“我們未來的戰(zhàn)略方向鎖定在了人工智能應(yīng)用上,因?yàn)橐淮未稳斯ぶ悄軕?zhàn)勝專家的案例讓我們對人工智能產(chǎn)生了好奇及期待,希望通過人工智能在營銷模式、服務(wù)體驗(yàn)、風(fēng)控和管理方面為公司實(shí)現(xiàn)再一次的飛躍。”

　　——英睿得總裁及AI負(fù)責(zé)人胡文晶

　　再一次走進(jìn)北京英睿得科技服務(wù)有限公司,BTV財(cái)經(jīng)張麗娜主任對英睿得現(xiàn)任總裁及AI負(fù)責(zé)人胡文晶就公司在AI應(yīng)用的方向上做了一次深入的交流。

　　問題一:我們都知道英睿得是延保行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè),您作為英睿得業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,能否向我們介紹一下英睿得是如何想到要開啟AI應(yīng)用的呢?

　　答:過去的幾年里,我們成功地依托于自有大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢做到了服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、低成本高效運(yùn)營。并基于互聯(lián)網(wǎng)工具通過自有研發(fā)能力為用戶提供透明可視化的全新服務(wù)體驗(yàn)?？梢宰孕诺恼f在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交付能力上英睿得做到了領(lǐng)先于行業(yè),但我們也在不斷思考新的突破口。我們未來的戰(zhàn)略方向鎖定在了人工智能應(yīng)用上,因?yàn)橐淮未稳斯ぶ悄軕?zhàn)勝專家的案例讓我們對人工智能產(chǎn)生了好奇及期待,希望通過人工智能在營銷模式、服務(wù)體驗(yàn)、風(fēng)控和管理方面為公司實(shí)現(xiàn)再一次的飛躍。

　　問題二:您可以講講英睿得在AI的具體應(yīng)用場景都有哪些嗎?

　　答:英睿得以往的快速發(fā)展嘗到了數(shù)據(jù)帶來的紅利,包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)受理、維修實(shí)施及風(fēng)控管理,之前都是通過人對數(shù)據(jù)的整理及分析,總結(jié)專家知識來牽引業(yè)務(wù)的優(yōu)化和提升?，F(xiàn)在看我們業(yè)務(wù)的每個(gè)場景都可以引入人工智能。我從三個(gè)方案簡單說一下

　　在產(chǎn)品端:

　　通過應(yīng)用人工智能,針對不同的場景提供精準(zhǔn)的服務(wù)方案,來滿足用戶個(gè)性需求。

　　過去我們也會給客戶畫像,是根據(jù)我們的理論、經(jīng)驗(yàn)及有限的數(shù)據(jù)分析及處理能力,給用戶畫像并制定提升客戶需求的解決方案,但那個(gè)畫像是很寬泛的,自然提升也是有限和相對緩慢的。但是人工智能可以對我們歷史數(shù)據(jù)行進(jìn)深度學(xué)習(xí),給我們一個(gè)更加明確、清晰的答案。而且隨著應(yīng)用地推進(jìn),這種能力會越來越強(qiáng),甚至能預(yù)知、預(yù)判客戶的需求,千人前面的給要出服務(wù)產(chǎn)品方案。

　　在服務(wù)交付端

　　人工智能可以從根源幫助我們提高服務(wù)的穩(wěn)定性和時(shí)效性。

　　傳統(tǒng)的管理制度和知識庫建設(shè),很難做到實(shí)時(shí)迭代及全面覆蓋,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容也會由于客服人員的不同有所不同,這源于人的差異導(dǎo)致執(zhí)行的偏差,同時(shí)也會造成一些信息流失,或多或少都會對服務(wù)的穩(wěn)定性和時(shí)效性有所影響。

　　人工智能可以很好的解決差異化和信息的完整性的問題。

　　在接待客戶咨詢、受理客戶訴求方面,人工智能的解決方案更加高效。

　　在為客戶提供具體服務(wù)的階段,人工智能在備件需求預(yù)測、工單分布預(yù)測方面也有明顯的優(yōu)勢。

　　在風(fēng)險(xiǎn)控制端

　　應(yīng)用人工智能可以很好的甄別理賠欺詐,預(yù)測批量硬件質(zhì)量問題,有效的管理風(fēng)險(xiǎn)

　　問題三:您所領(lǐng)導(dǎo)的英睿得業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在AI的具體應(yīng)用上又有哪些獨(dú)特優(yōu)勢呢?

　　答:AI應(yīng)用離不開算法模型開發(fā),足夠規(guī)模和高質(zhì)量的數(shù)據(jù)積累,以及算力

　　在算法模型開發(fā)上,英睿得已經(jīng)系統(tǒng)研究和測試了多種模型的有效性,在這方面我們已經(jīng)比競爭對手快了2到3年;

　　在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,英睿得積累超過7000萬的客戶規(guī)模,掌握了大量的客戶服務(wù)行為數(shù)據(jù)和硬件維修數(shù)據(jù),覆蓋全場景、硬件品類、服務(wù)品類,相比競爭對手至少高出一個(gè)數(shù)量級;

　　在算力上,我們通過優(yōu)化數(shù)據(jù)特征和算法模型,大大降低了算力成本;

　　在戰(zhàn)略執(zhí)行上,英睿得有務(wù)實(shí)、高效、拼搏的優(yōu)良傳統(tǒng)。

　　問題四:您在帶領(lǐng)英睿得業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)探索人工智能應(yīng)用方面,遇到的最大的難題是什么?

　　答:引進(jìn)人工智能會推動企業(yè)運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變,隨之所有的配套機(jī)制也都要調(diào)整。我們無疑會在研發(fā)方面下更多功夫、增大投入,包括數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)工程、算力上的投入及新方向的團(tuán)隊(duì)配置,其他部門則需要盡快適應(yīng)新的戰(zhàn)略需求。變化、機(jī)會、挑戰(zhàn)總是并存的,作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)十年的企業(yè)我們一直在面對各種的市場情況和挑戰(zhàn),在新的戰(zhàn)略下我認(rèn)為還會有未知的難題,但為了一探究竟,我們已經(jīng)做好的心里準(zhǔn)備繼續(xù)逐一攻克。

　　問題五:您做為英睿得的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,能否為我們介紹一下英睿得的發(fā)展歷程?

　　答:英睿得2009年成立,從零開始到2015年成為中國最大的第三方延保公司,僅用了6年;我們擁有獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)的一整套業(yè)務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng),在中國乃至全球延保業(yè)務(wù)領(lǐng)域,我們的這套系統(tǒng)都是領(lǐng)先的;在電器延保業(yè)務(wù)領(lǐng)域,我們是目前唯一一家覆蓋傳統(tǒng)家電賣場、電商平臺、運(yùn)營商市場及數(shù)據(jù)直銷模式的延保公司,具備全場景全價(jià)值鏈的產(chǎn)品交付能力。

　　我們有信心在人工智能應(yīng)用項(xiàng)目上取得好成績,為行業(yè)做出新的突破。也非常愿意為我們國家智能經(jīng)濟(jì)、智能社會的建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量,給出人工智能在延保行業(yè)應(yīng)用的解答。

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