近年來，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)快速發(fā)展，越來越多的人開始選擇在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)上向醫(yī)生問診，互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間、空間的限制，讓患者足不出戶就可以得到醫(yī)生的幫助，給人們的生活帶來了便利。但與此同時(shí)，也有一些質(zhì)疑的聲音，包括網(wǎng)上問診的醫(yī)生回復(fù)太慢、解決不了實(shí)際問題等等。

　　在今年6月份召開的動(dòng)脈網(wǎng)“第六屆未來醫(yī)療100強(qiáng)大會(huì)”上，好大夫在線創(chuàng)始人兼CEO王航也曾表示，不管是第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)，還是公立醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，都會(huì)面對(duì)“兩大終極投訴”：醫(yī)生響應(yīng)不及時(shí)，以及醫(yī)生回復(fù)太簡(jiǎn)單。

　　“導(dǎo)致這兩大投訴的根本原因是醫(yī)生的時(shí)間和精力分配問題：一個(gè)好的醫(yī)生，他的時(shí)間和精力永遠(yuǎn)不夠用，在醫(yī)療資源有限的前提下，提升醫(yī)生的工作效率才是問題的解決之道”，王航如此分析。那么，面對(duì)這兩大“終極投訴”，好大夫做了哪些努力和嘗試？效果如何？通過深入調(diào)研和觀察，可以尋找到一些答案。

　　醫(yī)生團(tuán)隊(duì)模式，幫助專家提高問診效率

　　多個(gè)公開報(bào)道中顯示，好大夫在線從2018年起，開始推行醫(yī)生團(tuán)隊(duì)模式。在好大夫在線APP里瀏覽了多位專家和患者的診療記錄，發(fā)現(xiàn)很多專家都組建了自己的團(tuán)隊(duì)，醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的組成也“各有特色”。

　　例如，這位北京天壇醫(yī)院的主任醫(yī)師，他的團(tuán)隊(duì)成員中有兩位助手。助手會(huì)幫助收集整理患者的病情資料；專家不在線時(shí)，助手會(huì)安撫患者的情緒，并在對(duì)話中提醒專家盡快回復(fù)；同時(shí)，當(dāng)患者需要住院手術(shù)時(shí)，助手還可以幫助患者排隊(duì)登記......這樣一來，許多診療之外的瑣碎工作都被助手承擔(dān)下來，醫(yī)生可以更關(guān)注在診療決策上，而對(duì)于患者來說，在等待專家回復(fù)期間“有人管”，焦慮情緒也得到了大大緩解。

　　再比如這位復(fù)旦大學(xué)婦產(chǎn)科醫(yī)院的主任醫(yī)師，她的團(tuán)隊(duì)成員是一位護(hù)士?；颊呔驮\前，護(hù)士會(huì)告知患者專家門診的時(shí)間，預(yù)約掛號(hào)的途徑，以及就診前的準(zhǔn)備工作；患者就診后，她會(huì)告知居家護(hù)理注意事項(xiàng)、復(fù)查安排等。雙方各司其職，大大提升了問診效率。

　　另外，在有些醫(yī)生團(tuán)隊(duì)里，還會(huì)有多名專家級(jí)別的醫(yī)生參與其中。比如這位北京大學(xué)第一醫(yī)院主任醫(yī)師的團(tuán)隊(duì)，就包含了3位副主任醫(yī)師。

　　在日常的問診中，會(huì)先由1名副主任醫(yī)師和患者進(jìn)行問診，幫助患者分析病情，給出初步建議。待主任醫(yī)師上線后，會(huì)基于副主任醫(yī)師的分析，給到患者最終的問診建議。這樣的方式，不僅大大減少了患者的等待時(shí)長，患者還可以獲得多位醫(yī)生的幫助。而對(duì)于專家來說，則可以把時(shí)間花在病情更復(fù)雜的患者身上，幫助更多患者。

　　觀察下來，這種團(tuán)隊(duì)模式下，團(tuán)隊(duì)成員各司其職、分工協(xié)作，專家們?cè)诰W(wǎng)上不再“孤軍奮戰(zhàn)”，而患者們的問題則可以得到迅速響應(yīng)，滿意度和獲得感可以得到大幅提升。

　　預(yù)問診機(jī)制，釋放專家“生產(chǎn)力”

　　在好大夫在線APP中，除了團(tuán)隊(duì)問診模式，還有一個(gè)“有意思”的發(fā)現(xiàn)：在一些科室，會(huì)有來自基層醫(yī)院的醫(yī)生，提前幫助專家整理書寫病歷，而專家們大多可以基于這些病歷，直接給出診療建議。

　　從好大夫在線客服得知，這項(xiàng)功能叫做預(yù)問診，基本流程是：患者提交問診請(qǐng)求后，好大夫平臺(tái)會(huì)根據(jù)疾病把訂單分配給專業(yè)匹配的預(yù)問診醫(yī)生，由當(dāng)時(shí)空閑的醫(yī)生“搶單”，這樣可以保證醫(yī)患雙方能夠?qū)崟r(shí)在線溝通病史。預(yù)問診醫(yī)生會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，幫助患者整理一份專業(yè)的病歷，患者確認(rèn)無誤后，再提交給主診醫(yī)生。

　　這種方式在行業(yè)中是非常創(chuàng)新的做法，可謂“一舉三得”：患者在互聯(lián)網(wǎng)上問診，需要自己填寫病情描述，這對(duì)于沒有專業(yè)背景的他們來說并不簡(jiǎn)單，如果有專業(yè)的醫(yī)生，幫助他們提前整理好一份完整的病歷，后續(xù)的問診就可以高效、準(zhǔn)確很多。對(duì)于專家來說，不需要再花費(fèi)過多的時(shí)間去了解患者的病情，大大提升了專家的工作效率，釋放了他們的“生產(chǎn)力”。而對(duì)于基層醫(yī)生來說，這也是難得的向上級(jí)專家學(xué)習(xí)診療思路、提升自身診療水平的好機(jī)會(huì)。

　　通過上面的使用和觀察，確實(shí)能看到好大夫在線提升問診效率、改善用戶體驗(yàn)上做出了很多努力。但與此同時(shí)，也存在一些問題。例如，團(tuán)隊(duì)模式中，一些專家雖然組建了團(tuán)隊(duì)，但是問診過程中的很多瑣事還是要專家本人親力親為，其他成員參與程度并不高，如何幫助專家更好地用好、管理好團(tuán)隊(duì)？而對(duì)于預(yù)問診而言，預(yù)問診醫(yī)生來自全國各地，病歷質(zhì)量是否有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)？如何把關(guān)？......

　　希望好大夫在線能夠關(guān)注到這些問題，在解決網(wǎng)上問診醫(yī)生回復(fù)慢、回復(fù)簡(jiǎn)單這兩大“終極投訴”過程中，不斷推出更多、更好的方案，早日找到“根本解”。

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