緊迫。

　　碧桂園服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型處于什么階段，2022年在數(shù)字化能力提升上，碧桂園服務重點提升哪些業(yè)務上的能力呢？

　　袁鴻凱：碧桂園服務一直講求的是“務實”、“精益”，從2019年開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型，到現(xiàn)在轉(zhuǎn)型目標更清晰，方向更明確，路徑也更清晰。在核心能力建設(shè)上主要聚焦在三個方面：一是關(guān)注客戶體驗；二是關(guān)注整體運營效率的提升；三是支持整體的業(yè)務創(chuàng)新和業(yè)務模式的改變。碧桂園服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也是一直圍繞這三方面進行持續(xù)推進和加深。

　　物業(yè)企業(yè)還是以“服務”為主，從2021年就強調(diào)關(guān)注客戶體驗，以客戶需求為出發(fā)點，所以第一個要做的就是客戶體驗的提升。2021年碧桂園服務就強調(diào)了客戶端的數(shù)字化，特別是業(yè)主端的全渠道的數(shù)字化渠道的建立，用以了解業(yè)主的需求，2022年碧桂園服務將客戶范圍進一步擴大，覆蓋到為業(yè)主提供服務的管家、項目經(jīng)理等一線人員，為他們提供更好的體驗，從而能夠更快捷、更方便地給業(yè)主提供服務，這就是客戶體驗上的聚焦，也是碧桂園服務持續(xù)投入的一部分。

　　在聚焦客戶體驗上，也會對組織做相應的變化與調(diào)整，例如成立“客戶體驗研究院”，同時設(shè)立整體的聯(lián)動客戶體驗部門，在總部層面設(shè)置管家的直管部門，由總部直接對管家進行管理，提升管家的客戶體驗。組織上的變化，配合相應的數(shù)字化工具，能夠有效滲透，提升對客戶的感知，輔助后續(xù)客戶體驗的持續(xù)改善。

　　第二是整體運營效率的提升?；趥鹘y(tǒng)的“四保一服”業(yè)務的數(shù)字化進程，碧桂園服務在前期的信息化階段中，基本完成了“三化一鏈”，現(xiàn)階段更關(guān)注業(yè)務流程的環(huán)節(jié)和環(huán)節(jié)之間的自動化和智能化水平的提升，以達到整體運營效率的提升。碧桂園服務也希望在數(shù)字化的運用和智能化的聯(lián)動下，能夠達到降低成本，提升效率，并且讓服務品質(zhì)保持持續(xù)提升的。

　　在運營效率上，碧桂園服務通過對數(shù)據(jù)的共享實現(xiàn)運營過程的透明化、運營環(huán)節(jié)的智能化。數(shù)字化運營是指需要了解在管的8000多個項目，每個項目的運營情況，涉及的經(jīng)營內(nèi)容等數(shù)據(jù)都要透明化，工作流程與工作環(huán)節(jié)透明，及時了解項目運營水平，及運營過程中的問題點。運營環(huán)節(jié)的智能化，從“客戶反饋-現(xiàn)場處理-事后評價-管理優(yōu)化改善”形成閉環(huán)。例如：客戶反饋渠道的數(shù)字化建設(shè)，碧桂園服務通過與企業(yè)微信的全面合作，將原本散落在各處的，業(yè)主線上溝通渠道，變成統(tǒng)一的數(shù)字化渠道。在現(xiàn)場處理環(huán)節(jié)，通過智能化手段對客戶反饋的問題和訴求進行問題的抓取，并且自動和工單系統(tǒng)進行對接，有效協(xié)助處理管家在龐雜的事務中的疏漏，解決業(yè)主需求問題。現(xiàn)場各類服務的工單調(diào)度（碧桂園服務的智能工單系統(tǒng)響應速度是100毫秒）通過算法形成智能化的工單調(diào)度。但是這些在碧桂園服務還不夠，碧桂園服務認為在事后評價和改善環(huán)節(jié)與業(yè)主體驗之間還是有斷層，這些環(huán)節(jié)上的軟硬件優(yōu)化，將大幅度提升了管理運營效率，持續(xù)改善所有環(huán)節(jié)的客戶體驗，將是碧桂園服務后續(xù)的持續(xù)性工作。例如：2022年度管家數(shù)字化是碧桂園服務在事后評價和優(yōu)化改善的重要舉措，目的是讓管家可以有更多的時間在小區(qū)中進行巡檢管理，提升項目的綜合管理體驗。

　　另一方面，碧桂園服務通過400客服、管家巡檢、企業(yè)微信等各種渠道以及一直堅持在做的社區(qū)機器人的聯(lián)動，都是碧桂園服務所說的環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間的智能化聯(lián)動，并且將業(yè)財一體化的應用進行大面積覆蓋，做整體財務共享。碧桂園服務在各個環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間的交接過程中，廣泛引用行業(yè)內(nèi)外成熟的技術(shù)，從物業(yè)管理行業(yè)的前端業(yè)務，后端的服務支持業(yè)務，運營支持的業(yè)財業(yè)務等，全面來提升整體的運營效率。

　　第三是社區(qū)服務模式的創(chuàng)新。碧桂園服務的模式創(chuàng)新是指組織邊界的打開，成為開放的業(yè)務平臺，形成自生態(tài)，這也是碧桂園服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個重要核心目標，不僅是要實現(xiàn)內(nèi)部數(shù)字化共享，也要實現(xiàn)生態(tài)的、平臺化的多元業(yè)務數(shù)字共享，這才是碧桂園服務追求的最終目標。這種情況下，很多業(yè)務形式與業(yè)務狀態(tài)就會發(fā)生變化，模式上就會出現(xiàn)更多的創(chuàng)新點。

　　以碧桂園服務“碧彩商城”為例，從碧桂園服務的采購管理來看，各個項目都會有眾多品類的采購需求，在業(yè)務邊界打開和運營模式創(chuàng)新后，碧桂園服務能夠?qū)崿F(xiàn)總部配置少量人員，就可以完成所有項目上的集采問題，實現(xiàn)了人員的精簡與高效。另外，碧桂園服務的“開放”和“生態(tài)”優(yōu)勢也體現(xiàn)在了收并購事項后的融合問題方面，在大量的收并購事項完成后，因為組織架構(gòu)的不同，標的企業(yè)極大的可能需要獨立運行，但是通過輸出賦能的形式，數(shù)據(jù)開放之后，碧彩商城的成本優(yōu)勢和效益優(yōu)勢就發(fā)揮出來了。在開放和自身生態(tài)形成的過程中，碧桂園服務需要做的事是不斷去優(yōu)化不同產(chǎn)品的供應商，在不同區(qū)域內(nèi)優(yōu)選區(qū)域內(nèi)最好的品類供應商，逐步形成良性循環(huán)。

　　在增值的SaaS產(chǎn)品的對外合作時，碧桂園服務輸出的是整體的解決方案和整體服務方案，因為業(yè)務模式的轉(zhuǎn)變，基于社區(qū)周邊生態(tài)的組合，數(shù)字化的共享機制，反而有了更多的業(yè)務合作。碧桂園服務的開放和生態(tài)依托于自身強大的業(yè)務能力和業(yè)務優(yōu)勢，以社區(qū)傳媒廣告為例，碧桂園服務有單獨開發(fā)了一款產(chǎn)品“圓點通”，針對社區(qū)周邊的業(yè)主、供應商、商戶等都可以發(fā)布、登記相應的廣告位。在大量底層數(shù)據(jù)支持下，結(jié)合碧桂園服務的資源，主流供應商的投放等，通過平臺資源的整合和模式的更新，達成共贏。

　　請問碧桂園服務如何通過數(shù)字化賦能多經(jīng)業(yè)務？有何成效？

　　袁鴻凱：碧桂園服務2021年推出社區(qū)增值品牌“智享樓下”，面對多樣化的、動態(tài)化的社區(qū)需求，“智享樓下”針對不同場地面積的情況、不同社區(qū)人群組成的需求情況、靈活組建不同的服務模組。另外有瓦、到家服務等也是全國范圍覆蓋的，雖然模式貌似和其他線下店一樣，但是實際的運營模式大有不同，經(jīng)營與運營的方式不一樣。在新的模式下，碧桂園服務會通過技術(shù)手段與工具的應用，逐步向社區(qū)和業(yè)主開放。

　　今年新推出的“酒司令”項目，就是碧桂園服務內(nèi)部酒類業(yè)務部門甄選優(yōu)質(zhì)供應鏈為業(yè)主提供高質(zhì)、優(yōu)惠的酒類產(chǎn)品而推出的社區(qū)團購合伙人體系。社區(qū)居民參與“酒司令”項目，可以自用享受優(yōu)惠價、分享好商品并結(jié)交新朋友。其中，碧桂園服務就是一個開放的平臺，在業(yè)務的自生態(tài)上做深度經(jīng)營。數(shù)字化、信息化在業(yè)務過程中要解決的問題就是內(nèi)部流程的順暢，如組織的結(jié)算、訂單的流轉(zhuǎn)等不斷優(yōu)化和完善，讓它成為一種核心能力后，就可以發(fā)展成新的商業(yè)模式，以更開放的形式去做。

　　社區(qū)與城市數(shù)字化系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)融通是近年來人們廣泛關(guān)注的議題，“業(yè)委會”作為基層治理的重要參與方也越來越多的影響社區(qū)治理的具體工作，貴司在“業(yè)委會”和社區(qū)－城市的數(shù)據(jù)融通工作上是如何打造生態(tài)共享平臺的？

　　袁鴻凱：開放和生態(tài)也是碧桂園服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的核心，數(shù)據(jù)共享是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心目標之一。在業(yè)務邊界被打開的時候，碧桂園服務做得就是一個開放的平臺，對于業(yè)委會也是持開放的態(tài)度，那么這個過程中業(yè)委會需要的信息，在符合法律法規(guī)相關(guān)要求下，可以直接獲取，包括政府層面也是一樣，而且碧桂園服務一直認為業(yè)委會也是社區(qū)治理生態(tài)的重要一環(huán)。

　　以在項目上的運營看版為例，碧桂園服務不會強調(diào)數(shù)據(jù)展示的全面性，更多地考慮的是數(shù)據(jù)的有效性和業(yè)務的連通性。前期碧桂園服務做了大量的數(shù)據(jù)治理，就是為了把很多基礎(chǔ)信息摸排清楚，但是從總部層面來看，我們更關(guān)注龐大的底層數(shù)據(jù)，是不是能指導實際業(yè)務；從項目經(jīng)理層面，需要花費大量時間精力去處理數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容，反而沒有時間去做業(yè)務，那么這個項目看板就失去了意義，但是如果通過流程環(huán)節(jié)的優(yōu)化，運營數(shù)據(jù)的透明，我們能夠明確知道問題在哪里，在標準化清單后能夠及時解決問題，讓項目經(jīng)理、管家能夠?qū)崿F(xiàn)走動式管理，解決問題才是核心。

　　在城市服務中，碧桂園服務提出“全場景城市運營數(shù)字化解決方案”，在專業(yè)化能力提升上，碧桂園服務有哪些數(shù)字化、智慧化的應用及推廣案例？

　　袁鴻凱：城市服務向?qū)I(yè)化服務的趨勢越來越明顯。在城市服務上，碧桂園服務前期是提供整體的而解決方案，然后2022年到2023年會更專注專業(yè)化服務能力的建設(shè)，例如在專業(yè)的停車管理上，我們提出“全域停車管理”的方式，覆蓋商業(yè)、醫(yī)院、市政停車等多業(yè)態(tài)集合，停車場的專業(yè)化服務除了停車場的收費管理以外，還有停車場的保潔，日常運營管理等全域化完整服務，碧桂園服務會針對專業(yè)條線上的服務內(nèi)容，利用數(shù)字化、智能化工具相結(jié)合，進行專業(yè)化能力的提升建設(shè)。

　　并且隨著城市服務的體量增長，也會回歸到復制和模式創(chuàng)新上。以社區(qū)樓宇中樓層保潔業(yè)務來說，我們采用人機配合的模式（即保潔人員+清潔機器人），在社區(qū)內(nèi)的機器人是集群運作的，一般不會單臺運作，往往都是四五臺一起運作，這就需要一個方案要解決包括軟件系統(tǒng)、整體調(diào)度等多種問題，所以需要思考的都是綜合性的解決方案。在業(yè)務數(shù)字轉(zhuǎn)型的過程中考慮的就不是“試點”問題，而是復制的問題。在保潔的專業(yè)能力提升上，是效率的提升和成本優(yōu)化，針對社區(qū)的保潔成本碧桂園服務第一階段通過人機結(jié)合的方式，我們目標是整體成本降百分之20%~30%，保潔效率提升300%-400%（樓宇清潔的頻次和及時性）。那么面對市場同場競爭中，單從智能化保潔服務上看，碧桂園服務就能夠保證服務質(zhì)量的前提下有效實現(xiàn)成本管控。

　　另外在城市服務上，碧桂園服務也在探索城市級的各類市政服務的聯(lián)動和數(shù)據(jù)共享方案，支持城市服務的物聯(lián)解決方案等，碧桂園服務探索的是解決方案的落地路徑，并將業(yè)務實施中的專業(yè)化能力提升作為核心競爭力。

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