由客戶世界機構、CC-CMM國際標準組織主辦的客戶世界·新論壇系列金融行業(yè)論壇于2021年7月28日完美收官，會議以“數(shù)字化轉型中的金融服務”為主題，邀請了業(yè)內專家、協(xié)會領導、相關企業(yè)領導及技術代表分享了數(shù)字營銷、數(shù)據變現(xiàn)、客戶體驗、全場景服務、信息安全等金融行業(yè)趨勢及相關應用案例分析，為客戶、合作伙伴以及同行呈現(xiàn)了一場思想交流的盛宴。
本次會議上，“信息安全監(jiān)管”成為熱詞。在信息安全強監(jiān)管下，金融服務數(shù)字化轉型何去何從？如何有效提升金融服務質效？遠傳科技交付中心副總經理唐積才發(fā)表了題為《信息安全強監(jiān)管下的金融服務轉型》的主題演講，詳細分析了銀行普遍面臨的痛點和堵點，并提出了金融服務轉型的解決之徑。
銀行之“痛”
1.系統(tǒng)建設之“痛”
眾多銀行內部的系統(tǒng)功能不完善，一是采集信息不全面，無法將支付交易信息與賬戶信息進行有效匹配；二是監(jiān)管手段較為單一，缺乏行之有效的監(jiān)管方式和技術監(jiān)測手段，普遍存在監(jiān)管效率低、精準度不高等問題，且無法實現(xiàn)業(yè)務全覆蓋的現(xiàn)狀。
2.線下運營之“痛”
隨著金融科技的發(fā)展，銀行網點的功能已被越來越多地搬到網上、手機上。眾多銀行運用互聯(lián)網思維，利用互聯(lián)網平臺創(chuàng)新信貸業(yè)務。紛紛將線下傳統(tǒng)的信貸業(yè)務辦理轉至線上，金融服務的線上化、場景化成為未來銀行的重要趨勢和形態(tài)。一家咨詢機構的金融板塊負責人羅曉峰曾統(tǒng)計過，排名前100的流量巨頭中，“70%都開始了金融變現(xiàn)……其實用戶過5000萬的APP，基本都考慮過金融變現(xiàn)?！?/p>
3.團隊管理之“痛”
據調查，團隊技能不足、技術發(fā)展的前瞻性研究不夠是制約銀行信息安全的主要短板。原有團隊技能不足是銀行發(fā)展金融科技面對的最大困難，專業(yè)性、復合型人才需求加大。同時，對技術發(fā)展的研究和預見不夠、固有管理機制難以支撐創(chuàng)新也是重要原因。此外，還有缺乏合適的人員、缺乏運營維護、找不到合適的應用場景等也帶來了信息科技風險和信息安全壓力。
由于金融交易中存儲和使用了大量的敏感信息，如何利用AI智能、大數(shù)據、物聯(lián)網等技術在為客戶提供高效服務的同時，科學防控風險，構筑金融信息安全防護網尤其重要。
唐總指出，遠傳科技一直致力于研究并完善金融行業(yè)的智能交互解決方案，助力銀行運用先進的AI技術賦能業(yè)務場景，在優(yōu)化客戶體驗、增加客戶粘性的基礎上，進一步增強風控核心競爭力。他從客戶來源、溝通渠道、服務模式、運營模式、質量管理五個方面提出了金融服務轉型的解決之徑。
解決五徑
路徑一：由外向內，管理客戶來源
加強私域流量管理，將客戶來源從外延轉到內部挖掘。自建、統(tǒng)一管理銀行內部的手機銀行、網上銀行，將第三方流量轉化為自有流量，遠傳科技利用RCS、在線服務等工具進行流量激活、管理。
路徑二：擁抱5G，建立溝通渠道閉環(huán)
通過RCS、5G視頻電話、常規(guī)電話，遠傳科技實現(xiàn)溝通渠道從電話轉換到5G。事實上，主動線上營銷仍是最有效的方式，其中RCS與電話、5G視頻電話不同之處在于：用戶無需跳轉到各式App或小程序內，在5G消息窗口中就能完成存款業(yè)務、貸款業(yè)務、信用卡業(yè)務等各類型業(yè)務的閉環(huán)使用。
路徑三：人機協(xié)同，優(yōu)化服務模式
利用機器人、數(shù)字人與人工協(xié)同，將服務模式從人工轉型為人機協(xié)同。
遠傳科技采用人工坐席＋機器人的“人機協(xié)同”模式，解放人工80%的簡單勞動力，與客戶溝通過程中，實時觸發(fā)標簽，實時展示對話記錄，提升人工坐席效率。
路徑四：回歸自營，構筑安全之門
加大對營銷、催收的運營管理，將實現(xiàn)模式由委外轉向自營。工具化、系統(tǒng)化、批量化的催收方式或將成為行業(yè)趨勢。金融機構自建催收團隊，遠傳科技利用智能質檢、智能助手等智能催收工具，確保催收作業(yè)的合規(guī)，保障個人信息安全。
路徑五：服務旅程監(jiān)管，升級服務質量
遠傳科技運用服務助手、智能質檢等技術手段，實現(xiàn)質量管理從事后移至事中服務。服務助手最大化催收坐席效率，節(jié)省了外呼坐席的人力成本。智能質檢實時捕捉催收員的情感、態(tài)度、不合規(guī)話術、敏感詞等，實時進行監(jiān)控預警及評價，避免滯后性。
合規(guī)管理，是金融行業(yè)恒久不變的管理要點。利用智能交互技術賦能金融服務轉型，既要促進“合規(guī)”，也要兼顧“合情”。遠傳科技持續(xù)研究和提供智能交互+金融業(yè)務場景解決方案，不斷推進金融業(yè)合規(guī)運營及客戶體驗升級。
遠傳智能電銷系統(tǒng)：精確激活存量客戶，提升交互體驗
遠傳智能催收系統(tǒng)：打造智能聯(lián)絡中心，賦能貸后催收環(huán)節(jié)
遠傳智能運營分析平臺：融合客戶管理與營銷服務，助力安全合規(guī)化運營
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