10月26日，「臺(tái)灣第一大餐飲集團(tuán)」王品集團(tuán)正式與云徙科技旗下專(zhuān)注「新式消費(fèi)連鎖品牌數(shù)智增長(zhǎng)SaaS服務(wù)」的云徙數(shù)盈達(dá)成戰(zhàn)略合作，共同探討數(shù)字化在復(fù)雜多元化餐飲業(yè)態(tài)中的技術(shù)創(chuàng)新性，沖擊多品牌、跨品類(lèi)自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)想先驅(qū)。

　　王品集團(tuán)·集團(tuán)會(huì)員數(shù)字中臺(tái)啟動(dòng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

　　王品集團(tuán)執(zhí)行董事英美惠

　　云徙科技執(zhí)行董事頓順｜朱鐵生

　　成立29年，全球400+直營(yíng)門(mén)店，36個(gè)品牌，王品集團(tuán)既是餐飲標(biāo)桿企業(yè)，也是餐飲史的見(jiàn)證者之一。

　　海底撈掌門(mén)人張勇就曾在公開(kāi)報(bào)道中表示：“在餐飲行業(yè)中，只有兩家企業(yè)配得上一流，一家是麥當(dāng)勞，另一家就是王品?！?/p>

　　根植在王品集團(tuán)基因中的多品牌、多品類(lèi)發(fā)展策略也要求其時(shí)刻保持創(chuàng)新精神，走在行業(yè)前沿。

　　圖源：王品集團(tuán)官方

　　王品集團(tuán)一直秉承的經(jīng)營(yíng)理念：“顧客是恩人、同仁是家人、廠商是貴人”。

　　以「熱忱」的心「款待」顧客，以「關(guān)懷」的心「了解」同仁，以「尊重」的心「面對(duì)」廠商。

　　在與王品集團(tuán)CIO鄭君的對(duì)話(huà)中，我們能感受到一家企業(yè)在時(shí)代浪潮中依然堅(jiān)守、依然清醒、依然創(chuàng)新的珍貴。

　　一、Before2017：黃金增長(zhǎng)時(shí)期，在摸索中走出獨(dú)特?cái)?shù)字化道路

　　從餐飲發(fā)展角度，2017年之前是連鎖品牌的黃金發(fā)展時(shí)期。

　　在這段時(shí)期，消費(fèi)者會(huì)受食品口味、食品安全等簡(jiǎn)單原因影響，對(duì)一個(gè)連鎖餐飲品牌產(chǎn)生信賴(lài)并消費(fèi)。

　　王品集團(tuán)一直以多品牌發(fā)展為戰(zhàn)略核心，每年都會(huì)誕生新品牌，目前已創(chuàng)立包括西餐、日料、中餐、火鍋、燒肉等品類(lèi)，包含：王品牛排、西堤牛排、鵝夫人、舞漁、鮨鮮等在內(nèi)的36個(gè)品牌。

　　圖源：王品集團(tuán)官方

　　不同的品牌定位不同，數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景也應(yīng)該不同。

　　數(shù)字化應(yīng)該和業(yè)務(wù)場(chǎng)景緊密結(jié)合，才能更好的落地并給消費(fèi)者及企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，中高端品牌數(shù)字化要作為輔助服務(wù)的手段，優(yōu)化跟顧客的溝通交流，例如點(diǎn)餐等。同時(shí)也離不開(kāi)同仁的服務(wù)，有溫度的服務(wù)也是品牌定位的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

　　對(duì)于平價(jià)或者低價(jià)品牌，可以更多運(yùn)用數(shù)智化產(chǎn)品替代或釋放人力，提升效率節(jié)省成本。

　　創(chuàng)新不設(shè)邊界，如何用構(gòu)建一套數(shù)字化的架構(gòu)體系，滿(mǎn)足不同品牌的需求，同時(shí)易于擴(kuò)展，易于維護(hù)且不重復(fù)構(gòu)建，是王品集團(tuán)數(shù)字化建造的前提。

　　據(jù)鄭總分享：“由于王品牛排定位中高端品牌，尤其以菜色、服務(wù)、環(huán)境是品牌運(yùn)營(yíng)的核心，因此在數(shù)字化初期階段，團(tuán)隊(duì)主要將精力集中在與消費(fèi)者服務(wù)相關(guān)的細(xì)節(jié)功能，通過(guò)數(shù)據(jù)優(yōu)化門(mén)店SOC?！?/p>

　　2011年，王品集團(tuán)自研并上線(xiàn)了王品牛排會(huì)員1.0系統(tǒng)，也是品牌CRM管理系統(tǒng)的前身。

　　比如，店員必須在3聲內(nèi)接通客戶(hù)來(lái)電，且響鈴第一聲時(shí)，門(mén)店的數(shù)字系統(tǒng)會(huì)及時(shí)彈出來(lái)電客戶(hù)的信息供店員參考，包括客戶(hù)是否品牌會(huì)員、偏好何種套餐、偏好的落座位置等等。

　　詳盡且精準(zhǔn)的消費(fèi)者洞察，讓每一次服務(wù)都能直接擊中消費(fèi)者內(nèi)心，真正意義上做到“賓至如歸”。

　　2014年，王品集團(tuán)將會(huì)員系統(tǒng)升級(jí)為微信電子會(huì)員2.0，并同步上線(xiàn)會(huì)員分析平臺(tái)，集成了當(dāng)時(shí)主流的會(huì)員數(shù)據(jù)分析模型，如RFM模型、ABC模型等。

　　賦予數(shù)據(jù)以思考，讓數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。

　　為了讓顧客有更好的用餐體驗(yàn)，2014年王品集團(tuán)自研國(guó)內(nèi)首套基于西餐智能化廚房控餐、出餐顯示KDS系統(tǒng)。

　　圖源：王品集團(tuán)官方

　　西餐套餐設(shè)置了七道菜式，每道菜式有順序且用餐間隔時(shí)間不同，每位顧客點(diǎn)的菜品及做法也不同（如五、七分熟等）。

　　而通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)標(biāo)注每位顧客落座位置，確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，不同菜品可以準(zhǔn)確放到對(duì)應(yīng)顧客的面前，保證最佳出餐時(shí)間，保障菜品的最佳賞味期，這就是數(shù)字化系統(tǒng)賦能門(mén)店運(yùn)營(yíng)的表現(xiàn)。

　　由于各品牌倡導(dǎo)獨(dú)立自主經(jīng)營(yíng)，王品集團(tuán)的數(shù)字化系統(tǒng)以品牌為單位垂直發(fā)展，在搭建之初，各品牌的數(shù)據(jù)已具備互聯(lián)互通的基礎(chǔ)，只是沒(méi)有機(jī)會(huì)打通整體的會(huì)員數(shù)據(jù)，讓集團(tuán)數(shù)據(jù)賦能到品牌增長(zhǎng)。

　　二、Between2017-2019：行業(yè)大洗牌，品牌轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路

　　進(jìn)入2017年之后，連鎖品牌形成“多巨頭”格局，消費(fèi)者選擇變多，開(kāi)始熱衷于嘗試新品，品牌間競(jìng)爭(zhēng)壓力變大。

　　行業(yè)進(jìn)入大洗牌階段，不能給予消費(fèi)者個(gè)性化體驗(yàn)的品牌將被市場(chǎng)淘汰。

　　能夠自由搭配或智能推薦的菜單更受推崇，也就倒逼品牌引入數(shù)字化經(jīng)營(yíng)方式，并不斷提升消費(fèi)者洞察水平。

　　王品集團(tuán)也及時(shí)調(diào)整了以套餐售賣(mài)為主的經(jīng)營(yíng)模式，上線(xiàn)更多新品及營(yíng)銷(xiāo)手段維系消費(fèi)者忠誠(chéng)度。

　　這時(shí)，影響各個(gè)經(jīng)營(yíng)板塊的數(shù)據(jù)因子增多，品牌數(shù)字化從“助力”成為“主力”。

　　三、After2020：疫情時(shí)代，王品集團(tuán)擴(kuò)展業(yè)務(wù)邊界，集成前后端管理優(yōu)勢(shì)

　　經(jīng)歷了艱難的疫情后，餐飲業(yè)整體處于恢復(fù)狀態(tài)，而經(jīng)濟(jì)下行的大環(huán)境讓消費(fèi)選擇變得理智且謹(jǐn)慎。

　　王品集團(tuán)旗下品牌主要涵蓋西式、日式、中式、火鍋等品類(lèi)，由于強(qiáng)調(diào)即食場(chǎng)景及服務(wù)體驗(yàn)，2020年下半年疫情過(guò)去后迎來(lái)了“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”，7月之后的業(yè)績(jī)恢復(fù)率超過(guò)100%，并且開(kāi)始了多端業(yè)務(wù)的布局。

　　2020年，王品集團(tuán)將零售版塊獨(dú)立成貿(mào)易子公司，專(zhuān)注發(fā)力生鮮零售業(yè)務(wù)。

　　此前，也正是基于其扎實(shí)的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)，王品牛排的原料精選“第6-8根牛肋骨”才得以很好的實(shí)現(xiàn)；2020年之后隨著菜單的調(diào)整，采買(mǎi)范圍擴(kuò)大到“整?！保瑸榧瘓F(tuán)“高中低”不同價(jià)位的品牌提供食材原料。

　　圖源：王品集團(tuán)官方

　　供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)再加上原料豐富度提升，業(yè)務(wù)范圍就擴(kuò)大到了為B端餐飲同行及經(jīng)銷(xiāo)商供貨，或?yàn)镃端消費(fèi)者提供預(yù)制菜品。

　　鄭總在分享中坦言：“從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，餐飲對(duì)于供應(yīng)鏈還是蠻依賴(lài)的，特別是疫情之后，很多品牌都開(kāi)始發(fā)力零售電商業(yè)務(wù)，但能否做得好，關(guān)鍵還是得看自身是否有供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)，以及是否有獨(dú)立團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)?！?/p>

　　目前，王品集團(tuán)作為京東生鮮業(yè)務(wù)的合作方，有專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，國(guó)外產(chǎn)地直采，進(jìn)口原切，且在京東自營(yíng)旗艦店有多個(gè)商品的銷(xiāo)量都位于站內(nèi)TOP3。

　　四、“徙”牽手：為了更好的消費(fèi)體驗(yàn)，持續(xù)引領(lǐng)餐飲數(shù)字化創(chuàng)新

　　正由于業(yè)務(wù)縱深極大，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期，沒(méi)有單獨(dú)一家廠商有能力能夠匹配王品集團(tuán)管理多品牌、跨品類(lèi)、跨價(jià)格帶的需求，因此數(shù)字化項(xiàng)目多依靠自研。

　　據(jù)鄭總分享，到目前為止王品集團(tuán)的堂食（包括小程序點(diǎn)餐、POS、智能廚房KDS系統(tǒng)）、外賣(mài)（外賣(mài)小程序）、商城+SCRM系統(tǒng)、三店一體系統(tǒng)都是團(tuán)隊(duì)自研。

　　而隨著集團(tuán)孵化品牌的節(jié)奏加快，對(duì)數(shù)字化系統(tǒng)的靈活性與敏捷性提出了高要求，需要底層數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品功能適配不同品牌、不同品類(lèi)、不同場(chǎng)景的特性，滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

　　圖源：王品集團(tuán)官方

　　因此，基礎(chǔ)扎實(shí)之后，王品集團(tuán)開(kāi)始向外尋求技術(shù)拓展，通過(guò)合作共創(chuàng)的方式將自身在業(yè)內(nèi)沉淀多年的“行業(yè)know-how”落地，孵化出更智能的產(chǎn)品或模型。

　　此次，王品集團(tuán)與云徙科技攜手，就是期待通過(guò)“業(yè)務(wù)+數(shù)據(jù)”雙中臺(tái)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，搭建“集團(tuán)會(huì)員數(shù)字中臺(tái)”項(xiàng)目，全面升級(jí)集團(tuán)會(huì)員體系，讓會(huì)員能夠享受到全品牌，包括全品類(lèi)的所有權(quán)益。

　　一方面，王品集團(tuán)涉及餐飲、生鮮、零售多業(yè)態(tài)，而云徙科技有多品牌、多品類(lèi)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)服務(wù)解決方案，雙方需求與實(shí)力天然匹配；

　　另一方面，王品集團(tuán)進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)的根本出發(fā)點(diǎn)，是為了給消費(fèi)者更好的消費(fèi)體驗(yàn)，而云徙科技是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的消費(fèi)者數(shù)字體驗(yàn)旅程建構(gòu)者，雙方愿景與使命天然契合。

　　鄭總透露：“本次合作王品集團(tuán)希望與云徙科技共同打磨出一個(gè)適合復(fù)雜多元化餐飲業(yè)態(tài)的智能化模型，這個(gè)模型包括兩個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)：一是基于多品牌、跨品類(lèi)、跨價(jià)格帶的會(huì)員全生命周期智能化數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)體系；二是適配多種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的人群自動(dòng)化篩選模型?！?/p>

　　基于多品牌、跨品類(lèi)、跨價(jià)格帶的會(huì)員全生命周期智能化數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)體系

　　在餐飲行業(yè)中，圍繞單品牌進(jìn)行會(huì)員全生命周期管理的解決方案是主流，而王品集團(tuán)需要的是基于多品牌、跨品類(lèi)、跨價(jià)格帶的會(huì)員全生命周期的數(shù)字化系統(tǒng)，包括消費(fèi)者資產(chǎn)沉淀與運(yùn)營(yíng)。

　　通過(guò)云徙數(shù)盈·新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)中臺(tái)，能夠?qū)⒉煌放频淖誀I(yíng)小程序、三方平臺(tái)、公域平臺(tái)等全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯總，借由更精細(xì)化的智能標(biāo)簽體系、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)手段實(shí)現(xiàn)品牌會(huì)員的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

　　既需要?jiǎng)?chuàng)新也追求效益，通過(guò)數(shù)據(jù)賦能達(dá)到更有效的私域觸達(dá)、最佳體驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化、更高的會(huì)員忠誠(chéng)度。

　　適配多種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的人群自動(dòng)化篩選模型

　　在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式中，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的人群篩選主要依靠運(yùn)營(yíng)人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)屬性、活動(dòng)策略手動(dòng)篩選創(chuàng)建對(duì)應(yīng)的人群包。

　　這樣的工作方式一方面會(huì)造成人員配合上的低效，另一方面是從主觀上無(wú)法預(yù)判活動(dòng)效果如何，后續(xù)復(fù)盤(pán)難以積累下多維度的數(shù)據(jù)。

　　而云徙數(shù)盈·消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的標(biāo)簽?zāi)芰湍軌蜥槍?duì)性地解決這一問(wèn)題。

　　產(chǎn)生消費(fèi)數(shù)據(jù)時(shí)，云徙數(shù)盈就能夠通過(guò)360°智能標(biāo)簽體系，給予用戶(hù)一個(gè)“數(shù)字畫(huà)像”，且在標(biāo)簽平臺(tái)上支持品牌自定義標(biāo)簽（包括事實(shí)標(biāo)簽、模型標(biāo)簽、事件標(biāo)簽、外部標(biāo)簽、組合標(biāo)簽、主觀標(biāo)簽等）并篩選對(duì)應(yīng)人群。

　　形成會(huì)員數(shù)據(jù)量化基礎(chǔ)池，再在這個(gè)基礎(chǔ)上建立營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，品牌只需要設(shè)置數(shù)據(jù)更新時(shí)段，動(dòng)態(tài)更新最新數(shù)據(jù)就能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)。

　　王品集團(tuán)也希望能夠在合作中碰撞出一個(gè)更加精準(zhǔn)可靠、轉(zhuǎn)化率更高的自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)體系。

　　鄭總坦言：“業(yè)務(wù)IT化，IT業(yè)務(wù)化，已經(jīng)不只是停留在說(shuō)的階段，品牌為了能夠持續(xù)發(fā)展與增長(zhǎng)，就要IT技術(shù)與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。數(shù)字化部署也同樣需要隨著環(huán)境、消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變，比如原先消費(fèi)者集中在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等三方平臺(tái)，近期則集中在抖音、快手等社交平臺(tái)，那品牌的數(shù)字化部署重心就隨之而變了?！?/p>

　　在他看來(lái)，品牌想要實(shí)現(xiàn)持續(xù)的增長(zhǎng)，本質(zhì)是需要做好“開(kāi)源與節(jié)流”。

　　而數(shù)字化手段可以更智能地幫助王品集團(tuán)達(dá)到這兩個(gè)目的。

　　開(kāi)源，通過(guò)集團(tuán)會(huì)員數(shù)字化中臺(tái)，提供高質(zhì)量的消費(fèi)體驗(yàn)；節(jié)流，利用數(shù)據(jù)洞察降低餐飲的“食材、租金、人事”三大成本。

　　降本、增效實(shí)施到位后，良性增長(zhǎng)就是水到渠成的事情。

　　未來(lái)，云徙數(shù)盈將持續(xù)助力王品集團(tuán)搭建完善的集團(tuán)會(huì)員數(shù)字中臺(tái)系統(tǒng)，讓深刻的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)技術(shù)碰撞，創(chuàng)新出一套能夠適配多品牌、跨品類(lèi)、多渠道、跨價(jià)格帶的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)模型，實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。

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