2021年10月26日，瞻新金融科技研究院、金融新觀察與循環(huán)智能(Recurrent AI)聯(lián)合發(fā)布《2021保險(xiǎn)銷(xiāo)售與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化調(diào)研報(bào)告》。調(diào)研報(bào)告聚焦保險(xiǎn)業(yè)銷(xiāo)售與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)端的數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀、關(guān)鍵創(chuàng)新歷程以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)對(duì)四十家國(guó)內(nèi)主要保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的管理者進(jìn)行深度訪(fǎng)談和問(wèn)卷調(diào)研，調(diào)研報(bào)告指出保險(xiǎn)業(yè)領(lǐng)先者的銷(xiāo)售與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，已經(jīng)進(jìn)入“AI驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)+人機(jī)耦合”的階段，實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化管理能力的升級(jí)和對(duì)一線(xiàn)顧問(wèn)人員的實(shí)時(shí)賦能，不僅客戶(hù)體驗(yàn)得到大幅改善，銷(xiāo)售合規(guī)性得到顯著增強(qiáng)，也為業(yè)務(wù)的高質(zhì)量增長(zhǎng)打下良好基礎(chǔ)。

　　本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超過(guò)60%以上的人認(rèn)為保險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的四大痛點(diǎn)分別是：接觸不到足夠多的客戶(hù)、客戶(hù)畫(huà)像(標(biāo)簽)不完善、轉(zhuǎn)化率低以及銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不足；與此同時(shí)，在銷(xiāo)售管理中 84.6% 的保險(xiǎn)管理人員認(rèn)為最大痛點(diǎn)是“對(duì)銷(xiāo)售中出現(xiàn)的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)滯后”，而79.5%的人認(rèn)為是“對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程情況缺乏及時(shí)了解”；此外，通過(guò)對(duì)比現(xiàn)狀與未來(lái)應(yīng)用趨勢(shì)，本次調(diào)研還發(fā)現(xiàn)“人機(jī)對(duì)練訓(xùn)練”和“優(yōu)秀對(duì)話(huà)挖掘與推薦”是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在科技賦能銷(xiāo)售的應(yīng)用場(chǎng)景中，需求增長(zhǎng)最快的兩大場(chǎng)景。

　　瞻新金融科技研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、《金融新觀察》創(chuàng)始人諶力表示：“隨著人口紅利逐漸消失、消費(fèi)者數(shù)字化運(yùn)用水平日益提高以及金融監(jiān)管部門(mén)對(duì)保險(xiǎn)回歸保障功能的政策引導(dǎo)，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建立高質(zhì)量發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，成為各大保險(xiǎn)企業(yè)以及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的必然選擇。在整個(gè)保險(xiǎn)價(jià)值鏈中，除了產(chǎn)品端和中后臺(tái)技術(shù)端的創(chuàng)新，銷(xiāo)售與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)端的創(chuàng)新是保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最有價(jià)值的方向之一?！?/p>

　　循環(huán)智能聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席運(yùn)營(yíng)官(COO)揭發(fā)表示：“中國(guó)國(guó)民人均收入水平的增長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)人均保險(xiǎn)密度的增長(zhǎng)留下了很高空間。過(guò)去幾年，保險(xiǎn)行業(yè)也在服務(wù)模式、營(yíng)銷(xiāo)模式和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上不斷推陳出新，不斷提升數(shù)字化和智能化水平。作為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的深度消費(fèi)者，從自己經(jīng)歷不同形式的保險(xiǎn)銷(xiāo)售和服務(wù)的過(guò)程中，我始終覺(jué)得消費(fèi)者選擇各類(lèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供的保障產(chǎn)品和服務(wù)，是建立在信任和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上。在這個(gè)過(guò)程中，人是核心，循環(huán)智能就是以提升人的效能和專(zhuān)業(yè)能力為目標(biāo)，我們與保險(xiǎn)行業(yè)大量客戶(hù)用領(lǐng)先的AI技術(shù)和行業(yè)實(shí)踐賦能大量一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員，讓保險(xiǎn)的銷(xiāo)售和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)更加專(zhuān)業(yè)化?！?/p>

　　調(diào)研報(bào)告梳理了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的銷(xiāo)售與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)端創(chuàng)新歷程，按照時(shí)間維度可分為四個(gè)主要階段：1992年前后，個(gè)人代理被引入中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)，顛覆了傳統(tǒng)柜面被動(dòng)銷(xiāo)售的模式；2003年前后，電話(huà)銷(xiāo)售被引入國(guó)內(nèi)，擺脫了地理位置的限制，業(yè)務(wù)效率得到提升；2012年前后，依托互聯(lián)網(wǎng)展開(kāi)業(yè)務(wù)的中介平臺(tái)相繼獲得保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)牌照，基于互聯(lián)網(wǎng)流量思維與客戶(hù)展開(kāi)更頻繁的互動(dòng)，進(jìn)而開(kāi)展保險(xiǎn)銷(xiāo)售與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)；2020年前后，多家領(lǐng)先的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)始用 AI 技術(shù)介入銷(xiāo)售流程，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理能力的升級(jí)和對(duì)一線(xiàn)顧問(wèn)人員的實(shí)時(shí)賦能。

　　與此同時(shí)，調(diào)研報(bào)告對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了展望，結(jié)合行業(yè)的前沿實(shí)踐案例，總結(jié)了六大發(fā)展趨勢(shì)：

　　趨勢(shì)一：保險(xiǎn)代理人借助數(shù)字化技術(shù)，加速規(guī)范化和精英化變革。 數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展提升了代理人渠道的效率和服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)代理人展業(yè)輔助工具幫助代理人拓展客戶(hù)和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為了行業(yè)的一大趨勢(shì)。利用科技手段把線(xiàn)上化的能力賦予線(xiàn)下業(yè)務(wù)活動(dòng)和代理人，同時(shí)獲得線(xiàn)下業(yè)務(wù)活動(dòng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)而形成持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

　　趨勢(shì)二：AI 賦能銷(xiāo)售管理，打開(kāi)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通對(duì)話(huà)過(guò)程的黑盒。 保險(xiǎn)顧問(wèn)與客戶(hù)每一次溝通的質(zhì)量，決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及最終的轉(zhuǎn)化率。過(guò)去，企業(yè)只能根據(jù)粗放式的指標(biāo)，例如通話(huà)的時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)的次數(shù)、對(duì)話(huà)的輪次等進(jìn)行銷(xiāo)售管理和執(zhí)行力分析?，F(xiàn)在，新一代的AI銷(xiāo)售科技解決方案，可以將對(duì)話(huà)過(guò)程進(jìn)行精細(xì)化分析，打開(kāi)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通對(duì)話(huà)過(guò)程的黑盒，賦能銷(xiāo)售管理。

　　趨勢(shì)三：AI 賦能一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，從產(chǎn)品推銷(xiāo)員向?qū)I(yè)保險(xiǎn)顧問(wèn)升級(jí)。 保險(xiǎn)顧問(wèn)人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，很大一部分體現(xiàn)在，他們對(duì)客戶(hù)需求的挖掘能力和對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度上。只有這兩方面的能力都達(dá)到較高水平，才能為客戶(hù)推薦更符合需求的產(chǎn)品和保障規(guī)劃。新一代企業(yè)服務(wù)公司，已經(jīng)可以結(jié)合“語(yǔ)義挖掘”能力和實(shí)時(shí)輔助工具，通過(guò)挖掘優(yōu)秀顧問(wèn)人員的最佳實(shí)踐幫助一線(xiàn)銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)性。

　　趨勢(shì)四：消費(fèi)者洞察技術(shù)升級(jí)，助力保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)私域流量運(yùn)營(yíng)。 中大型保險(xiǎn)企業(yè)的存量客戶(hù)非常多，但是近八成企業(yè)存在“客戶(hù)畫(huà)像(標(biāo)簽)不完善”的痛點(diǎn)，導(dǎo)致保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的洞察不足。除了從傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中提取客戶(hù)畫(huà)像，領(lǐng)先的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)中，基于對(duì)話(huà)語(yǔ)義提取客戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽，從而為企業(yè)的私域流量運(yùn)營(yíng)提供更有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，提升轉(zhuǎn)化率。

　　趨勢(shì)五：監(jiān)管趨嚴(yán)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)部署AI質(zhì)檢大幅降低銷(xiāo)售合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。  過(guò)去幾年，各大保險(xiǎn)企業(yè)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)紛紛部署了機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)、雙錄質(zhì)檢系統(tǒng)，以期能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正銷(xiāo)售員與客戶(hù)溝通過(guò)程的不規(guī)范之處，降低企業(yè)被投訴帶來(lái)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。但企業(yè)漸漸發(fā)現(xiàn)，過(guò)去部署的傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)主要采用基于關(guān)鍵詞和正則表達(dá)式的規(guī)則模型，質(zhì)檢效率低，且會(huì)遺漏大量風(fēng)險(xiǎn)。因此，在監(jiān)管趨嚴(yán)的背景下，全行業(yè)紛紛開(kāi)始向基于對(duì)話(huà)語(yǔ)義的新一代智能機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)升級(jí)。

　　趨勢(shì)六：保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將更加重視客戶(hù)體驗(yàn)，提升消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信任度。 由于互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的普及，客戶(hù)可以輕松獲得相關(guān)信息，市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)開(kāi)始逐漸向消費(fèi)者手上轉(zhuǎn)移，保險(xiǎn)也將從保險(xiǎn)企業(yè)“銷(xiāo)售產(chǎn)品”變成消費(fèi)者“購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品”?，F(xiàn)在保險(xiǎn)企業(yè)會(huì)越來(lái)越多地被客戶(hù)拿來(lái)與其他行業(yè)的最佳客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行比較，因此保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)更加重視客戶(hù)體驗(yàn)。

　　完整調(diào)研報(bào)告內(nèi)容，可登陸循環(huán)智能官網(wǎng)免費(fèi)下載。

　　關(guān)于循環(huán)智能

　　作為本次調(diào)研報(bào)告的聯(lián)合出品方，在銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域，循環(huán)智能(Recurrent AI)已經(jīng)服務(wù)了包括招商銀行、上海銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)人民保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、太平人壽、招商信諾人壽、大都會(huì)人壽、眾安保險(xiǎn)、水滴、360保險(xiǎn)等在內(nèi)的眾多標(biāo)桿客戶(hù)。

　　循環(huán)智能(Recurrent AI)是一家專(zhuān)注于 SalesTech(銷(xiāo)售科技)領(lǐng)域的企業(yè)服務(wù)公司，服務(wù)的客戶(hù)主要在金融、房地產(chǎn)、汽車(chē)、零售等領(lǐng)域，涵蓋線(xiàn)上和線(xiàn)下溝通場(chǎng)景，致力于讓企業(yè)與客戶(hù)的每一次溝通有更好的結(jié)果。循環(huán)智能在AI企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，以領(lǐng)先的業(yè)務(wù)落地實(shí)踐和卓越的AI技術(shù)能力見(jiàn)長(zhǎng)：在權(quán)威市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu) CB Insights 評(píng)選的 2021 年度“AI 100”全球榜單中，循環(huán)智能是“銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理”領(lǐng)域唯一的中國(guó)公司(共六家中國(guó)公司入選)。在2021年世界人工智能大會(huì)上，循環(huán)智能與華為云聯(lián)合開(kāi)發(fā)的盤(pán)古NLP大模型，獲評(píng)大會(huì)頒發(fā)的最高獎(jiǎng)項(xiàng)“卓越人工智能引領(lǐng)者之星(SAIL之星)”。

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